今后將雙號并行！
1月6日，中國政府網(wǎng)公布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，明確了政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并的事宜，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。
其中，13條熱線將整體并入，14條雙號并行，5條設(shè)分中心。責(zé)任單位為市場監(jiān)管總局的12330、12331、12358、12365將整體并入地方12345熱線，12315市場監(jiān)管投訴舉報熱線將與12345政務(wù)服務(wù)熱線雙號并行。按照文件要求，將加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。
熱線歸并方式
1．整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線。
中國政府網(wǎng)截圖
2．雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況決定。熱線號碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。
中國政府網(wǎng)截圖
3．設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
同時，納入所在地?zé)峋€考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地區(qū)對設(shè)分中心的熱線進(jìn)行整體并入、雙號并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。
中國政府網(wǎng)截圖
歸并要求
1．分級分類推進(jìn)熱線歸并。各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號碼，整體并入12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照以上三種方式歸并到各地區(qū)12345熱線。
2．確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各地區(qū)要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識庫、服務(wù)能力等情況，分類制定實(shí)施方案，切實(shí)做好話務(wù)人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。國務(wù)院有關(guān)部門要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入12345熱線，指導(dǎo)做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制?建立健全熱線工作管理體系。各地區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。對設(shè)置專家座席的，各級部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動機(jī)制。
?明確熱線受理范圍。受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。
?優(yōu)化熱線工作流程。各地區(qū)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立訴求分級分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。
?建立熱線信息共享機(jī)制。各地區(qū)要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)各級12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門實(shí)時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。國務(wù)院有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動地方部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。
?強(qiáng)化信息安全保障。各地區(qū)要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
?建立熱線工作督辦問責(zé)機(jī)制。各地區(qū)要建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。各地區(qū)要對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。
相關(guān)新聞
國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》
《意見》指出，要以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
原標(biāo)題：《定了！政務(wù)服務(wù)，就打12345！》 
