十年前，客服行業流傳著這樣一句話，說客戶服務中心就是企業的成本中心，有的客服中心在這樣的輿論導向下開始轉型，為自身企業甚至其他企業開展外呼營銷工作，當時沒有人對這樣的觀點、行為進行質疑和辨析。許多年過去了，隨著電話營銷模式的逐漸衰落，我們又開始思考客戶服務存在的價值，思考客服人員每一天的服務工作究竟在企業發展中承擔著什么樣的角色。
行業在變化，客戶需求也在變化。
現在的客戶更加挑剔了，對于服務的效率與效果要求更高了，所以需要客戶服務人員不斷提高技能水平。與此同時，原先那些刺耳的評價也漸漸遠去，比如客服工作是一種沒有上升與學習空間的重復性勞動等等，現在這種聲音越來越少了，因為大家發現客戶服務工作所需要的技能越來越多，很多人不愿意從事這份工作不是因為沒有發展前景，而是因為壓力太大，責任太重，需要學習的東西太多，挑戰性太強，所以很多人選擇了逃避，出于人類趨利避害的本性。
可能大家會說，你是站在一個客戶服務人的角度為自己辯解的，那么下面我們就聊一聊客戶服務的滿意度與客戶服務的價值。
大家都清楚，客戶滿意度的來源是客戶體驗值與期望值之比，當客戶期望值被客戶體驗值滿足了，客戶滿意度自然是百分之一百。這個概念大家了解的很早，也爛熟于心，它給我們帶來的影響就是需要關注如何去滿足客戶的要求，以至于長久以來，客服人員都習慣于站在客戶的期望值角度去思考問題，而忘記了客戶服務的原則。
“服務人員要站在企業的立場上盡自己所能為客戶解決問題”，這句話的重中之重就是“站在企業立場上”，簡單說，站在企業立場就是考慮企業得失，深度理解的話，是考慮企業發展需求，這個需求可能是金錢的得失，可能是其他的市場機會，可能客戶群體的一些感受，它們都影響著企業的發展。但絕對不能單純地理解成為滿足客戶的要求，得到客戶的贊譽，沒有一家企業不被罵，沒有一位客戶不罵人（指遇到問題的時候）。
客戶經常向服務人員提出期望，例如他要求給他100塊錢，按服務條例，給他100元是允許的最高賠償，客戶拿不到這個錢就不會滿意。但大多時候，客戶的要求企業都無法完全滿足，經過一番“談判”，客戶拿了四個棒棒糖，你說這個客戶滿意了嗎？高高興興拿著四個棒棒糖，掛機評價給了非常滿意，那肯定是滿意了。
客戶為什么沒有得到100元錢，最后還是滿意了呢？這就是服務的價值轉化定律，客戶期望值的管理等于客戶體驗加服務價值，通過服務價值的體現，等額換算成客戶期望值，客戶要100元，最后拿10塊錢走了，是不是客戶服務人員的服務價值等于90元了呢？我認為是可以這樣理解與換算的，客戶之所以愿意降低期望，拿10元走人，正是因為你給他的服務讓他覺得值90元錢。
客戶服務價值向客戶期望值轉化的過程就是話術在溝通中被理解的過程，如何設計話術能夠提高這種轉化的效率，我們應該遵循四項原則：
01
參與原則
參與原則是要在溝通中盡可能讓客戶認為事件的處理與他息息相關，最簡單的一種辦法就叫做“節點回饋”法，即在客戶問題處理的每一個變化階段都有效的告知客戶，如同我們網購后的快遞物流信息，每到一個節點，你就會看到一個信息的更新，這充分滿足了客戶的參與成就感，客戶服務人員也應該學習這種方法，定期給客戶反饋問題處理的進度。包括：問題目前的處理部門、處理崗位、處理建議等。即使從投訴受理的角度看，“節點反饋”和“及時受理”的原則是降低客戶投訴升級與越級上訪的最有效方式。
02
知情原則
對于理性客戶而言，他們對問題發生的原因、問題處理的過程、以及處理后的結果都充滿興趣。例如客戶的賠償要求如果是一定額度的現金，那服務人員就很難通過溝通降低客戶對于現金額度的要求。可是服務人員絕對有機會將客戶對于賠償金額的關注，轉化到了解信息的心理上去，就是去滿足客戶對于問題了解的欲望。
滿足客戶的知情心理，讓客戶能夠了解更多的相關信息，并通過這些信息做好自我心理調整，是利用知情原則處理客戶問題的關鍵。
03
尊重原則
話術中尊重原則的應用，是最容易掌握的一種技能，因為除了在服務語音語調上體現出委婉與謙卑，讓客戶產生比較好的溝通服務感受外，使用“十字禮貌用語”就可以滿足客戶對于尊重心理的需求，因此要學習一些場景化的禮貌用語，而隨意的搭配和亂用反而會起到負面的效果。
除了“十字禮貌用語”以外，還有一些可以表達出來的尊重性語言，像找到合適的時機詢問客戶姓氏，并在后面的溝通中用姓氏尊稱；還可以使用分時段問好的方式，表達尊重的程度。除此之外，對于將客戶進行分級服務的企業，當然要在話術中設計能夠體現客戶尊崇身份的語言。
04
準確原則
在溝通中客服人員提供的信息要準確，不僅指提供客戶的信息內容要準確，還包括告知客戶如何做出準確判斷。
業務知識和產品知識是話術的核心內容。在當今的客戶服務工作中，單純了解本企業的業務知識和產品知識已經不能滿足日益變化的客戶需求了。準確原則包含了以下三個方面：
1、業務產品知識的準確
業務產品知識的準確性是最為基礎的環節，只有對于企業產品熟悉的服務人員，才能在服務過程中化解客戶的種種疑惑，幫助客戶正確認知自己的預期，并產生共鳴，改善需求，最終達成一致。
2、友商競品知識的準確
對于比較疑難的問題，或者客戶在問題反饋時，提到一些同類型競品的特，用其他公司的產品優勢來比較服務人員所在企業產品的不足。在這種情況下，服務人員對于市場上同類型產品的了解程度決定著服務人員對溝通結果的把控，如果不了解的情況下，就很難不被蒙蔽。
3、行業相關知識的準確
熟悉產品知識、了解競品知識，服務人員在組織溝通話術的時候就可以得心應手了。不過，想成為服務專家，就必須能解決絕大多數客戶的問題，當面對更多的客戶和更為復雜的需求時，服務人員就需要補充大量行業相關知識，這個范圍比較大，它包括了和消費者相關的法律法規，還包括了國家主管部門的相關行業規范，甚至還包括了客戶在行業服務中養成的認知慣例等等。
良好的話術使用習慣和成熟的話術組織技巧，決定了客戶在服務中的感知，決定了客戶服務的價值。而服務的價值是直接作用于客戶的期望值與滿意度的。所以，所有的服務人員都應該站在服務價值的高度去思考服務話術的組成與設計，要學之能用，用之能效，效之所得。
