“招不到人”“留不住人”一直是呼叫中心的痛，偶爾還伴隨著“用不好人”的癥狀，這就是呼叫中心永恒的人力資源難題。接下來就我個人親身經(jīng)歷給大家簡單分享一下我的觀點：人從哪里來？
在想清楚這個問題之前，我也和大家一樣飽受人力不足的痛苦和折磨。在面臨迫切的人力需求的時候，我和大家一樣把火力集中放在了各種網(wǎng)絡招聘、校園招聘、中介等渠道。
據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡邀約到面人員不足30%，有一次我們投入了10多個人參加校園招聘會，依然沒有帶回來1個人；然后把目光投向中介，了解到中介的費用是非常高昂的，當時洛陽那邊的一家中介公司給我們報價是800—1000元/人，我問中介公司：如果按照這個價格我們簽約的話，一周您大概能送多少人力？我得到的答案永遠都是，我們有多少資源，具體人數(shù)無法保證。這一個又一個殘酷的現(xiàn)實告訴我，以上途徑不能解決根本問題。
我整整一夜沒睡，一直在思考一個問題：人從哪里來？如何能精準的招聘到合適的人？
星星之火，可以燎原！要想成功需要先找到你的星火在哪里？
01建設人力資源儲備活水池
1.為什么要建立？
大家可以現(xiàn)在到自己的人力資源庫查詢一個數(shù)據(jù)，自公司成立至今團隊在職多少人？包含全部離職的人員又有多少人？有一個職場建立3年左右的時間，目前200余人，但是自成立到現(xiàn)在接觸過的人員近2000人。再看一個數(shù)據(jù)，如果我們需要上崗300人，考慮面試不通過的、儲備期流失、培訓期流失、考核期淘汰，這個過程中我們可能接觸了有700余人。我們太多的HR單純的是為了這個人而招聘，她的留下我們故事開始，她的離開我們緣分就此截止。
逆向思維，如果我們和這700及這2000名接觸過的人員成了朋友，把每一個接觸過我們的人都變成企業(yè)的有緣之人維系下去日積月累。終于有一天，我們達到了粉絲成千上萬人。
呼叫中心是一個流動的群體，應聘者能來面試說明他們是呼叫中心的愛好者或者已經(jīng)從事過這方面的工作。隨著互動的增加她們會把自己的朋友介紹給我們。這個蓄水池就會自注活水，資源呈爆炸式的增長。
那個時候我們再上一個百人團隊的新項目時，我們就可以看到這上萬人的粉絲，不是自己來公司報到了，就是把朋友帶過來了，這些粉絲幾乎均勻的分布在這個城市的每一個角落，而且精準的定位幾乎是有經(jīng)驗的呼叫中心群體，有這上萬粉絲自動自發(fā)助力我們招聘的時候，我們的星火就已經(jīng)分布在這座城市的每一個角落，相當于全城助力我們的招聘，招聘難題不攻自破。
2.如何建立？
在員工到面之前，事先打造一個交流互動平臺。員工進入公司的那一刻起，接待人員先安排員工關注進入這個平臺了解公司的基本情況。不管這次員工面試成功與否，她都已經(jīng)進入平臺。緣分未斷，隨著她在平臺上對公司興趣的提高，即便當時未加入團隊，當有更適合她工作機會時，未來有一天她可能還會再次來面試。或者把她的朋友介紹給我們，無形之中為我們的招聘助力。
平臺的日常管理也是不容忽視的一個環(huán)節(jié)，可以通過學習互動，團隊風采分享，有獎競猜等一些互動吸引這些粉絲和公司建立起這種長久的緣分。
02
依靠員工全體總動員
一個人的力量是有限的，團隊的力量無限大。如果只依靠招聘部門那幾個員工的話，力量是非常薄弱的，收效甚微。這個時候需要我們點亮每一顆星火，就是我們公司的每一名員工，激發(fā)大家發(fā)自內心的以主人翁的態(tài)度來助力團隊發(fā)展。這種意識需要從員工入職的第一天就潛移默化的影響，告訴大家我們的每一名員工都是這個團隊的主人，團隊發(fā)展人人有責！把這種理念，植根于每一名員工心中。
當員工中有人真正意義上去執(zhí)行，并為之拿出結果時，我們一定要看得見。然后把他塑造成團隊的偶像，所有人學習的榜樣！當眾給予嘉獎，全公司表彰，在這種氛圍的帶動下，越來越多的員工都行動起來了。
03
溫情留人【招了不留等于沒招】
1.第一印象很重要
據(jù)統(tǒng)計人的第一印象直接決定她們的個人喜好。一旦有了烙印是很難再重塑的。每一名踏入公司的人員，我們都報以真誠的去結交朋友的心態(tài)去接觸和交流。建立一種信任和好感，所以這個面試者極為重要，直接代表的是我們企業(yè)在求職者心目中的形象，決定了對方是否愿意和我們一直把緣分繼續(xù)下去。
2.成本的傾斜
大家可以簡單計算一筆招聘成本，招聘200人，按照800元/人來計算的話，忽略流失成本保守預估，所需要的最低成本是16萬。當所有企業(yè)往中介公司輸送這筆資金的時候，我們就可以考慮拿這筆招聘結余下來的成本做員工薪酬方面的傾斜，給員工進行職業(yè)規(guī)劃培訓的投入，給優(yōu)秀團隊做戶外拓展激勵，在沒有額外增加成本的情況下，我們帶給員工的驚喜遠遠不止于此.........
員工的歸屬感日益增強，招聘費用的投入為企業(yè)留人，發(fā)揮了畫龍點睛的功效，招聘和留人的進一步鞏固，企業(yè)進入良性循環(huán)，使我們在日趨激烈的競爭中立于不敗之地！
在呼叫中心競爭日趨激勵的今天，歸根結底是人才的競爭。而對于呼叫中心來說，員工是更加寶貴的財富，誰抓住了員工，誰就抓住了呼叫中心的未來。所以說呼叫中心人力資源招聘體系的搭建，對于業(yè)務平穩(wěn)運營起著舉足輕重的作用。這需要我們長期通過實踐不斷摸索前行。
