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編寫客服話術的9個技巧

由于客服中心人員過多，并且入職時間長短不一，每個人的技能也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務的一致性。
不僅確保每個員工說出來的都是一致的，還要保障不同的時間點打來的服務電話，得到的答案也是一致的。
一個好的話術還可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時長，也可以節省培訓的時間，更可以降低技能輔導的壓力。
那么，寫話術要注意什么？

一、解決方案
任何一個客戶打來電話的目的都是為了要解決問題的。
我們必須要用簡潔的語言說清楚，解決問題的具體方法，時間地點人物，需要具備的條件以及辦理的流程等等。

二、解釋原因
也就是之所以這兒做的原因是因為什么。溝通在很大程度上是要達成共識。而解釋原因就是要讓客戶理解我們的意圖。
你可以拒絕我，但是可以給我個理由。
但是這個原因不是隨便說的，即便不能讓客戶信服，至少要讓人理解。而且這種原因一定是要從客戶的角度出發的。
不是我們想怎么樣，而是為了您的利益，所以我們要...

三、關心客戶
尤其是對一些受到委屈的客戶，適度的安撫客戶是很有必要的。
很多公司把關心客戶作為員工的軟技巧，沒有放到話術里面來。可以的，但是當大部分員工缺乏技巧的時候，就可以把這些技巧放到話術里面來了。

請問人現在沒事吧？

您的身體現在怎么樣了？

您的情況緩解了嗎？

關心不單單包括詢問，還包括給客戶一些建議：

建議您先吃飯好嗎？

別耽誤您其他更重要的事情

建議您先把這個事情辦好，要不然...

四、后果
有些客戶不愿意配合，但是我們又需要他們配合。為什么一定需要他們配合呢？因為如果客戶不配合的話...
把這些由于他們不配合造成的結果告訴客戶，給她們看到由此帶來的后果。
但是這一點要非常小心，如果讓客戶聽出來威脅的味道，則你死定了。

五、信心保證

請放心，我們一定會…

很多客戶會有不安全感，會擔心她的事情得不到更好的解決，甚至擔心員工不夠專業，還擔心信息泄漏等。
客戶對于我們的不安全感來自于各方面，我們需要給客戶一些保證。

六、贊美
畢竟，誰不喜歡聽好話呢？

您的問題真的很專業

非常感謝您的專業的建議，對我們很重要

贊美的話術非常重要，中國人含蓄，很多員工話到嘴邊就是說不出來。可是要知道，愛你就要大聲說出來啊。

七、表達重視
其實很多客服中心在客戶等待了好久之后會說：

我們很重視您這位客戶

我們會交給領導，我們公司非常重視這樣的問題

這讓客戶感受到她的問題有人管，她是很重要的人。
每個客戶都需要看到我們對他問題的重視。就像女人對于男人的抱怨，表面上是沒給我買生日禮物，其實抱怨的就是你對于我的忽視。
客戶表面上說的是一件事情，其實往往是因為內心的精神需求沒有得到滿足。

八、感謝

非常感謝您的支持和理解

感謝您的建議

感謝您的...

禮貌是必須的，對客戶真誠的感謝，相信這是服務的必修點，這里不再多做解釋了。

九、挽留

希望能夠為您繼續提供服務

請您監督我們的服務

“再來玩啊。“這是我們日常交往中的一句話，實際上對于客戶最后告別時候的挽留也有這個含義。
心理學所說的“近因效應”意思就是當客戶要結束這個服務的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆轉。

話術不是用來死板的照著念的，而是可以給員工一些指引，讓他們有可選擇的余地。

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