曾經，人們對投訴服務管理的認知是片面和存在偏差的，連我自己，在很長一段時間，都認為投訴服務管理是和處理疑難問題劃等號的，即投訴管理人員=高階投訴處理人員。但現在，越來越多的發(fā)現，投訴管理是一件比處理疑難問題復雜得多的事情，除了扎實的業(yè)務知識，更需要堅定的立場，清晰的思路與強大的執(zhí)行力。
例如，面對一個業(yè)務方案，一個投訴管理員需要考慮的內容可能就包括：
業(yè)務宣傳是否準確，是否會引起客戶誤解
業(yè)務流程是否順暢，是否存在硬傷
業(yè)務節(jié)奏是否合理，是否會造成客戶的不良體驗
一線人員是否掌握，要采用什么樣的方式讓一線人員接收到關鍵信息
公告內容是否簡潔明了，如何吸引更多的人點開公告認真讀一遍
突發(fā)問題是否可能發(fā)生，有什么應急預案
整個方案中遇到的問題，下一次如何有效避免
但投訴管理又一定不止于以上問題的執(zhí)行和把控，實際上，可以把這些問題細致的做好執(zhí)行好，預防投訴的發(fā)生，降低投訴的數量，僅僅是一個優(yōu)秀投訴管理員的開始。
互聯(lián)網時代的重要特征就是話語權從企業(yè)轉移到用戶手中，企業(yè)不僅要解決客戶的問題，同時，必須要找到客戶的痛點和潛在需求，更好更快的滿足客戶的需求，提升客戶的體驗，真正的為客戶創(chuàng)造價值。
以流量業(yè)務為例，客戶對流量資費爭議投訴占比70% 以上，為什么會產生這些投訴？哪些環(huán)節(jié)造成了客戶對流量費用的疑問？什么樣的客戶在投訴？這些客戶在流量使用方面具有什么特點？什么樣的投訴處理方案能夠從根本上改善這些客戶的服務體驗？……
這一系列問題代表著一個投訴管理員，要從表象出發(fā)，深挖到問題的根源；從客戶發(fā)出的聲音，聆聽到客戶對高品質服務體驗的呼喚。
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投訴管理的基本職能
理解投訴管理的基本職能，必然要涉及到一個問題——為什么會出現投訴管理這個職能需求？
場景一：客戶在應用產品時遇到問題，產生投訴，投訴處理人員也不知道怎么解決這個問題，只好求助產品負責人，每個投訴處理人員都去求助，產品負責人呼喚：能不能匯總由一個人提問，然后把答案分享給所有處理人員？于是，業(yè)務支撐需求出現。
場景二：投訴處理人員在處理投訴時，突然發(fā)現，這個產品的問題在上一個產品里面出現過類似的，如何能夠避免產品同類問題反復發(fā)生？于是，業(yè)務管理需求出現。
場景三：業(yè)務支撐做好，業(yè)務管理做好，客戶問題解決得更好，客戶投訴數量更少，這不是就是投訴指標的要求嗎？于是，指標管理需求出現。
綜合上面的場景，可以看到，投訴管理的基本職能可以分成指標管理，業(yè)務支撐，業(yè)務管理三大部分。
指標管理：開展指標監(jiān)控，分析，通報，協(xié)作，調動或者利用資源，實現指標提升，促進目標達成；
業(yè)務支撐：制定投訴問題處理方案，撰寫投訴問題處理指引，發(fā)布投訴處理方案公告，優(yōu)化業(yè)務處理流程，確保業(yè)務和系統(tǒng)權限與業(yè)務處理方案和流程相匹配；
業(yè)務管理方面的職能又可以細分成前向業(yè)務管理，過程業(yè)務管理，后向業(yè)務管理三個方面。
前向業(yè)務管理：產品或者方案預審，最大化降低投訴風險；開展投訴預測，對可能發(fā)生的可控投訴風險制定投訴處理方案；
過程業(yè)務管理：對突發(fā)投訴，批量投訴及時響應，制定應對方案；根據投訴處理情況，實時優(yōu)化投訴處理方案及策略，確保客戶問題快速有效解決；設計投訴信息記錄模板，精準定位并記錄客戶投訴問題；
后向業(yè)務管理：總結整體投訴情況，幫助業(yè)務產品，業(yè)務流程不斷完善，組織開展客戶感知修復；
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投訴管理的進階職能
做投訴管理有一個誤區(qū)——這業(yè)務，或這方案，或這系統(tǒng)爛成這樣，客戶當然會嘩啦嘩啦的過來投訴啊，投訴管理又不是產品經理，也不是方案策劃，更不是系統(tǒng)開發(fā)，能怎么管？
是的，面對業(yè)務的硬傷，影響了客戶的使用感知和使用體驗，引發(fā)的投訴問題，一個投訴管理員究竟可以做什么？
沒有業(yè)務是完美的，讓所有客戶滿意。這時候，投訴管理要做并且能做的是，從客戶的投訴聲音中找到業(yè)務的關鍵價值和短板，幫助業(yè)務逐漸成長和迭代。
業(yè)務的完善不是一蹴而就的，如果沒有客戶的聲音和反饋，或許永遠無法找到迭代的切入點。所有客戶的投訴和聲音，都是業(yè)務成長的契機。投訴管理的存在，是要時刻提醒，所有的業(yè)務，不應該是以公司為中心，而是以客戶為中心，持續(xù)的為客戶提供價值，從而實現公司價值。
投訴管理者根植于一線，是離客戶最近的人，所有從客戶層面感知到的問題，需要能夠回歸到具體的真實的客戶使用場景中，去歸納，向大家說明，這個業(yè)務到底存在什么問題，或者，可以用數據向大家闡述，這個業(yè)務究竟爛成什么樣子，而不僅僅是簡單的抱怨業(yè)務都不夠好。
同時，投訴管理者還需要進一步的提出可行的解決方案，并通過不斷溝通或者數據分析，證明這些解決方案是可行的。
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投訴管理的核心技能
完成投訴管理的基本職能和進階職能，需要投訴管理人員具備五個方面的核心技能。
1、目標拆解和復盤
投訴管理人員面臨的最常見的目標是降低投訴量，最主要的核心技能就是如何把這一目標轉化成一系統(tǒng)可行的方針和策略，從而促進目標的達成。完成這一轉化有兩個關鍵點，其一是目標拆解；其二是開展復盤。
目標拆解并不是指以現有的業(yè)務維度或者公司組織架構維度進行指標分配，而是指把一個長期的目標轉化成具有明確定義的，可以有效指引行動的短期目標。
例如：需要把投訴量降低20%是一個長期目標，但還不是一個定義明確的具體目標。為了降低20%的投訴量，可以做些什么呢？其中的一個目標可能是降低員工業(yè)務辦理出錯帶來的投訴，這個目標已經開始具體，但還不夠，還得將它進一步拆解：為了降低員工業(yè)務辦理出錯，可以做些什么呢？為什么員工會出現業(yè)務辦理出錯呢？所以，針對降低20%投訴量這個長期目標，最終拆解成功的一個短期目標可能是在3天內通過調研，訪談，現場觀摩找到員工業(yè)務辦理出錯的原因，這個目標是具體的，有明確定義的，可執(zhí)行的。
復盤的意義就在于在我們人為開展的目標拆解不一定都是合理的，在進行一步執(zhí)行后，需要立即回顧和總結它對整體長期目標的意義，包括了，本次執(zhí)行情況是否達成了小目標，是否對長期目標產生的貢獻，是繼續(xù)還是需要調整方向，在執(zhí)行過程中有什么新發(fā)現，新問題等等。
2、內容梳理和表達
梳理和表達在投訴管理工作中具有非常重要的作用，其所要達成的核心目標依次是把問題講清楚、足夠簡練的把問題講清楚，激發(fā)閱讀者的興趣。
所有的表達首先要保證客戶或者一線員工能夠看懂，在這個基礎上，才能進一步激發(fā)閱讀者的興趣，讓大家把內容一字不漏的看完并且理解和消化，達到產生認同的感受。當人們面對無法認知難以理解的內容的時候，大部分人會條件反射的選擇忽略。
在表達方面，邏輯比較復雜或者是需要對比的部分，需要盡量用圖標或者圖文的方式進行表現，以期給閱讀者一目了然的感受。沒有人喜歡啰里啰嗦和長篇大論，哪怕這些內容在闡述一個重大的問題或者一種行之有效的投訴處理方案。
優(yōu)質的表達，建立在梳理的基礎上，邏輯清晰，敘述簡潔，圍繞著閱讀對象的感知，甚至需要根據閱讀對象的不同特征，做出相應的調整。
3、深諳投訴風險點
深諳投訴風險點源于對客戶的洞察。盡可能的把自己客戶，從一個真正的客戶的角度出發(fā)，讓自己置身與真實客戶的真實的業(yè)務使用場景下，日積月累，就會慢慢建立起對客戶的洞察。從擁有洞察力開始，一個投訴管理者能夠做到簡單看一下業(yè)務內容，就能夠了解客戶可能會產生什么樣的投訴問題；不需要大量的數據輔助，邏輯思考，就能夠參與到業(yè)務方案的決策中，給出靠譜的方向和改善建議。
洞察力的積累，是一個投訴管理者最寶貴的財富。
4、整體規(guī)劃和關聯(lián)
一個投訴管理人員所要面臨的工作往往是十分繁多雜亂的，例如：如何解決一個投訴問題，如何寫清楚一個公告，如何做好一個投訴應對方案等等，從這個層面來看，投訴管理聚焦于一個個具體的細致的手段。實際上，投訴管理更需要關注的是N多的管理手段，如何被統(tǒng)一規(guī)劃，從而按照同一思路組織和串聯(lián)起來，有效管理各種手段，去為整體的目標服務。從這個層面來看，投訴管理者需要具備整體的規(guī)劃和策劃能力。
5、信念和越挫越勇的心態(tài)
時間越長，越發(fā)現投訴管理需要一些信念，理想，責任心。這些脫離了具體的工作要求，指標要求而存在；基于投管人對于自身工作身份的認同，在工作中能夠獲得的成就感和滿足感而存在；基于投管人對工作的深度思考，對工作價值，企業(yè)使命和愿景的領悟而存在；基于對自身，企業(yè)，行業(yè)的未來和成長的期盼而存在。
完美是一個遙遠的目標，投訴管理者在發(fā)現問題，解決問題中不斷循環(huán)，過程中也許會遇到無數挫敗，需要的是，抱著越挫越勇的心態(tài)在不斷追求完美的路上持續(xù)奔跑。
借用互聯(lián)網范疇被普遍認同的一個說法：真理并不存在，既定的回答也不存在，我們必須要在行動和嘗試中去得出最接近于真理的答案。
