通俗地說，就是你能幫客戶做到什么？

客戶的需求可能是對產品的要求、對服務的

要求、對一些突發情況處理時效的要求，甚至只是提意見建議或情緒發泄。客戶需要的也可能是安撫、同理、致歉、改進、承諾、補償等，當然希望客服人員的權限越大越好，這樣才可以用最短的時間解決問題、滿足需求。但如果客戶的需求明顯不合理或者與企業的經營需求相違背，客服人員明顯是不可能越權處理的，除了合理拒絕，客服人員會把對處理權限的需求轉嫁給更高級別的部門，但產生的溝通斷裂可能給企業帶來聲譽、輿論等未知風險，而漸進式的談判型溝通會加劇對權限的索求和需要，“小毛病”會因為雙方對權限范圍理解的不同而變成“大問題”。

客服人員需要多大權限

客服人員的權限風險

自我擴大權限是一個優秀客服人員具備的經驗和能力。同樣，崗位的流程權限都是相同的，但因為客服人員的能力與經驗，在處理問題的權限上大不一樣；同一個業務也可能因為接手客服的不同而造成處理進度和處理結果存在差異；同一個客戶因為接手客服的不同，對業務接受程度與滿意度存在差異；同一件突發事件因為接手客服的不同，最后得到的結果甚至天差地別。優秀的客服人員在于有能力從以下幾方面自我擴大權限：

解決率的成就感