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呼叫中心管理中你必須知道的“危險(xiǎn)信號(hào)”及應(yīng)對(duì)方法

我們常常受人管制，同時(shí)到了一定的職業(yè)階段有可能還會(huì)去管理別人。作為呼叫中心管理者，每個(gè)人的職業(yè)經(jīng)歷和遇到的管理風(fēng)格不同，因此造就出了管理中出現(xiàn)的千差萬(wàn)別的管理現(xiàn)象。這些現(xiàn)象對(duì)于企業(yè)或管理者本人都是非常“危險(xiǎn)的信號(hào)”，如果不及時(shí)修正并采取得力措施，則傷人害己，悔之晚矣。

一、指責(zé)埋怨型管理

這類(lèi)管理者本身或多或少有一些能力，但是不喜歡承擔(dān)責(zé)任，不允許下屬犯錯(cuò)誤，在管理上有奉迎上級(jí)，壓制下級(jí)的習(xí)慣，極易挑員工毛病，如果一旦遇到了不如意，就很容易將怨氣和怒火撒到下屬身上。下屬如果稍犯了一點(diǎn)錯(cuò)誤動(dòng)轍就會(huì)指責(zé)埋怨，嚴(yán)重者則會(huì)直接辭退或建議員工，說(shuō)話做事極不講情面，更別說(shuō)人性化管理了。

因此，這類(lèi)管理與下屬員工的氣氛非常緊張，人人自危，且不易溝通，這類(lèi)管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)非常散，很難形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。這類(lèi)管理者下屬的員工隊(duì)伍極不穩(wěn)定，更換非常頻繁，為企業(yè)的管理埋下隱患。

【應(yīng)對(duì)】

1、這類(lèi)管理者應(yīng)加強(qiáng)修養(yǎng)，以德制怒，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，并且使自己的責(zé)任發(fā)揮出來(lái)，而不是怕承擔(dān)責(zé)任“卸掉自己身上的猴子”而讓員工去背負(fù)。

2、這類(lèi)管理者更多要注重“責(zé)己”而不是“責(zé)人”，多從主觀出發(fā)尋找自己的差距，以及員工犯錯(cuò)誤所聯(lián)帶到自己的問(wèn)題根源在哪里。

3、以身作責(zé)培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，讓員工“自立”起來(lái)，從而杜絕其少犯錯(cuò)誤。并且形成事后跟蹤反饋習(xí)慣，從而處理好管轄份內(nèi)的事情。

二、見(jiàn)面就熟型管理

作為一名管理者，如果你的態(tài)度隨和，與許多人都以平常心去對(duì)待，那么，別人會(huì)說(shuō)你有“親和力”。而如果這類(lèi)的管理者屬于見(jiàn)面熟悉，不論職位高低，修養(yǎng)如何，是一般職位還是平級(jí)或是上一級(jí)甚至是普通員工，都來(lái)者不拒，笑臉相迎，照單全收。

因此，就很容易造成了與下屬或合作單位的人員三分鐘就“搞定”，就象“一家人”一樣哥們兄弟的稱(chēng)呼，象一見(jiàn)如故的多年相知“老友”一樣不分彼此。

這種類(lèi)型的管理者不僅容易失掉身份，讓別人小睢甚至于是看不起，更致命的是尤其是合作型的客戶(hù)來(lái)講，不懂的會(huì)認(rèn)為是“公關(guān)”能力強(qiáng)，懂得的則別人會(huì)把你當(dāng)作“冤大頭、馬大哈”來(lái)對(duì)待。

【應(yīng)對(duì)】

1、不拘小節(jié)當(dāng)然可貴，但見(jiàn)面熟型的管理者不是過(guò)去“十里洋場(chǎng)的上海灘上的交際花”，要適度的把握好你與上級(jí)、下屬和客戶(hù)之間的尺度，該親和的則一定要親和，而該保持距離的則要保持距離。

2、有親和力的管理者自然對(duì)于陌生人很有吸引力，但過(guò)分的熱情會(huì)導(dǎo)致別人對(duì)你反而有介心，而保持一種平常的熱忱則有利于提升你的注意力。

3、該擺譜時(shí)就擺譜，該拿架時(shí)就拿架，如果剛一開(kāi)始就打的火熱，則在談判或管理中很容易處于被動(dòng)，別人不易把你放在眼里，有些時(shí)候甚至是得寸進(jìn)尺，而出力不討好，最后對(duì)你的評(píng)價(jià)是毀譽(yù)各半。

三、“萬(wàn)金油”型管理

“萬(wàn)金油”型管理者最突出的特點(diǎn)就是不管懂不懂管理，不管能不能管，他都敢管，都希望能夠使管理左右逢源。但這樣，最大的危害也就是不具備“專(zhuān)業(yè)化”管理水平，進(jìn)而使管理處于膚淺的“蜻蜓點(diǎn)水”般的狀態(tài)。

隨著各個(gè)行業(yè)發(fā)展，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了提高經(jīng)營(yíng)管理水平，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)化要求不斷提高，過(guò)去“萬(wàn)金油”式的管理者正被具有專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)和技術(shù)的管理行家所代替，正如有關(guān)專(zhuān)家所言：“管理者要從業(yè)余選手向?qū)I(yè)選手、職業(yè)選手轉(zhuǎn)化，從業(yè)務(wù)高手向管理行家轉(zhuǎn)化”。

【應(yīng)對(duì)】

1、改變什么都想管、什么都能管、什么都敢管思想，從觀念意識(shí)上要求自己趨向?qū)I(yè)化并且要提升和完善這類(lèi)管理者的責(zé)任體系，原先的帶有隨意化管理色彩的體系必須加以徹底改變。

2、過(guò)去的管理，尤其是人事管理可以說(shuō)是最不需要什么專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的職位，似乎誰(shuí)都能做，而各層管理者，特別是中高層，要培養(yǎng)成為“職業(yè)選手”，才能在管理的舞臺(tái)上楊帆啟航、搏擊風(fēng)浪。

3、做管理加法不做減法，這類(lèi)管理者一定是在“專(zhuān)的基礎(chǔ)上博，在博的基礎(chǔ)上專(zhuān)”，這對(duì)于企業(yè)和自身也就意味著從“資源”在不斷增加成“資本”，成為加法基礎(chǔ)，而不是將所有的管理措施做成減法，使資源逐層遞減。

四、猶柔寡斷型管理

如果一個(gè)管理者，在日常決策的過(guò)程中總是優(yōu)柔寡斷，卻往往不能當(dāng)機(jī)立斷，也許做為管理者，考慮方方面面因素太多，這樣不僅會(huì)貽誤市場(chǎng)戰(zhàn)機(jī)，而且還給員工留下領(lǐng)導(dǎo)辦事拖拉的感覺(jué)，從而使員工有樣學(xué)樣，養(yǎng)成拖拉的習(xí)慣。最終使企業(yè)形成拖拉的氛圍，影響企業(yè)的執(zhí)行力。

在出現(xiàn)危機(jī)和問(wèn)題時(shí)，管理者卻往往沒(méi)有想出更好的制度或者措施。導(dǎo)致同類(lèi)問(wèn)題不斷，管理者依舊不采取措施。不怕采取的方法不對(duì)，最怕的是前怕狼后怕虎不采取解決方法，不出臺(tái)措施，不亡羊補(bǔ)牢，尤其有些管理者甚至以為亡羊補(bǔ)牢，還會(huì)出現(xiàn)羊被狼吃掉，所以想當(dāng)然以為，還是沒(méi)必要補(bǔ)了。

俗話說(shuō)“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，管理者優(yōu)柔寡斷是對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)的極端不負(fù)責(zé)任！

【應(yīng)對(duì)】

1、這類(lèi)型管理者要時(shí)刻提醒自己提高決策的效率，從思想上改變拖拉的作風(fēng)。可以有意識(shí)的從一些日常小事情的決定上鍛煉自己，使自己逐漸養(yǎng)成快速?zèng)Q策的習(xí)慣。

2、實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，管理者運(yùn)籌帷幄的前提條件是對(duì)市場(chǎng)的了如指掌，只有這樣才能提高決策的速度，避免決策錯(cuò)誤。如果你沒(méi)有足夠的時(shí)間深入一線，掌握一線的情況，你就不能親自去抓一線的工作，那就需要授權(quán)了。

3、企業(yè)的管理者應(yīng)該“抓大盯小”，用心抓好重大決策工作，日常管理與日常決策由手下人打理，也就是你不該越權(quán)去抓本來(lái)應(yīng)該由你手下人打理和決策的事情，但你必須過(guò)問(wèn)，讓你的直接下屬向你匯報(bào)。此外，作為管理者還應(yīng)該避免各項(xiàng)政策的“朝令夕改”。

在出現(xiàn)問(wèn)題，不管方法得不得當(dāng)，只要當(dāng)機(jī)立斷采取措施，這就是好方法，如果當(dāng)斷不斷，那就會(huì)必遭遇其亂，最終會(huì)使問(wèn)題越來(lái)越擴(kuò)大化，損失越來(lái)越大。

標(biāo)簽：商洛許昌烏蘭察布鞍山黔西撫順眉山咸寧

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