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優(yōu)秀客服中心的幾個(gè)管理原則

了解客戶為什么聯(lián)絡(luò)你。把主要原因按照聯(lián)絡(luò)比例排序，并擬定根除或改善辦法。然后接下來做持續(xù)跟蹤，評(píng)估改善情況。

1.運(yùn)營決策邀請(qǐng)一線員工代表參與。

直接面對(duì)客戶的一線員工是運(yùn)營決策的直接執(zhí)行者。執(zhí)行結(jié)果的好與壞很大程度上取決于他們對(duì)決策的理解和支持成都。因此，一些重要的運(yùn)營決策最好還是聽聽他們的聲音，并同時(shí)跟他們講清楚為什么。

2.讓把客戶反饋可視化。

無論是統(tǒng)計(jì)數(shù)字與圖表，還是客戶的原話引用，把它們張貼在顯著的位置，并通過其它適當(dāng)?shù)氖侄畏窒砀敿?xì)的信息。同時(shí)更重要的是，形成VOC跟蹤、改進(jìn)、評(píng)估的閉環(huán)。

3.給予班組長和主管足夠的培訓(xùn)。

一線的班組長和主管不僅要學(xué)會(huì)管人，也要學(xué)會(huì)理事。這就要求對(duì)他們進(jìn)行足夠適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與鍛煉。培訓(xùn)的內(nèi)容可包括但不限于輔導(dǎo)技巧、面對(duì)面溝通技巧、績效分析技巧、領(lǐng)導(dǎo)力與員工激勵(lì)技巧等；后臺(tái)專崗主管更要接受本崗位的專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，例如，勞動(dòng)力資源規(guī)劃、績效管理與分析、數(shù)據(jù)分析與挖掘、質(zhì)量管理與輔導(dǎo)、培訓(xùn)組織與管理等等。

4.不要過度關(guān)注效率。

效率和質(zhì)量本可以相輔相成，攜手共進(jìn)。無奈很多時(shí)候我們的運(yùn)營決策與規(guī)劃、資源配置與調(diào)度方面的欠缺認(rèn)為地造成了顧此失彼的沖突現(xiàn)象。不要只盯著接通率、通話時(shí)長以及接通量不放，對(duì)效率的渴求不但會(huì)連累服務(wù)質(zhì)量與客戶感知，甚至?xí)驗(yàn)橐唤饴实南陆怠⒉铄e(cuò)率的上升、重復(fù)來電及客戶投訴與抱怨的增多造成整體相對(duì)接聽效率反而下降的情況。

5.停止每天救火，認(rèn)真做好規(guī)劃。

哈哈，你又會(huì)說，我們有規(guī)劃，但是變化總比計(jì)劃大。做不做是一回事，認(rèn)真不認(rèn)真做是另一回事。不管變化有多大，從手頭能夠收集到的所有數(shù)據(jù)和信息開始做運(yùn)營規(guī)劃是每個(gè)客服中心的必須，否則就永遠(yuǎn)處于無序或應(yīng)急狀態(tài)。從預(yù)測(cè)排班開始，擴(kuò)展到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控，再去分析話務(wù)指標(biāo)及運(yùn)營指標(biāo)的表現(xiàn)，你總會(huì)發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律和趨勢(shì)。預(yù)測(cè)和規(guī)劃也就有了初步的依據(jù)。后續(xù)的變化跟初步的依據(jù)去對(duì)照，尋找差距、盲點(diǎn)和異常，你的下一輪規(guī)劃就會(huì)更近一步。

6.給予座席高效、可靠的工具。

你的座席桌面環(huán)境是否是集成統(tǒng)一的，還是同時(shí)要開多個(gè)窗口查詢多個(gè)系統(tǒng)？你的知識(shí)庫是否足夠智能使座席以最快的速度和最小的努力找到所需答案。座席所使用的計(jì)算機(jī)速度快不快，是否足夠穩(wěn)定？座席的耳機(jī)是否能夠有效隔絕隔壁的聲音并能夠清晰地拾音？相關(guān)的技能是否得到了足夠的培訓(xùn)與訓(xùn)練？工作臺(tái)是否復(fù)合人體工學(xué)且舒適寬敞？

7.創(chuàng)立正向積極的文化氛圍。

總體原則是不要讓員工每天陷入“恐懼”中，總感覺有多個(gè)指標(biāo)壓頂，動(dòng)不動(dòng)就要被扣被罰。根據(jù)崗位職責(zé)盡量把控最核心的指標(biāo)。不要把指標(biāo)的考核計(jì)算設(shè)計(jì)的復(fù)雜無比。在理清指標(biāo)之間的邏輯驅(qū)動(dòng)關(guān)系的基礎(chǔ)上區(qū)分監(jiān)控提升指標(biāo)和績效考核指標(biāo)。多鼓勵(lì)正向、積極的行為！樹立正面典型，避免樹立反面典型。

標(biāo)簽：咸寧許昌黔西商洛眉山鞍山烏蘭察布撫順

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