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客服中心培訓體系建設

當前，提高座席話務品質與服務水平越來越被企業重視，內部培訓工作已經成為突破發展瓶頸、尋求發展藍海的“利器”。然而我們發現，由于企業業務更新快、新業務內容多而復雜、客服中心人員規模龐大等問題，導致培訓的工作量日益增大；同時，在本企業培養晉升的內部培訓師由于缺乏培訓經驗，也增加了培訓難度。

針對現狀，認為有效提升品質培訓工作水平與效率，主要通過兩個途徑：一是建立科學化、體系化、專業化培訓體系；二是高效管理培訓師隊伍，提高培訓師培訓水平。

一、培訓體系建設

1、了解需求——梳理座席培訓需求，開展靈活的、多層次、多樣化的培訓課程。

以某呼叫中心為例，現階段，培訓課程主要是培訓師根據座席話務話務品質分析結果，單方面組織和安排培訓內容及形式。下一步，各團隊品質培訓師應通過定期開展問卷調查，不定期進行現場訪談等方式，主動了解座席主要的培訓需求及感興趣的培訓方式，結合座席話務品質數據，合理安排培訓課程內容，利用多樣化的教學方式，實時演練、視頻播放、口頭講述等，不斷充實課程內容及教學方式，增加培訓課程的針對性及員工主動學習的主動性。

2、授之以漁——在培訓思路上注重從知識傳授向能力培養轉變，告別傳統的“授之以魚”的簡單教授方式。

在很多培訓中，品質培訓師往往提示近期頻繁業務差錯，告知正確的腳本內容，或集中座席單獨聽取問題錄音、優秀錄音，座席往往因為培訓內容沒有比較性、針對性，對培訓內容不能很好地吸收和掌握。

培訓師應矯正以遏制業務差錯為目標的片面出發點，需結合客戶滿意度及座席話務能力缺陷，通過分析座席業務品質數據，總結處理業務的思路及處理業務的方式，針對性地進行培訓講授，而不僅僅是提示正確腳本。例如，品質培訓部門可匯總最頻繁出現的十類業務，聽取通話時長差異較大的座席錄音，將客戶需求與座席應答要點相結合，總結最優的業務處理思路和方式。

3、建立培訓大綱及培訓體系，有條理、有目標、分步驟開展培訓工作。

培訓工作是一項系統的工程，從調查培訓需求、制定培訓計劃、開展培訓課程到培訓效果評估，每個環節都很重要，一個小細節的疏忽都會影響整個培訓效果。

培訓大綱中應列出核心培訓需求，針對需求列出相應知識模塊，包括專業知識、規章制度、通用素質等，明確培訓方式，可實行以集中學習為主、自主學習為輔的方式，最后開展全面培訓評估工作，通過現場考試、培訓心得整理、座席培訓效果跟蹤調查等方式對培訓師、教學內容與形式、培訓質量進行評估和反饋。

培訓項目體系應包括培訓的內容及方式、培訓課時安排、培訓場地及培訓目標，設計培訓項目體系時，還應主要關注培訓對象的需求及業務水平的相似性。現階段，考慮到座席話務水平存在差異，我中心開展了品質百名工程及分層培訓工作，根據話務品質排名，后一百名座席可享受一對一培訓，前三十名座席可選擇參加錄音培訓。這種差異性培訓思維，應考慮在行業中進一步實踐和推廣。

二、嚴格師資管理

1、整合培訓資源，拓展多樣化的培訓師選拔方式。

一是堅持以專職品質培訓師擇優競聘選拔為主。在競聘環節中，考慮增加試講環節，初步考察培訓師的表達能力；二是建設兼職培訓師，擴大、豐富培訓師隊伍，形成競爭及優勝劣汰的人員流轉環境。通過試講選拔程序，選拔優秀、有所專長的座席組建兼職培訓師隊伍，讓優秀的兼職培訓師直接參與到品質培訓工作之中，不僅可以共享優秀經驗，還能提高座席的工作積極性及自身價值認同感，盤活培訓隊伍；三是充分利用分行及其他資源，建立外聘培訓師機制。分行信用卡條線優秀培訓師，往往資歷較老，經驗豐富，開展外聘培訓師教授課程，可增加課程的豐富性及行內經驗交流。

2、建設多方位的品質培訓師考核與管理機制。

一是時間維度的“過去”與“將來”考核相結合。在現有的績效考核方式前提下，鼓勵主動學習，對培訓師在工作中取得的再教育證書及其他外界認可度較高的認證證書給予獎勵；二是從縱向維度將“管理者”與“座席”考核相結合。管理者對培訓師進行考核，主要體現在科學設置績效指標進行績效考核以及建立常規性的培訓師試講考核機制兩方面；座席對培訓師開展考核，主要是建立員工實時評估機制，通過參加培訓的座席實時為培訓師進行打分，及時反饋培訓效果，提升培訓師培訓責任心。
通過實行綜合考核的末位淘汰機制對培訓師實行動態管理。在專職培訓師及兼職培訓師之間建立靈活的流轉機制，將考核不及格的專職培訓師納入到兼職培訓師隊伍；對于優秀的兼職培訓師給予精神及物質獎勵，可給與競聘選拔、轉正選拔的政策傾斜，或對于其培訓工作時間給與相應的調休時間折算、相應培訓費補貼鼓勵。

3、加強培訓師隊伍建設，提高內訓水平。

培訓師建設方面，在日常工作中，可要求品質培訓師開展專題課題研究，提交、匯報研究結果；培訓部門的員工需要掌握培訓的目標、培訓的作用、培訓的方式、培訓的管理等多方面的專業知識，不斷努力提升課程開發能力、專業授課能力，知識提煉能力，做到“能組織、會監督、有結果、善總結”，并階段性對培訓工作進行總結并提出改善建議。

三、總結

內訓工作不是簡單的業務知識傳授，更多的是能力的傳授；通過培訓，可以讓員工達到崗位要求和個人發展所需求的能力；可以影響員工的心態，改變員工的思維方式，與企業達成共識；另外，培訓讓個人能力和組織能力得到雙線提升，達到提升組織績效、創造企業價值的目的。

客服中心是加強顧客關系維系和提升服務質量的重要部門，培訓工作的好壞，直接影響客服代表的服務水平及客戶的滿意度，直接關系客服中心的業務水平，更關系到整個公司的服務水平及聲譽。

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