員工個人的以及團隊的整體知識和技能水平對服務品質起著非常重要的作用。但是永遠不要忘了，他們的最佳服務水準的發揮依賴于高效的系統支撐、以客戶為中心優化的流程、適當的一線授權、全面及時智能的知識庫系統、科學合理的績效體系、以客戶為中心的考核導向及部門協作機制等等。整體運營環境的好壞直接影響甚至制約著員工的服務品質和客戶感知。