高峰話務分為兩種：一種是每天如期而至的常規性高峰話務，雖然有的是單峰，有的是多峰，但總體上是有規律的，可預測的。一種是毫無防備的突發話務，往往是一些突發事件引起的，事先無法毫無覺察和準備。

⑨在一定激勵措施的基礎上開放自愿加班

⑨基于一定的激勵措施，啟動自愿加班

其實你會發現，應對這兩種情況的高峰話務措施其實有很多是重疊的。所不同的是一個偏重于日常規劃，一個偏重于臨時應急。但臨時應急也是需要平常的計劃與準備的。沒有任何預案與措施的計劃，再急的情況也無法去應。