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客戶服務之主動出擊

當今的市場競爭，已由過去的“商品競爭”演變為“服務競爭”。人們在看重產品質量、性能的同時，對后期的服務也比較重視，同等價位的商品會優先選擇服務較好的一家去購買，更甚者直接購買的就是這個服務。作為呼叫中心的一名從業者，通過往日的工作對于主動服務有一個簡單的認識理解，接下來就與大家做一下分享。

主動服務意識是指人與人之間在交往的過程中，所體現的個人為別人提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。而企業主動服務意識主要表現在企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往之中。主動服務意識概念更多的是用在企業或者政府辦事人員方面。

主動服務意識是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種良好習慣；它是可以通過培養、訓練而形成。服務意識必須深刻植根于服務人員或者企業員工的思想認識中，只有大家提高了對主動服務的認識，增強了服務的意識，才能使之有較高的服務意愿，進而激發起人在服務過程中的主管能動性，打好服務才有的思想基礎。

在日常工作中經常會聽到這種聲音：“我已經按照公司的業務要求給予客戶解答服務了，是客戶自己沒有理解清楚，再出問題可就跟我沒什么關系了”“我已經按照公司章程來服務客戶了，后期再出問題跟我沒啥關系了”等等。如果是作為一個呼叫中心從業者我們是萬萬不能有這種想法以及做法的。
職場中經常會看到很多錦旗，這些都是客戶對于我們客服人員的優質服務的肯定，那他們是如何獲得客戶的肯定呢？
首先要有主動服務意識，以及一票到底的服務態度，站在客戶角度思考問題，抓住客戶的真實心理需求，然后提供預測式主動詢問服務，根據客戶提供的需求，結合自己掌握的業務知識預測客戶后面提出的問題以及最終想要的解決方案，并主動引導客戶。如何來提升自己的主動服務意識呢？首先我們需要了解以下幾大心里障礙：

1

擔心自己會被拒絕。其實我自己挺害怕被拒絕的，其實我們在日常服務客戶的時候也是存在一定的害怕拒絕的心理，因為有部分客戶的自主意識比較強，不是那么喜歡別人過于主動的服務，他們會感有種多管閑事的感覺，但是這種人的比例還是在少數，大部分人還會很喜歡主動、溫暖的服務的，所以我們不要為了這小部分客戶而影響到大部分客戶的服務感知。

2

充滿信心。由于對自己的要求過高或者說對于自身的素質缺乏信心，就導致了部分客服人員不愿主動服務。但是我們仔細想想來咨詢的客戶懂的也不是特別多，要是特別懂的也不會來咨詢問題了，在這方面我們要充滿信息我是最專業的。

即使我們服務知識、技能方面出現問題，那就謙虛的跟客戶說“我正在努力學習，以后一定注意這方面，不斷改善完善自己，為您提供更優秀的服務”，很多客戶都會理解你的。

3

平衡心態。“人人平等，我憑什么來服務你，憑什么來聽你嘮叨呢”，這種情況一般會出現在心理狀態還沒有調整過來的員工身上。考慮實際生活情況這是我們的一份工作，可以供給我們生活所需等等的需求，我們應該以一種積極向上的態度去面對。考慮到心里狀態的轉換，其實在我們每次為客戶切實的解決了一個問題之后，得到客戶的謝謝的時候那種心里的滿足是非常溫暖的。

4

不斷學習。前面第二條我們說過在服務過程中對于自己的客服素質不自信，其實這些不自信主要來自于我們對基礎知識掌握的不夠扎實導致的，所以這就需要我們不斷的學習，不斷的更新自己的知識庫，來自信的面對客戶，為客戶提供最優質的服務。

在客服心里障礙的同時，我們也需要學習以及具備基本的服務技巧：

一、提供預測式服務

積累自己的服務經驗，結合客戶前期的服務記錄，提前預估顧客的需求，為顧客節約時間提升效率，當然這只是針對老客戶，但在服務全新客戶的時候，我們也可以結合自己以往的工作經驗在與客戶交流的過程中，提前預估顧客的需求，與客戶溝通，這樣會極大程度增加客戶的好感度。

二、站在客戶角度想問題

快速轉換用戶的角度，思考用戶在遇到此類問題需要什么樣的解決方案，站在客戶角度思考問題就是把客戶的需求和疑惑作為自己研究分析的一個出發點，然后把最終的研究成果從客戶理解的角度明明白白講解出來，想客戶之所想，解客戶之所急。

三、客戶永遠是客戶

客戶即是上帝，即是客戶有不對的地方，我們也需付出真心為客戶盡力解決問題。

四、微笑著接聽客戶電話

每一通電話都要微笑接起，微笑是可以通過聲音傳遞的，通過聲音讓客戶感受我們客服人員的服務熱情。

“被動就會失敗，落后就要挨打”，與其坐等客戶需求，我們為何不主動出擊，主動服務，主動引導，讓“為客戶提供361度服務”切實落地。

我們的主動服務意識是需要逐步培養的，而恰恰是一句“您好”，一句“感謝”“再見”，多一句暖心的提醒，每一個小細節，無不體現著我們的服務水平，只有提高了員工的服務意識，服務水平才能天高，才能更好地服務于客戶。

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