隨著企業(yè)服務(wù)意識的增強(qiáng)，在一些國家或者客戶“特別”關(guān)注的日子，例如國際消費(fèi)者權(quán)益日即315，電信日即517，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的平穩(wěn)，有序，往往會制定一些服務(wù)保障方案。
尤其在中國進(jìn)入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代后，有了眾多的社交媒體和投訴渠道，甚至還有專供吐槽爆料的APP，任何一個消費(fèi)者都可以把維權(quán)事件放到媒體上，成為意想不到的關(guān)注熱點(diǎn)或者給企業(yè)帶來產(chǎn)生意想不到的負(fù)面新聞，這類時時處處可能存在的危機(jī)是企業(yè)最大的夢魘，讓企業(yè)如履薄冰。任何一個企業(yè)負(fù)面新聞的爆發(fā)，都可能伴隨著企業(yè)的競爭格局的變化，成為企業(yè)快速發(fā)展的攔路虎。要想蓋住負(fù)面信息，簡直比紙里包火還難，互聯(lián)網(wǎng)能讓再小的聲音都有了放大的機(jī)會，而且很容易找到共鳴，形成聚沙成塔的效應(yīng)，不知道什么地方一個消費(fèi)者的投訴演可能都會演變成企業(yè)的危機(jī)。
在這種情勢下，企業(yè)不會選擇被動等待宣判，往往是做好各類應(yīng)急預(yù)備方案，便于面對突發(fā)情況，第一時間做出反應(yīng)，從容化解危機(jī)。對于客服中心，作為服務(wù)保障的重要一環(huán)，常見的是做好了細(xì)致的服務(wù)保障計劃；質(zhì)量部門使盡渾身解數(shù)，保障服務(wù)質(zhì)量不出問題等等，十八般武藝，都要輪番上陣。客服一線人員作為直接面對客戶，沖在“救火”第一線的人，作為各類服務(wù)保障計劃的最終執(zhí)行者，在整個過程中，承受了巨大的壓力。
如何緩解這些壓力，讓客服一線在各類服務(wù)保障工作中出色發(fā)揮，可以從細(xì)化服務(wù)要求，強(qiáng)化服務(wù)支撐，樹立服務(wù)標(biāo)桿，開展服務(wù)關(guān)懷四個方面進(jìn)行嘗試。
01 細(xì)化服務(wù)要求
各類“動員會”“宣貫會”往往是各類服務(wù)保障方案中常見的一個環(huán)節(jié)，目的主要是向一線服務(wù)人員說明形勢與現(xiàn)狀，傳達(dá)思想，統(tǒng)一目標(biāo)，提高重視度，營造一個積極的氛圍。但如果在動員的過程中，沒有伴隨明確細(xì)致的服務(wù)要求，往往會出現(xiàn)“用力過猛”的狀態(tài)，即一線人員壓力增長，緊張兮兮，對于自己要做什么，怎么做一臉蒙圈。越是蒙圈，壓力越大。
明確細(xì)致的服務(wù)要求具有書面化，可執(zhí)行，可衡量三個特征。
書面化，是服務(wù)要求需要通過列表，文檔等書面形式傳達(dá)，且需要詳細(xì)，條理清晰。杜絕口頭傳遞，或者過于簡略需要二次解讀。
可執(zhí)行，是服務(wù)要求是能夠直接被執(zhí)行的。例如：“關(guān)注不接受解釋的意見大客戶”，這個服務(wù)要求可能由于一線不理解怎么關(guān)注而無法直接被執(zhí)行。如果換成“遇到解釋三次仍然不接受，意見大客戶上報組長”，即有具體的執(zhí)行場景和步驟，則能夠讓一線直接執(zhí)行。
可衡量，是服務(wù)要求的執(zhí)行效果能夠后向被數(shù)據(jù)衡量，同時，盡量把可衡量的提升目標(biāo)體現(xiàn)在服務(wù)要求中。例如，“減少服務(wù)態(tài)度問題”這一服務(wù)要求的效果弱于“服務(wù)態(tài)度不滿率降低2%”。
明確的目標(biāo)，清晰的行動指引能夠緩解壓力。
02 強(qiáng)化服務(wù)支撐
這里的服務(wù)支撐是針對特殊的服務(wù)保障期內(nèi)開展的短期的有針對性的支撐工作，區(qū)分于日常服務(wù)中開展的常規(guī)性支撐工作，主要出發(fā)點(diǎn)是一線人員每個個體對情緒和壓力的感知能力和處理能力不同。
如在熱線話務(wù)現(xiàn)場旁聽觀察，可以發(fā)現(xiàn)，面對客戶不太友好的質(zhì)問，有的人員可以一切如常，態(tài)度和語調(diào)不出現(xiàn)任何波動；有的人員需要堵住麥克，利用幾秒鐘時間發(fā)泄或者調(diào)整一下自己的情緒，短暫的恢復(fù)后可以平靜的面對客戶；有的人員則會馬上出現(xiàn)語調(diào)升高，甚至出現(xiàn)臉紅，拍鍵盤跺腳等肢體行為，無法在短時間內(nèi)恢復(fù)平靜。面對這樣的差異，在服務(wù)保障期間，可以分強(qiáng)化特殊客戶支撐和強(qiáng)化特殊員工支撐兩個方面開展工作。
特殊客戶支撐方面，面對可預(yù)期的較為敏感的客戶，可考慮短期入線控制，讓少數(shù)情緒和壓力調(diào)節(jié)能力較好的員工進(jìn)行承接，避免在特殊時期增加所有人的壓力。
特殊員工支撐方面，一方面注重現(xiàn)場管理，班組長增加現(xiàn)場巡視頻次，密切關(guān)注人員動態(tài)，如遇人員情緒激動，表現(xiàn)異常，及時介入，通過轉(zhuǎn)接或者現(xiàn)場輔導(dǎo)幫助解決問題；另一方面，可針對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題開展針對性模擬撥測，讓員工熟悉處理方法，所謂熟能生巧，如能得心應(yīng)手的回應(yīng)或者解決客戶問題，一線壓力將得到有效緩解。
03 樹立服務(wù)標(biāo)桿
服務(wù)標(biāo)桿對于壓力緩解的意義主要是讓所有人，從身邊人的實(shí)例看到做好各項服務(wù)保障工作的可行性，起到“哦，原來沒有那么難的”效果。同時，積極肯定一線在服務(wù)保障工作中付出的努力，挖掘閃光點(diǎn)，通過表揚(yáng)，起到鼓勵的作用。樹立標(biāo)桿主要有兩個關(guān)鍵點(diǎn)，一是針對性，二是多面性。
服務(wù)保障期間選擇服務(wù)標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)需要與日常績效考核有明顯側(cè)重點(diǎn)的不同。僅僅針對服務(wù)保障要求和目標(biāo)，即所謂針對性。如服務(wù)標(biāo)桿仍舊是日常工作績效好的那幾位，效果將會大打折扣，無法起到“標(biāo)兵”的示范作用。
同時，評價服務(wù)標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)不是單一的，需要多面，多維度的。做得好的，積極傳遞問題的，主動承擔(dān)難度大工作的，都是需要肯定的。鼓勵團(tuán)隊各自發(fā)揮特長，共同做好服務(wù)保障這件事兒。
04 開展服務(wù)關(guān)懷
針對一線的服務(wù)關(guān)懷有各種手段，各種方式，筆者認(rèn)為，“吃”的關(guān)懷是緩解壓力最有效的一種。密集排班的一天準(zhǔn)備一些下午茶點(diǎn)心；結(jié)束一天的工作后，團(tuán)隊成員聚在一起吃吃零食，聊聊一天服務(wù)保障的工作；口干舌燥的講完一個長通話后，班組長給倒來的一杯水；某個重大保障工作順利后，大家歡樂的聚餐等等。這些都能夠有效的緩解整個服務(wù)保障工作，帶來的緊張，壓抑的氣氛。
越是看似不經(jīng)意卻令人溫暖的小關(guān)懷，越需要細(xì)致到位的策劃與實(shí)施。因此，服務(wù)保障期間制定和開展服務(wù)關(guān)懷計劃對緩解一線壓力起到了重要作用。
