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新任班組長(zhǎng)的技能培訓(xùn)

“祝賀你！你被晉升為執(zhí)行組長(zhǎng)了。”記得那是在1993年的時(shí)候，我的經(jīng)理把我叫到一邊，告訴了我這個(gè)好消息。我對(duì)能有機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)呼叫中心小組的消息興奮不已，但我同時(shí)也感到很緊張。在此之前我是最優(yōu)秀的座席之一，但卻從來(lái)沒(méi)有擔(dān)任過(guò)管理職責(zé)。不幸的是，這家企業(yè)也沒(méi)有新任班組長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目。我不得不以不斷試錯(cuò)的方式從頭學(xué)習(xí)如何帶領(lǐng)一支團(tuán)隊(duì)。我感到很壓抑和無(wú)助，且時(shí)長(zhǎng)弄巧成拙。我感到我被設(shè)計(jì)成為一個(gè)失敗者。

在我后來(lái)的工作中，我成為了另外一家企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理。我們?cè)谌髽I(yè)范圍內(nèi)推出了領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目，受訓(xùn)對(duì)象中就包括了呼叫中心各級(jí)團(tuán)隊(duì)管理者和培訓(xùn)師。我們的CEO認(rèn)為，讓企業(yè)內(nèi)任何層級(jí)的管理者，包括一線的班組長(zhǎng)，能夠輔導(dǎo)他們的員工達(dá)成更高績(jī)效是至關(guān)重要的一件事。項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)果是呼叫中心擁有了一批培訓(xùn)良好的班組長(zhǎng)。他們能夠輔導(dǎo)座席為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

新任班組長(zhǎng)：基本培訓(xùn)

你有沒(méi)有確保新任班組長(zhǎng)接受所需的培訓(xùn)從而能夠成功勝任團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)崗位呢？以下就是新任班組長(zhǎng)成功達(dá)到崗位勝任能力所需的10項(xiàng)基本技能（基本技能和高級(jí)技能）。

1. 如何成為一名優(yōu)秀教練

輔導(dǎo)你的員工改進(jìn)績(jī)效是班組長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。他們必須能夠分析座席的通話并提供給他們恰當(dāng)?shù)姆答仭＜词鼓愕暮艚兄行挠幸恢粚ｉT(mén)的質(zhì)檢隊(duì)伍，你仍然需要班組長(zhǎng)不斷地發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，幫助提升座席的通話質(zhì)量。

當(dāng)然，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的問(wèn)題只是員工輔導(dǎo)循環(huán)的一個(gè)組成部分。班組長(zhǎng)還需要接受有關(guān)如何給予員工建設(shè)性反饋的培訓(xùn)。我曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)太多的新任班組長(zhǎng)給予員工的不是“建設(shè)性反饋”，而是“建設(shè)性批評(píng)”，使員工感覺(jué)受到侮辱、士氣受挫并導(dǎo)致低下的客戶服務(wù)質(zhì)量。員工輔導(dǎo)研討會(huì)、角色扮演以及案例研究與分享等可以幫助新任班組長(zhǎng)學(xué)習(xí)如何為座席提供反饋才能夠改善他們的績(jī)效，提升他們的士氣。

2. 如何跟座席溝通績(jī)效指標(biāo)

新任班組長(zhǎng)需要對(duì)用以評(píng)估他們團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)的績(jī)效指標(biāo)了如指掌。從優(yōu)秀座席提拔上來(lái)的新任班組長(zhǎng)可能對(duì)于與員工個(gè)人相關(guān)的（比如平均處理時(shí)長(zhǎng)）的指標(biāo)比較了解。但是，現(xiàn)在他們必須站在更加綜合的角度來(lái)看待整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)。更重要的是，他們必須能夠分析指標(biāo)并制訂輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助他們的座席改進(jìn)績(jī)效結(jié)果。

3. 如何應(yīng)對(duì)勞動(dòng)法及人力資源管理制度

一線班組長(zhǎng)不得不處理一些跟勞動(dòng)法和人力資源管理政策相關(guān)的事務(wù)。因此，確保他們接受過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)，掌握相關(guān)的知識(shí)和原則是非常關(guān)鍵的。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)不足的新任班組長(zhǎng)很容易因?yàn)橐痪洳磺‘?dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)而招致員工投訴甚至是法律訴訟。

培訓(xùn)和掌握這些內(nèi)容和原則的目的是為你的座席提供一個(gè)公正、合法的工作環(huán)境。因此，確保你的一線班組長(zhǎng)和主管們表現(xiàn)出應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)是非常重要的一件事。管理層要確保一線班組長(zhǎng)的行為舉止嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，并同時(shí)建立起與座席之間的良好的工作關(guān)系，提升員工士氣，降低員工的流失率。

4. 如何組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和會(huì)議

有經(jīng)驗(yàn)的班組長(zhǎng)知道如何利用團(tuán)隊(duì)會(huì)議或活動(dòng)來(lái)溝通最新的信息并為一天的工作定下積極的基調(diào)。新任班組長(zhǎng)需要學(xué)習(xí)這些技巧。一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目將會(huì)為他們提供如何設(shè)定會(huì)議議程、鼓勵(lì)互動(dòng)以及提升團(tuán)隊(duì)士氣的模板和指導(dǎo)。這樣就會(huì)確保了員工對(duì)于最新信息的掌握和更高的工作熱情，并由此為你的呼叫中心帶來(lái)更好的客戶服務(wù)和銷(xiāo)售結(jié)果。

5. 如何激勵(lì)座席

激勵(lì)技巧是任何好的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的核心。你的一線管理者必須知道如何激勵(lì)他們的團(tuán)隊(duì)。他們需要知道什么可以使他們的座席充滿動(dòng)力。一些座席受獎(jiǎng)勵(lì)驅(qū)動(dòng)，比如獎(jiǎng)金、傭金、休假補(bǔ)償、額外假期等，而另外一些座席則可能因出色的服務(wù)或銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而被公開(kāi)的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)所激勵(lì)。你的一線團(tuán)隊(duì)管理者必須學(xué)會(huì)如何與座席建立起良好的工作關(guān)系，以便于真實(shí)地了解什么可以真正激勵(lì)員工。

更高級(jí)的班組長(zhǎng)技能

除了以上這些基本的技能外，有些企業(yè)要求班組長(zhǎng)承擔(dān)更多的職責(zé)。例如，一家規(guī)模較小的呼叫中心可能需要它的班組長(zhǎng)承擔(dān)一些在較大的呼叫中心里應(yīng)該是勞動(dòng)力資源管理團(tuán)隊(duì)或?qū)ｉT(mén)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的職責(zé)。或者因?yàn)槠髽I(yè)想要鍛煉一線班組長(zhǎng)，提升他們的管理技能，為把他們晉升到更高級(jí)的職位做準(zhǔn)備。無(wú)論什么原因，以下我們就簡(jiǎn)單來(lái)看一下一些更高級(jí)的技能要求。

6. 如何進(jìn)行座席面試

我看到很多的呼叫中心都會(huì)邀請(qǐng)一線班組長(zhǎng)參與到新座席招聘的面試中。這些企業(yè)很重視他們的班組長(zhǎng)的意見(jiàn)：因?yàn)樗麄冏罱咏痪€，知道勝任這項(xiàng)工作最重要的素質(zhì)要求。他們還會(huì)詢問(wèn)應(yīng)聘者一些有關(guān)這個(gè)崗位的很有價(jià)值的問(wèn)題。而這些問(wèn)題通常并不包括在面試腳本中。

另一方面，那些沒(méi)有接受過(guò)面試技巧培訓(xùn)的班組長(zhǎng)則很有可能會(huì)因?yàn)樵诿嬖囘^(guò)程中詢問(wèn)一些非法或欠缺專業(yè)性的問(wèn)題而使你的企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這些問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致你的企業(yè)面臨訴訟或賠償問(wèn)題。

7. 如何輔助培訓(xùn)工作

很多呼叫中心要求他們一線班組長(zhǎng)在班組會(huì)議期間做一些培訓(xùn)。但是，良好的培訓(xùn)需要比較專業(yè)的技能。我看到有太多的班組長(zhǎng)把培訓(xùn)想當(dāng)然地當(dāng)成了會(huì)議宣講。另外一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤做法是簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)材料發(fā)給員工然后詢問(wèn)大家是否有問(wèn)題要問(wèn)。

在要求你的班組長(zhǎng)進(jìn)行員工培訓(xùn)以前，要確保他們已經(jīng)通過(guò)了TTT內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)。這將幫助他們提升培訓(xùn)輔導(dǎo)技能，以便于能夠有效地把他們的知識(shí)轉(zhuǎn)移給座席。

8. 如何進(jìn)行季度或年度績(jī)效評(píng)估

面向員工的績(jī)效評(píng)估與反饋對(duì)于涉及雙方來(lái)講都是有很大壓力的。接受評(píng)估與反饋的座席感到壓力大是因?yàn)樗麄兊男匠辍ⅹ?jiǎng)金和續(xù)簽合同的可能性都有賴于一份不錯(cuò)的績(jī)效評(píng)估。而班組長(zhǎng)感到壓力大是因?yàn)樗麄儾恢廊绾巫珜?xiě)和反饋員工評(píng)估。確保班組長(zhǎng)得到過(guò)有關(guān)如何正確進(jìn)行員工評(píng)估的培訓(xùn)是保持員工績(jī)效水平和士氣的關(guān)鍵。處理良好的績(jī)效評(píng)估反饋可以激勵(lì)座席表現(xiàn)的更好，而處理不當(dāng)?shù)脑u(píng)估反饋則很可能會(huì)毀掉一個(gè)員工的信心和熱情。

9. 如何確保正確的員工配置以滿足業(yè)務(wù)量的需求

在一些小型呼叫中心里，班組長(zhǎng)會(huì)負(fù)責(zé)或參與排班工作。培訓(xùn)并使他們掌握基本的勞動(dòng)力資源管理技巧能夠幫助他們更有效地進(jìn)行資源規(guī)劃和配置。

10.如何進(jìn)行項(xiàng)目管理

無(wú)論是小型還是大型呼叫中心都會(huì)有時(shí)候讓班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)或參與一些額外的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目包括組織一個(gè)座席小組專門(mén)研究流程改進(jìn)，或者把班組長(zhǎng)派遣到其它部門(mén)參與具體的市場(chǎng)或IT項(xiàng)目。讓班組長(zhǎng)參加項(xiàng)目管理的講座或培訓(xùn)是確保他們具備項(xiàng)目管理所需技能的基本前提。他們可以學(xué)習(xí)如何制訂項(xiàng)目計(jì)劃、設(shè)定里程碑或期限、管理所需資源等。這將提高他們成功完成他們所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的能力。

培訓(xùn)可以帶來(lái)切實(shí)的收益

輔導(dǎo)、溝通以及能夠激勵(lì)他人的能力是優(yōu)秀班組長(zhǎng)必備的核心能力。你可能需要在長(zhǎng)達(dá)一年的時(shí)間里進(jìn)行多次的培訓(xùn)，才能使他們逐漸熟練掌握這些技能。但是這些培訓(xùn)在客戶和員工保留以及座席技巧的提升方面所帶來(lái)的回報(bào)卻會(huì)是巨大的。

投資于你的一線班組長(zhǎng)。通過(guò)培訓(xùn)他們?nèi)绾纬浞职l(fā)揮每個(gè)座席的潛力來(lái)使他們走向成功。

（原文作者：Mike Aoki）

標(biāo)簽：廣安安順恩施麗水宜賓黔東黑龍江嘉興

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