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你不知道的節(jié)假日？假日排班小技巧

談到節(jié)假日，這是一個(gè)放假的開心，值班的苦悶的名詞。對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，消費(fèi)群體的不斷擴(kuò)增，假日值班其實(shí)已經(jīng)成為常態(tài)，對(duì)這群苦悶的值班族如何才能苦中作樂(lè)，好好的規(guī)劃值班期間與值班后的調(diào)休呢？

呼叫中心服務(wù)中話務(wù)的整體趨勢(shì)在假日期間也會(huì)發(fā)生不小的改變，與平時(shí)的趨勢(shì)大相徑庭。比如一些出行旅游平臺(tái)類的業(yè)務(wù)，一到節(jié)假日話量一定會(huì)是平時(shí)的幾倍增加；還有網(wǎng)商平臺(tái)，一到假日都會(huì)推出打出各種活動(dòng)吸引消費(fèi)者購(gòu)買，像現(xiàn)在的非常火爆的雙11，雙12，年終大促等。

隨著消費(fèi)群體的暴漲隨之而來(lái)的是各種問(wèn)題的產(chǎn)生，而這個(gè)時(shí)候就是集中來(lái)訪客服咨詢的時(shí)段，我們要做的就是在這些問(wèn)題還沒有發(fā)生之前，就預(yù)知它的發(fā)生，并做好充分的準(zhǔn)備，讓客戶等到最及時(shí)有效的服務(wù)，讓各平臺(tái)的活動(dòng)順利開展，利益最大從而得到他們的認(rèn)可，最終達(dá)到雙贏的結(jié)果。

在假日期間值班的客服排班和平時(shí)正常排班不同之處就是事前需要更多的準(zhǔn)備工作，提前測(cè)試和溝通，多套預(yù)警保障方案，下面我們就針對(duì)這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)做一下解釋和說(shuō)明。

一
事前充分的準(zhǔn)備

我們首先拿清明假期為例，清明假期是傳統(tǒng)意義上回家祭祖掃墓的時(shí)間，所以說(shuō)在這期間話量是肯定大大減少的，具體減少多少，就是我們事前準(zhǔn)備的一部分了，稱之為話務(wù)預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)分為兩種，一種是自主預(yù)測(cè)另一種是發(fā)包方預(yù)測(cè)。第一種需要排班師的經(jīng)驗(yàn)和大量的歷史數(shù)據(jù)支撐，第二種是外包型呼叫中心直接使用甲方傳遞信息的情況。

第一種情況的話需要業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)同類型節(jié)假日，取得2-3組歷史話量為假日因子，同時(shí)再取本年度最近的三個(gè)月的歷史話量增長(zhǎng)趨勢(shì)，將假日因子和最新的話量趨勢(shì)結(jié)合預(yù)測(cè)本次假日最新的話務(wù)信息。第二種情況是外包型的呼叫中心，由發(fā)包方直接提供假日預(yù)測(cè)話量，然后按照日度或時(shí)段需求去安排人力，這種受到的局限性較強(qiáng)，同時(shí)也沒有自主的預(yù)測(cè)主動(dòng)權(quán)。

再一個(gè)需要準(zhǔn)備的是人員，拿到假日話量預(yù)測(cè)之后，下一步的工作就是同步現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，按照預(yù)測(cè)話量去匹配人力，這期間最常見的問(wèn)題就是實(shí)際能夠供給的人力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到預(yù)測(cè)話量的需求，此時(shí)需要準(zhǔn)備的是其他可替代或者可以將損失降到最低的措施，供運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)選擇，如是否可以通過(guò)在線時(shí)長(zhǎng)調(diào)整的方式彌補(bǔ)人員的缺口，具體可以彌補(bǔ)多少，是否可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的管理團(tuán)隊(duì)支撐方式解決等。

二
提前測(cè)試和溝通

這里的保障方案說(shuō)的主要是在遇到突發(fā)情況下的應(yīng)對(duì)措施，像近幾年春節(jié)期間的整點(diǎn)紅包雨活動(dòng)和雙十一期間的前多少名支付免單活動(dòng)等，一瞬間大量的用戶涌入造成系統(tǒng)處理上限帶來(lái)的BUG、當(dāng)機(jī)、卡頓、支付交易平臺(tái)失敗等等的問(wèn)題，在這種緊急情況下對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)平臺(tái)也會(huì)瞬間爆炸。針對(duì)以上的問(wèn)題在每次的假日排班之前就需要考慮到，可以準(zhǔn)備機(jī)動(dòng)人員，能及時(shí)趕到支撐的人員組成一個(gè)備班團(tuán)隊(duì)，為我們的保障方案之一。

還有一種問(wèn)題是假日期間話量往往很少，服務(wù)時(shí)間不變的情況下，那時(shí)段的需求人力就變的很單薄，可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)時(shí)段只需要一個(gè)人或者兩個(gè)人的情況，在這種情況下排班的顆粒就變的最大化，一個(gè)人的占比達(dá)到50%，所以這期間任何一個(gè)人出突發(fā)問(wèn)題都會(huì)對(duì)整體話務(wù)造成無(wú)法挽回的損失，故需要提前準(zhǔn)備這期間每天的現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)度人員都需要具備業(yè)務(wù)技能，和上線資質(zhì)，能在關(guān)鍵時(shí)刻起到支撐作用。

三
多套預(yù)警保障方案

保障方案是三點(diǎn)中核心關(guān)鍵的內(nèi)容，其中包含了方案選擇、方案最終制定，還有其他方方面面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如人的問(wèn)題，量的問(wèn)題等等。

首先我們需要溝通確認(rèn)的是早準(zhǔn)備的模塊里面現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際供給人力不足的情況下，為保證服務(wù)指標(biāo)達(dá)成，確定采取的方案是哪一種，如現(xiàn)場(chǎng)管理人員可以上線支撐，具體可以出具多少人，如不能支撐是否可以通過(guò)增加時(shí)長(zhǎng)的方式達(dá)標(biāo)，排班師是否可以自由調(diào)整，最長(zhǎng)可接受時(shí)長(zhǎng)等。其次是保證方案里面制定的方案是否能夠執(zhí)行，執(zhí)行的具體標(biāo)準(zhǔn)如何展示，溝通保障方案里面的管理支撐人員可達(dá)成CPH等。

接著說(shuō)人員信息的溝通，一般情況下，人員信息的提供是分兩次進(jìn)行的，第一次是在預(yù)排班之后運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合需求提供人員信息，這個(gè)過(guò)程期間需要反復(fù)溝通涉及人員滿意度，結(jié)合人員實(shí)際情況靈活排班、特殊備注的確認(rèn)、人員個(gè)數(shù)和時(shí)長(zhǎng)新老人員搭配等問(wèn)題。第二次是確認(rèn)版的人力信息表，此版將不再做修改，為最終排班表中排定人員，員工可以根據(jù)是否在節(jié)假日出勤合理做假期安排。

最后是實(shí)際班表的溝通。在話量、人員信息以及保障方案充分完成之后完成最后的班表排班工作，最終的班表需要共享至現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，共同溝通討論班表實(shí)現(xiàn)的困難點(diǎn)是什么，認(rèn)為可能會(huì)存在問(wèn)題的地方，共同優(yōu)化提升，最終達(dá)到實(shí)施無(wú)難度，指標(biāo)可達(dá)成。

方案的順暢實(shí)施制定，討論方案的雙方能夠準(zhǔn)確的理解并及時(shí)的付諸于行動(dòng)，才是能夠保證節(jié)假日排班準(zhǔn)確高效完成的關(guān)鍵條件，在準(zhǔn)備的時(shí)候就嚴(yán)格按照溝通的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)執(zhí)行，有問(wèn)題及時(shí)處理，是保證工作高效完成的前提。雙方的目標(biāo)不統(tǒng)一是假日排班過(guò)程中的弊端，結(jié)果也是工作的重復(fù)和反復(fù)的溝通復(fù)盤，造成勞動(dòng)力的浪費(fèi)和質(zhì)量的下降。

標(biāo)簽：宜賓黑龍江麗水安順恩施廣安嘉興黔東

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