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如何回復(fù)投訴？

在客服中心，能否成功回復(fù)投訴，似乎是檢驗(yàn)技能的重大標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橐话愕耐对V員工都已經(jīng)直接解決了，而需要回復(fù)的都是比較麻煩的問(wèn)題，或者是比較難纏的客戶。

如何回復(fù)投訴？

沒(méi)有人會(huì)因?yàn)楸回?zé)罵而心情舒暢吧。所以回復(fù)投訴，首先要解決自己的心理問(wèn)題。

投訴處理時(shí)的心理問(wèn)題大體指畏懼或者厭惡。怕自己處理不好，或者是對(duì)于客戶的厭惡：又不是我造成的，憑什么罵我？罵我也解決不了啊？素質(zhì)差！罵我可以，憑什么罵我家人？

心理學(xué)有個(gè)術(shù)語(yǔ)：心理效能感。

心理效能感是指如果人對(duì)自己做一件事的成功是否有信心，會(huì)在很大程度上決定了這件事情的結(jié)果。有信心的人會(huì)更加積極，會(huì)集中所有的注意力和能量，讓人有靈感面對(duì)解決的問(wèn)題。而如果在一件事情面前有畏難的情緒，甚至?xí)J(rèn)為說(shuō)，這件事情我肯定做不好，那你就很難做得好了。

此外，回復(fù)投訴之前的心里準(zhǔn)備不單單要有信心，還要有好心情。調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能夠影響到客戶的情緒。

想想看：

如果你是這個(gè)客戶，你會(huì)不會(huì)生氣？

如果這個(gè)客戶是你的朋友或者一個(gè)認(rèn)識(shí)的人，會(huì)有什么感受？

第二、回聽錄音

回復(fù)投訴前聽錄音是必須的。投訴的客戶絕大部分人會(huì)認(rèn)為：你連我的事情都不了解，你憑什么要回這通電話？你還要我再說(shuō)一遍嗎？-----記住，客戶最討厭的是，一件事情不停的和不同的人重復(fù)著。

但是有些人認(rèn)為，每天的投訴那么多，我們?cè)趺绰牭倪^(guò)來(lái)呢？磨刀不誤砍柴工。如果不聽錄音，導(dǎo)致客戶不滿意，客戶會(huì)再次投訴升級(jí)的。即便客戶不投訴升級(jí)，但是很多客戶的問(wèn)題很復(fù)雜，如果事先聽取了錄音，給客戶解答的時(shí)候就能夠有針對(duì)性了，避免再次誘發(fā)投訴了。

第三、做預(yù)案

針對(duì)在錄音中聽到的問(wèn)題，事先做好解釋的口徑和預(yù)備方案，有時(shí)候還需要和接電話的員工聊一下，了解一下其他的情況。針對(duì)客戶的問(wèn)題，設(shè)想一下客戶由此還會(huì)引發(fā)出什么問(wèn)題，客戶的真正需求是什么，客戶想要的到底是什么。怎么回復(fù)，回復(fù)什么。如果客戶不同意，提出來(lái)其他的需求該怎么辦……。

第四、表明來(lái)意

所說(shuō)的表明來(lái)意，不單單介紹我是誰(shuí)，我要來(lái)干什么，還要講對(duì)于客戶的投訴都做了些什么，以表示對(duì)于客戶投訴的重視。

對(duì)于投訴類的客戶而言，普遍有一種感受就是受委屈。對(duì)于絕大部分的客戶來(lái)說(shuō)，之所以會(huì)投訴就是因?yàn)檎驹诳蛻舻慕嵌葋?lái)看是有道理的。雖然從我們的角度來(lái)看，有些問(wèn)題確實(shí)是我們無(wú)能為力的，或者客戶根本就是無(wú)理取鬧的。但是視角不同，決定了所看到的情況的不同。客戶之所以投訴，或者是因?yàn)闆](méi)有解決問(wèn)題，或者是沒(méi)有達(dá)到客戶的期望值，或者是客戶感覺(jué)心里委屈。

而同時(shí)，任何人都有物質(zhì)需求和精神需求。解決問(wèn)題很重要，但是僅僅滿足了客戶的物質(zhì)需求，同時(shí)，任何客戶都還有被尊重、被重視、被認(rèn)同、被關(guān)心的精神需求。

有效處理投訴的一個(gè)大前提就是：先滿足客戶的精神需求，尤其是對(duì)于自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，我們能夠做的其實(shí)就是滿足精神需求。

所以，在回復(fù)電話的前面先講清楚，我們接到投訴后都做了什么，如何重視的，多么著急來(lái)回復(fù)等。這里不是要解釋，而是要讓客戶感受到被重視。

第五、替代方案

有辦法解決的問(wèn)題都不是問(wèn)題。對(duì)于解決不了的問(wèn)題，可以給客戶提供一種替代的解決方案。當(dāng)然，很多問(wèn)題連替代方案都沒(méi)有，但是如果提了一個(gè)替代方案，雖然未必具有可行性，但至少讓客戶感覺(jué)你是在努力了，你是想幫助她的。客戶最不滿意的是，這個(gè)也不行，那個(gè)也抱歉，所有的都無(wú)能為力。

一個(gè)投訴的成功處理，往往取決于替代方案的可行性。

第六、同理心

“我非常理解您，如果是我，我肯定比您還生氣。”“小姐，非常抱歉，在這個(gè)確實(shí)很讓人氣憤。”

讓客戶感覺(jué)到，你是非常理解他的，是和她站在同一戰(zhàn)線的。最怕的是，讓客戶感覺(jué)你雖然嘴上說(shuō)著我很理解，但是從你的語(yǔ)氣和做法里完全看不到想幫助客戶的意愿。所以，表達(dá)通理心的時(shí)候一定要誠(chéng)懇，要從語(yǔ)氣上專業(yè)的表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意來(lái)。

同時(shí)，要站在客戶的角度來(lái)說(shuō)話，不是我想怎么樣，而是您需要怎么樣。我們這么做是為了您的利益著想的。

第七、贊美

人的本性之一就是喜歡聽好話。在任何溝通中贊美都是潤(rùn)滑劑，都能夠讓人平復(fù)心情。適度的贊美客戶，誰(shuí)愿意罵一個(gè)一個(gè)勁的夸自己的人呢？

而在電話溝通中，能夠贊美客戶的就是，聲音、專業(yè)性、善解人意、建議的價(jià)值等。

祝你成功！

標(biāo)簽：許昌商洛鞍山黔西撫順眉山烏蘭察布咸寧

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