十年前，客服行業(yè)流傳著這樣一句話(huà)，說(shuō)客戶(hù)服務(wù)中心就是企業(yè)的成本中心，有的客服中心在這樣的輿論導(dǎo)向下開(kāi)始轉(zhuǎn)型，為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)工作，當(dāng)時(shí)沒(méi)有人對(duì)這樣的觀點(diǎn)、行為進(jìn)行質(zhì)疑和辨析。許多年過(guò)去了，隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的逐漸衰落，我們又開(kāi)始思考客戶(hù)服務(wù)存在的價(jià)值，思考客服人員每一天的服務(wù)工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔(dān)著什么樣的角色。
行業(yè)在變化，客戶(hù)需求也在變化。
現(xiàn)在的客戶(hù)更加挑剔了，對(duì)于服務(wù)的效率與效果要求更高了，所以需要客戶(hù)服務(wù)人員不斷提高技能水平。與此同時(shí)，原先那些刺耳的評(píng)價(jià)也漸漸遠(yuǎn)去，比如客服工作是一種沒(méi)有上升與學(xué)習(xí)空間的重復(fù)性勞動(dòng)等等，現(xiàn)在這種聲音越來(lái)越少了，因?yàn)榇蠹野l(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作所需要的技能越來(lái)越多，很多人不愿意從事這份工作不是因?yàn)闆](méi)有發(fā)展前景，而是因?yàn)閴毫μ螅?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，出于人類(lèi)趨利避害的本性。
可能大家會(huì)說(shuō)，你是站在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人的角度為自己辯解的，那么下面我們就聊一聊客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值。
大家都清楚，客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源是客戶(hù)體驗(yàn)值與期望值之比，當(dāng)客戶(hù)期望值被客戶(hù)體驗(yàn)值滿(mǎn)足了，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然是百分之一百。這個(gè)概念大家了解的很早，也爛熟于心，它給我們帶來(lái)的影響就是需要關(guān)注如何去滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，以至于長(zhǎng)久以來(lái)，客服人員都習(xí)慣于站在客戶(hù)的期望值角度去思考問(wèn)題，而忘記了客戶(hù)服務(wù)的原則。
“服務(wù)人員要站在企業(yè)的立場(chǎng)上盡自己所能為客戶(hù)解決問(wèn)題”，這句話(huà)的重中之重就是“站在企業(yè)立場(chǎng)上”，簡(jiǎn)單說(shuō)，站在企業(yè)立場(chǎng)就是考慮企業(yè)得失，深度理解的話(huà)，是考慮企業(yè)發(fā)展需求，這個(gè)需求可能是金錢(qián)的得失，可能是其他的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，可能客戶(hù)群體的一些感受，它們都影響著企業(yè)的發(fā)展。但絕對(duì)不能單純地理解成為滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，得到客戶(hù)的贊譽(yù)，沒(méi)有一家企業(yè)不被罵，沒(méi)有一位客戶(hù)不罵人（指遇到問(wèn)題的時(shí)候）。
客戶(hù)經(jīng)常向服務(wù)人員提出期望，例如他要求給他100塊錢(qián)，按服務(wù)條例，給他100元是允許的最高賠償，客戶(hù)拿不到這個(gè)錢(qián)就不會(huì)滿(mǎn)意。但大多時(shí)候，客戶(hù)的要求企業(yè)都無(wú)法完全滿(mǎn)足，經(jīng)過(guò)一番“談判”，客戶(hù)拿了四個(gè)棒棒糖，你說(shuō)這個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意了嗎？高高興興拿著四個(gè)棒棒糖，掛機(jī)評(píng)價(jià)給了非常滿(mǎn)意，那肯定是滿(mǎn)意了。
客戶(hù)為什么沒(méi)有得到100元錢(qián)，最后還是滿(mǎn)意了呢？這就是服務(wù)的價(jià)值轉(zhuǎn)化定律，客戶(hù)期望值的管理等于客戶(hù)體驗(yàn)加服務(wù)價(jià)值，通過(guò)服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，等額換算成客戶(hù)期望值，客戶(hù)要100元，最后拿10塊錢(qián)走了，是不是客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)價(jià)值等于90元了呢？我認(rèn)為是可以這樣理解與換算的，客戶(hù)之所以愿意降低期望，拿10元走人，正是因?yàn)槟憬o他的服務(wù)讓他覺(jué)得值90元錢(qián)。
客戶(hù)服務(wù)價(jià)值向客戶(hù)期望值轉(zhuǎn)化的過(guò)程就是話(huà)術(shù)在溝通中被理解的過(guò)程，如何設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)能夠提高這種轉(zhuǎn)化的效率，我們應(yīng)該遵循四項(xiàng)原則：
01
參與原則
參與原則是要在溝通中盡可能讓客戶(hù)認(rèn)為事件的處理與他息息相關(guān)，最簡(jiǎn)單的一種辦法就叫做“節(jié)點(diǎn)回饋”法，即在客戶(hù)問(wèn)題處理的每一個(gè)變化階段都有效的告知客戶(hù)，如同我們網(wǎng)購(gòu)后的快遞物流信息，每到一個(gè)節(jié)點(diǎn)，你就會(huì)看到一個(gè)信息的更新，這充分滿(mǎn)足了客戶(hù)的參與成就感，客戶(hù)服務(wù)人員也應(yīng)該學(xué)習(xí)這種方法，定期給客戶(hù)反饋問(wèn)題處理的進(jìn)度。包括：?jiǎn)栴}目前的處理部門(mén)、處理崗位、處理建議等。即使從投訴受理的角度看，“節(jié)點(diǎn)反饋”和“及時(shí)受理”的原則是降低客戶(hù)投訴升級(jí)與越級(jí)上訪的最有效方式。
02
知情原則
對(duì)于理性客戶(hù)而言，他們對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因、問(wèn)題處理的過(guò)程、以及處理后的結(jié)果都充滿(mǎn)興趣。例如客戶(hù)的賠償要求如果是一定額度的現(xiàn)金，那服務(wù)人員就很難通過(guò)溝通降低客戶(hù)對(duì)于現(xiàn)金額度的要求。可是服務(wù)人員絕對(duì)有機(jī)會(huì)將客戶(hù)對(duì)于賠償金額的關(guān)注，轉(zhuǎn)化到了解信息的心理上去，就是去滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于問(wèn)題了解的欲望。
滿(mǎn)足客戶(hù)的知情心理，讓客戶(hù)能夠了解更多的相關(guān)信息，并通過(guò)這些信息做好自我心理調(diào)整，是利用知情原則處理客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵。
03
尊重原則
話(huà)術(shù)中尊重原則的應(yīng)用，是最容易掌握的一種技能，因?yàn)槌嗽诜?wù)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上體現(xiàn)出委婉與謙卑，讓客戶(hù)產(chǎn)生比較好的溝通服務(wù)感受外，使用“十字禮貌用語(yǔ)”就可以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于尊重心理的需求，因此要學(xué)習(xí)一些場(chǎng)景化的禮貌用語(yǔ)，而隨意的搭配和亂用反而會(huì)起到負(fù)面的效果。
除了“十字禮貌用語(yǔ)”以外，還有一些可以表達(dá)出來(lái)的尊重性語(yǔ)言，像找到合適的時(shí)機(jī)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓氏，并在后面的溝通中用姓氏尊稱(chēng)；還可以使用分時(shí)段問(wèn)好的方式，表達(dá)尊重的程度。除此之外，對(duì)于將客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)服務(wù)的企業(yè)，當(dāng)然要在話(huà)術(shù)中設(shè)計(jì)能夠體現(xiàn)客戶(hù)尊崇身份的語(yǔ)言。
04
準(zhǔn)確原則
在溝通中客服人員提供的信息要準(zhǔn)確，不僅指提供客戶(hù)的信息內(nèi)容要準(zhǔn)確，還包括告知客戶(hù)如何做出準(zhǔn)確判斷。
業(yè)務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)是話(huà)術(shù)的核心內(nèi)容。在當(dāng)今的客戶(hù)服務(wù)工作中，單純了解本企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)已經(jīng)不能滿(mǎn)足日益變化的客戶(hù)需求了。準(zhǔn)確原則包含了以下三個(gè)方面：
1、業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)確
業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)確性是最為基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，只有對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品熟悉的服務(wù)人員，才能在服務(wù)過(guò)程中化解客戶(hù)的種種疑惑，幫助客戶(hù)正確認(rèn)知自己的預(yù)期，并產(chǎn)生共鳴，改善需求，最終達(dá)成一致。
2、友商競(jìng)品知識(shí)的準(zhǔn)確
對(duì)于比較疑難的問(wèn)題，或者客戶(hù)在問(wèn)題反饋時(shí)，提到一些同類(lèi)型競(jìng)品的特，用其他公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來(lái)比較服務(wù)人員所在企業(yè)產(chǎn)品的不足。在這種情況下，服務(wù)人員對(duì)于市場(chǎng)上同類(lèi)型產(chǎn)品的了解程度決定著服務(wù)人員對(duì)溝通結(jié)果的把控，如果不了解的情況下，就很難不被蒙蔽。
3、行業(yè)相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)確
熟悉產(chǎn)品知識(shí)、了解競(jìng)品知識(shí)，服務(wù)人員在組織溝通話(huà)術(shù)的時(shí)候就可以得心應(yīng)手了。不過(guò)，想成為服務(wù)專(zhuān)家，就必須能解決絕大多數(shù)客戶(hù)的問(wèn)題，當(dāng)面對(duì)更多的客戶(hù)和更為復(fù)雜的需求時(shí)，服務(wù)人員就需要補(bǔ)充大量行業(yè)相關(guān)知識(shí)，這個(gè)范圍比較大，它包括了和消費(fèi)者相關(guān)的法律法規(guī)，還包括了國(guó)家主管部門(mén)的相關(guān)行業(yè)規(guī)范，甚至還包括了客戶(hù)在行業(yè)服務(wù)中養(yǎng)成的認(rèn)知慣例等等。
良好的話(huà)術(shù)使用習(xí)慣和成熟的話(huà)術(shù)組織技巧，決定了客戶(hù)在服務(wù)中的感知，決定了客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值。而服務(wù)的價(jià)值是直接作用于客戶(hù)的期望值與滿(mǎn)意度的。所以，所有的服務(wù)人員都應(yīng)該站在服務(wù)價(jià)值的高度去思考服務(wù)話(huà)術(shù)的組成與設(shè)計(jì)，要學(xué)之能用，用之能效，效之所得。
