文/圖 羊城晚報全媒體記者 李煥坤 通訊員 穗政數宣

日前，記者從廣州市政務服務數據管理局獲悉，春節假期期間（2月11日至2月17日），廣州12345政府服務熱線共為民服務6.51萬次。其中電話渠道受理3.81萬件，互聯網渠道受理2.7萬件，日均受理量為9305件。受理外市來電1.54萬通，主要為深圳、東莞、北京、佛山及上海等地區。

為確保市民過一個平安祥和的幸福年，廣州12345政府服務熱線工作人員春節期間不打烊，提供24小時不間斷服務，電話接通率保持在98%以上，微信、小程序、網站、“穗好辦”APP等互聯網渠道受理訴求占比達41.5%。

廣州12345政府服務熱線建立疫情類事項臺賬，啟動突發事項快速響應機制，15分鐘內全部轉派至相應職能部門，分類指導、監控、跟進承辦單位落實辦理，確保市民訴求“接訴即辦”。春節期間共受理疫情類事項7841件，主要涉及來穗政策、核酸檢測及隔離問題；突發類事項502件，主要涉及停水停電等問題。

同時，為實現“接得更快”，熱線運用智能坐席助手2.0，自主識別普通話和粵語，實現標準地址、涉事主體等信息自動匹配，在減少人工錄入的同時，工作效能提升20%；升級智能派單系統，70%以上受理事項實現自動轉派，工單轉派時間由數小時縮短至秒級，準確率98%以上。

據了解，春節期間市民訴求主要集中在：疫情防控、售后服務、城市管理、醫療保險、環境保護、社保卡服務、交通運輸、勞動糾紛、社會保險、服務監督等問題。