隨著經濟的發展和消費者購買力的提升, 中國的市場經濟已經在從制造型經濟向服務型經濟轉變。這是中國企業面臨的一次巨大的挑戰也是一次機遇。正像阿里巴巴馬云所說的，未來企業之間的競爭核心不是賣產品，而是服務顧客。

縱觀當下國內市場格局，像阿里巴巴、華為，騰訊，蘇寧易購等這些國內活躍的在公眾眼中的一線集團企業，都很注重自己的客戶體驗，咨詢及售后服務流程非常完善，達成了口碑與企業共贏的態勢。在第二屆中國地方與行業網站高峰論壇現場馬云就直言：”客戶要的不是服務是體驗。”也是順應企業對于客戶體驗的需求，呼叫中行業及外包行業短時間內大規模的成長起來。

呼叫中心作為企業與客戶間聯系的“橋梁”，在企業中扮演了產品咨詢、售后服務、產品推銷等不同的角色，可以說隨著服務潮流的驅動，在企業中的地位也日益提升。同樣，顧客與企業對于呼叫中心的要求也越來越高。

作為同顧客直接進行接觸的第一人稱，呼叫中心的服務體驗會等價值的反饋到客戶對于企業的認知上，因此作為一個呼叫中心如何去保障客戶的良好體驗，尤為重要。良好的客戶體驗會給你帶來一個忠誠的客戶。如果一個客戶來電后被永遠地置于等待狀態，那客戶就會永遠地離開你的大門。

本文，筆者就將所從事的呼叫中心在做服務水平指標保障的方式進行分享，希望能給有著同樣需求的人帶來一些靈感。

在呼叫中心管理中 ,一般情況下會有兩種基礎考核指標，一是客戶服務應答率，有的呼叫中心也叫接通率，指的是客戶來電后被接起服務的比列，是呼叫中心最初進行人力排班安排參考的指標，可以保障以最少的人力排布去接起客戶的需求，基本滿足了用戶對于服務的需求；再一個是服務水平，是指在接起服務的基礎上，還要保障在多少秒內對客戶進行服務，當前對于服務水平要求較高的企業，一般需求為20s內的被接起的比例為80%，俗稱“2080”原則。

兩種目標管理方式，即使直觀的去理解，我們也不難看出服務水平在保障客戶體驗的方面更具優勢，不但要求響應客戶還要及時響應客戶。

每一個企業想要盈利都需要權衡好成本與利潤的關系，呼叫中心這種人力資源管理型企業更是如此，需要嚴格管控人力與客戶需求匹配防止出現不足與浪費。筆者所服務的呼叫中心為保障客戶體驗的同時最大化的控制人力成本的浪費，在進行人力排布時，搭建使用了服務水平的人力排班模型進行人力配置，模型中主要包括兩個部分：

01

平均處理時長(也稱AHT)測算模型，即一個座席員在服務一個客戶所用的通話時間，以及通話結束后的工單記錄時間。通過對業務歷史新座席員入職周期的AHT的收集，做出業務座席員AHT成長曲線和成長率，再對業務的座席員入職培訓及上線周期進行統計，參考座席員的AHT成長曲線獲取每個座席員準備的排班AHT。

02

服務水平排班模型，用于配備話務人力需求及座席員。用于計算服務水平的公式為基于Erlang C公式以及泊松公式的變性進行模型整理及測算，其中計算邏輯如下（m為排布的座席代表人數，u為話務強度，Ρ即u/m）：

服務水平計算公式為：

因為Erlang C可以在EXCEL中用泊松公式轉化為：

通過上文的轉化，便在EXCEL中實現了服務水平的求導，從而計算需求人數及時段排布服務水平，此處需要注意的是，因為排布的人員不同，所求得的服務水平也不相同，因此在模型中排布人力時，時段排布AHT應為一個變量，受排布座席員平均處理時長差異影響而不同。

經由上文提到的模型，人力的科學的匹配已經不是難題，但是我們都知道在實際的運營之中，呼叫中心服務的客戶需求具有隨機性和變化性的特點，客戶的服務量可能會因為受到天氣、環境、系統等問題的影響出現波動。因此計劃的排布人力安排好之后，業務的現場管理也尤為重要，現場調度管理員需要對現場出現的異常情況進行及時的反應及調度，從而保障業務的服務水平指標的達成。為保障整個現場管理層可以流暢準確的運作，筆者的服務中心對實時管理層也制定了相應的響應規范和方法：

1缺勤的管理

呼叫中心的座席員都是員工，員工就不可避免會受到生活，身體等問題影響，對計劃的班表產生變化，因此需要對于一個業務進行缺勤率的收集及管控，制定明確的假勤流程，同時收集分析業務的缺勤情況對未來的缺勤進行預估，像筆者的呼叫中心設立了專門的實體層缺勤監控部門，對計劃內以及計劃外的缺勤進行分類收集及分析，同時方案層管理者也要至少按照月度，對業務的缺勤按照團隊、小組，個人的維度開展缺勤類型，趨勢以及波動分析及改善意見；

2短期內客戶需求變化的調整

正常的呼叫中心都以周維度進行班表的規劃與安排，為了方便座席員規劃自己的生活安排。但當我們的客戶需求發生變動后，我們要在較短的周期內做出響應，響應排班方案的重新配置，即需要制定一個符合自己業務情況的短期排版方案調整規劃，筆者的呼叫中心結合每個方案層的話務強度，從簡單的現場支撐到人力方案復盤設定了一到四級的應急調整方案，現場管理者可以根據情況匹配響應的時態等級，來開展調度；

3現場實時管理

客戶需求發生的變化在一天之內也可能出現變化，針對于突發性的變化，排班管理重新進行規劃安排時效性不足，因此需要進行現場管理的人員，做好時間客戶需求變更的調整機制，對此筆者的呼叫中心同樣從基礎的縮短休息時間到支撐崗位上線，匹配業務話務強度設立了一到四級的實時管理調度方案，及時一個新晉管理者也可以通過這個管理方案進行現場的調度及監管。

經由上文提到的人力匹配方法和現場管理流程，服務水平指標的保障已不是難題，但這僅僅是呼叫中心客戶體驗保障的工作的一小步。

談及客戶體驗，可以改善及優化的方面還有很多，例如座席員的服務態度好壞，客戶問題是否得到解決及解決時效性，客戶撥打服務電話的操作界面或者選擇流程是否人性化等等，都會對客戶體驗產生影響。

總之，服務是未來發展的潮流，如何做好客戶體驗，將是未來很長一段時間，所有的公司和企業共同探索的方向。