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用戶體驗不好，到底該不該讓客服“背鍋”

很多時候，談到用戶體驗，大家立刻會聯想到客服的服務態度，響應是否及時，業務知識是否熟練，是不是能夠快速解決客戶的問題。

但其實大多數的企業，一方面說是要重視客戶服務，卻把客服部門列入到成本中心，給予的支持少之又少，手中的權限非常低，很多問題都需要逐級反饋才能拍板決定，導出處理時間長，客戶體驗差，甚至很多客服管理者反饋客服部門都沒有什么話語權。畢竟我們是成本中心，比起銷售部門吆五喝六的姿態，真的是望塵莫及。

隨著互聯網的發展，體驗服務越來越被公司重視，但是什么才是用戶體驗？我們應該去重新認識。

很多人覺得用戶體驗是滿足用戶需求、超出用戶預期、完善用戶細節、提升服務質量、簡化流程等，但這些都是用戶體驗中的微觀價值，如果單獨來看其中任何一點，都無法滿足用戶的需要。

用戶體驗應該是“整體體驗”，也可以認為我們所說的整體的感受，用戶在體驗你的產品及服務時，能夠解決用戶的痛點，而不是癢點，而對于用戶的推廣營銷也應該建立在對于用戶體驗的基礎上，這樣才會更有價值，才是產品價值到用戶需求的最短路徑。

其實用戶體驗并不是單純的客服部門所能完全左右，下面我們了解一下什么是用戶體驗？

百度百科：“用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。”其中包括純主觀、感受。也就是用戶自己主動干的事情，那用戶主動接受的只是與他自己相關的。

以下列舉幾種常見用戶體驗：

一、用戶體驗就是服務體驗

服務體驗更多的出現在用戶咨詢中，當用戶使用產品出現需求或問題時，通過電話或在線咨詢的方式與客服人員溝通，通過與用戶的接觸，從而提升整體的服務品質，在短時間內與客戶建立共識，解決問題，產生共鳴。

沒有給客服充分授權或權限低，公司新的業務政策或活動沒有及時傳達給客服，標準流程不清晰，遇到問題需要逐級反饋等都會造成客戶問題解決速度慢或無法一次性解決，人的忍耐是有時間限制的，當客戶問題長時間沒有得到解決時會產生客戶的不滿，甚至謾罵或投訴，嚴重者會進行公關或媒體投訴升級。

二、用戶體驗就是設計體驗

設計體驗更多的是指公司產品設計，例如將APP設計的很好看，能夠滿足用戶視覺需求，很多公司在產品設計初期，沒有經過客戶調研，一味地閉門造車，自認為將產品設計的花里胡哨，但是往往很多設計人員沒有理解清楚什么樣人群才是產品的目標用戶！更多將精力放在顏色的把控上，而不是目標用戶需求上。如果產品的界面讓用戶評價只是說好看，而不是說舒服，就說明你和目標用戶的偏差依然很大，所以我們無法通過單一的設計體驗來看整個用戶的需求。

都說客服是企業的窗口，每天都在與用戶溝通，接觸用戶遇到的各種各樣的問題，可以說是最了解用戶的人。所以在產品設計時，應該多聽取客服部門的意見與建議，真正的做到產品符合用戶的需求，而不是想當然。

三、用戶體驗就是技術體驗

技術超前能夠讓用戶用起來比較流暢，感受到技術給用戶帶來的驚奇，用戶心中不能達成的技術最終展示在自己眼前，但是這種是在過去，移動互聯網還沒有普及的時候，現在每天大量的產品展示在用戶眼前，已經形成了視覺疲勞，再好的技術只有3秒鐘的新奇，因為他們會認為互聯網是偉大的，一切都有可能，所以千萬不要將用戶體驗建立在新奇的技術上，或者說建立的新奇技術如何更好的用在生活中、提升用戶的生活質量。

四、用戶體驗就是交互體驗

交互體驗更多的是針對客服，很多公司建立客服團隊，快速了解用戶的需求和問題，起到了很大的作用，所以在客服團隊的服務質量以及專業化技能的要求也越來越高。但是看到過很多企業在短期內積累了大量的種子用戶，通過面對面或者網絡視頻不斷的溝通建立起共識，讓用戶心甘情愿的幫助你提問題，測試產品、傳播服務等，所以對于交互體驗更多的是面對面體驗，而這只是用戶體驗的一個環節。

結合大家平時常說的服務體驗、設計體驗、技術體驗、交互體驗等總結出，用戶體驗應該是“環境交互體驗”，與你所處的環境發生交互，讓互聯網提高這種交互的效率和價值。

例如一些日本的餐飲店，進去之后我們可以看到具有日本特色的裝飾、餐具還有櫻花，顧客一看就知道你來的是一家正宗的日本餐館，除了能夠享受到美味的日本料理之外，這里的環境還能給你帶來愉悅和舒心，這個就是我們常說的給予用戶超越預期的體驗。

隨著互聯網不斷發展，產品的同質化越來越嚴重，用戶在選擇產品或服務的時候越來越迷茫，不知從何下手。但當出現問題時，你所展示的信息是不是能夠及時展現在客戶眼前，是不是用戶想要看到的，這是能夠在萬千產品中能夠脫穎而出至關重要的一點。

所以，想要做好用戶體驗，企業的管理者更應該從產品設計、技術創新、產品交互體驗、標準化流程建設、應急預案等方面入手，充分給予客服授權，而不是一味的指責客服，畢竟客戶服務在用戶體驗中只是其中的一個環節。

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