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客戶服務(wù)之主動(dòng)出擊

當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已由過(guò)去的“商品競(jìng)爭(zhēng)”演變?yōu)椤胺?wù)競(jìng)爭(zhēng)”。人們?cè)诳粗禺a(chǎn)品質(zhì)量、性能的同時(shí)，對(duì)后期的服務(wù)也比較重視，同等價(jià)位的商品會(huì)優(yōu)先選擇服務(wù)較好的一家去購(gòu)買，更甚者直接購(gòu)買的就是這個(gè)服務(wù)。作為呼叫中心的一名從業(yè)者，通過(guò)往日的工作對(duì)于主動(dòng)服務(wù)有一個(gè)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)理解，接下來(lái)就與大家做一下分享。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是指人與人之間在交往的過(guò)程中，所體現(xiàn)的個(gè)人為別人提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。而企業(yè)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)主要表現(xiàn)在企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往之中。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)概念更多的是用在企業(yè)或者政府辦事人員方面。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成。服務(wù)意識(shí)必須深刻植根于服務(wù)人員或者企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，才能使之有較高的服務(wù)意愿，進(jìn)而激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主管能動(dòng)性，打好服務(wù)才有的思想基礎(chǔ)。

在日常工作中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這種聲音：“我已經(jīng)按照公司的業(yè)務(wù)要求給予客戶解答服務(wù)了，是客戶自己沒(méi)有理解清楚，再出問(wèn)題可就跟我沒(méi)什么關(guān)系了”“我已經(jīng)按照公司章程來(lái)服務(wù)客戶了，后期再出問(wèn)題跟我沒(méi)啥關(guān)系了”等等。如果是作為一個(gè)呼叫中心從業(yè)者我們是萬(wàn)萬(wàn)不能有這種想法以及做法的。
職場(chǎng)中經(jīng)常會(huì)看到很多錦旗，這些都是客戶對(duì)于我們客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定，那他們是如何獲得客戶的肯定呢？
首先要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以及一票到底的服務(wù)態(tài)度，站在客戶角度思考問(wèn)題，抓住客戶的真實(shí)心理需求，然后提供預(yù)測(cè)式主動(dòng)詢問(wèn)服務(wù)，根據(jù)客戶提供的需求，結(jié)合自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)預(yù)測(cè)客戶后面提出的問(wèn)題以及最終想要的解決方案，并主動(dòng)引導(dǎo)客戶。如何來(lái)提升自己的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)呢？首先我們需要了解以下幾大心里障礙：

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擔(dān)心自己會(huì)被拒絕。其實(shí)我自己挺害怕被拒絕的，其實(shí)我們?cè)谌粘７?wù)客戶的時(shí)候也是存在一定的害怕拒絕的心理，因?yàn)橛胁糠挚蛻舻淖灾饕庾R(shí)比較強(qiáng)，不是那么喜歡別人過(guò)于主動(dòng)的服務(wù)，他們會(huì)感有種多管閑事的感覺(jué)，但是這種人的比例還是在少數(shù)，大部分人還會(huì)很喜歡主動(dòng)、溫暖的服務(wù)的，所以我們不要為了這小部分客戶而影響到大部分客戶的服務(wù)感知。

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充滿信心。由于對(duì)自己的要求過(guò)高或者說(shuō)對(duì)于自身的素質(zhì)缺乏信心，就導(dǎo)致了部分客服人員不愿主動(dòng)服務(wù)。但是我們仔細(xì)想想來(lái)咨詢的客戶懂的也不是特別多，要是特別懂的也不會(huì)來(lái)咨詢問(wèn)題了，在這方面我們要充滿信息我是最專業(yè)的。

即使我們服務(wù)知識(shí)、技能方面出現(xiàn)問(wèn)題，那就謙虛的跟客戶說(shuō)“我正在努力學(xué)習(xí)，以后一定注意這方面，不斷改善完善自己，為您提供更優(yōu)秀的服務(wù)”，很多客戶都會(huì)理解你的。

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平衡心態(tài)。“人人平等，我憑什么來(lái)服務(wù)你，憑什么來(lái)聽(tīng)你嘮叨呢”，這種情況一般會(huì)出現(xiàn)在心理狀態(tài)還沒(méi)有調(diào)整過(guò)來(lái)的員工身上。考慮實(shí)際生活情況這是我們的一份工作，可以供給我們生活所需等等的需求，我們應(yīng)該以一種積極向上的態(tài)度去面對(duì)。考慮到心里狀態(tài)的轉(zhuǎn)換，其實(shí)在我們每次為客戶切實(shí)的解決了一個(gè)問(wèn)題之后，得到客戶的謝謝的時(shí)候那種心里的滿足是非常溫暖的。

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不斷學(xué)習(xí)。前面第二條我們說(shuō)過(guò)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)于自己的客服素質(zhì)不自信，其實(shí)這些不自信主要來(lái)自于我們對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)掌握的不夠扎實(shí)導(dǎo)致的，所以這就需要我們不斷的學(xué)習(xí)，不斷的更新自己的知識(shí)庫(kù)，來(lái)自信的面對(duì)客戶，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在客服心里障礙的同時(shí)，我們也需要學(xué)習(xí)以及具備基本的服務(wù)技巧：

一、提供預(yù)測(cè)式服務(wù)

積累自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶前期的服務(wù)記錄，提前預(yù)估顧客的需求，為顧客節(jié)約時(shí)間提升效率，當(dāng)然這只是針對(duì)老客戶，但在服務(wù)全新客戶的時(shí)候，我們也可以結(jié)合自己以往的工作經(jīng)驗(yàn)在與客戶交流的過(guò)程中，提前預(yù)估顧客的需求，與客戶溝通，這樣會(huì)極大程度增加客戶的好感度。

二、站在客戶角度想問(wèn)題

快速轉(zhuǎn)換用戶的角度，思考用戶在遇到此類問(wèn)題需要什么樣的解決方案，站在客戶角度思考問(wèn)題就是把客戶的需求和疑惑作為自己研究分析的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，然后把最終的研究成果從客戶理解的角度明明白白講解出來(lái)，想客戶之所想，解客戶之所急。

三、客戶永遠(yuǎn)是客戶

客戶即是上帝，即是客戶有不對(duì)的地方，我們也需付出真心為客戶盡力解決問(wèn)題。

四、微笑著接聽(tīng)客戶電話

每一通電話都要微笑接起，微笑是可以通過(guò)聲音傳遞的，通過(guò)聲音讓客戶感受我們客服人員的服務(wù)熱情。

“被動(dòng)就會(huì)失敗，落后就要挨打”，與其坐等客戶需求，我們?yōu)楹尾恢鲃?dòng)出擊，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)，讓“為客戶提供361度服務(wù)”切實(shí)落地。

我們的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是需要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“感謝”“再見(jiàn)”，多一句暖心的提醒，每一個(gè)小細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平，只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能天高，才能更好地服務(wù)于客戶。

標(biāo)簽：安順恩施麗水黔東宜賓黑龍江廣安嘉興

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客戶服務(wù)之主動(dòng)出擊》，本文關(guān)鍵詞客戶服務(wù),之,主動(dòng),出擊,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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客戶服務(wù)之主動(dòng)出擊