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外包呼叫中心的排班(WFM)如何做？

映入眼簾的全是刁鉆的問題：外包？呼叫中心？排班(WFM)？如何做？為什么如此設計這么多問題呢，其實魯迅的一句話可以很好的詮釋：真的猛士，敢于直面慘淡的人生，敢于正視淋漓的鮮血。對于問題而言，無論困難亦或是簡單，總要被解決，面對這些疑問，我選擇主動出擊。

首先我們來聊聊呼叫中心的排班（WFM）是什么？

做過呼叫中心的人相信都會有些耳聞，排班工作的基本流程會有預測、人員需求、排班、實時管理這幾個部分。而呼叫中心前面加個外包的帽子后，這些要什么理解呢？我聽到的答案常常是這樣的：【被動的長短期預測】、【被動的人力、人數需求】、【固定規則的、限制條件的排班】、【責任大于天的實時管理】，到底什么讓原本清晰的流程這么復雜化呢，為何會產生這種感覺呢？如何才能讓外包排班不另類，不特殊呢？

在我看來，作為排班員或現場管理員也好，無非都是希望流程化，標準化，而看似雜亂無章的內容，若能對此潛心研究，也必將有一個自我的提升。接下來，我會分享一下幾個流程的現狀案例和設想方法，希望給大家帶來一些新的角度，讓我們的內動力產生好的效果。

作為外包，如何做預測+人員需求？

現狀：外包方定期接收到發包方（也就是我們指的甲方客戶）發布的預測信息：可能是年度、季度、月度的大致規劃，可能日均的話務數據，可能是時段話務的占比，預測AHT或預測CPH等等。根據這些信息，外包方需按照要求開展預測工作或直接使用發包方信息。無論接受了多少信息，這都是一個結果值，一個沒有過程的結果值。

設想：如果我們有機會開展預測方法溝通和機制，那一切都會明朗起來的。
①無論是誰再做預測，都要一定的方法和規則，最佳實踐是有預測的模型；
②針對預測全面性和準確度有不同維度的測量，定期針對方法和規則進行評估和改善；
③當有新人參與排班時，如何區分人力、人數，如何讓兩個概念不混淆；
④定期開展發包方與外包方的預測交流會，交互預測方法，分享好的預測案例。

作為外包，如何做排班？

現狀：外包方自己開展排班，當有多少外包方時，有統一排班回傳數據的格式。無論排班好于不好，都憑借時段擬合來判定，似乎有一些不完整。

設想：同一技能組內的排班結果，應該有更加目視化直觀化才更有利于信息的共享例如：
①排班后擬合數據公示；（例如展示大盤、各家SP的預測服務水平、預測耦合度）；
②班別設計規則做一次共享，討論適合技能線路班別的最佳實踐；
③討論時段冗余不足的規則和好的排班案例。

外包如何實時管理？

現狀：外包方自己進行現場實時管理，通過時段數據監控對線路、人員、狀態進行管理。話務系統不在外包方處時，需要大量的手工統計、耗時耗力還不準確。

設想：針對業務可以建立或者設計有利的報表和及時性的數據進行現場管理：
①時段登陸系統人數或時長/時段排班人數或時長；
②時段實際接起量與時段排班承接量對比；
③技能組真實服務水平=20S接起量/實際來話量；
④技能組預測準確度=預測分配量/實際來話量；
⑤員工話務狀態實時狀態反饋，可以實時查看可以歷史導出；
⑥開放話務平臺與排班平臺的互動，人員的遵時情況，換班情況，排班效率情況要與話務系統數據互動。

【預測】、【人員需求】、【排班】、【實時管理】這四項都做好后，無論是外包呼叫中心還是自有呼叫中心都要有一個回顧分析。在很多專業的體系認證中，這個環節叫做：評估和修改排班工作方法。那這個項工作的最佳實踐其實是需結合與排班相關的關鍵指標（例如：服務水平、棄呼率、排班預測準確度、平均處理時長準確度等）達成開展月分析報告來發現問題、審視工作流程，要以數據為導向分析并有改善方案。

整體流程梳理下來，相信大家會發現，外包呼叫中心的排班在開展時會有一些局限，而打開這種困境的方法并不復雜，只是將問題明確，例如任何工作或者關鍵崗位的人員都要有流程的培訓與確認是一樣的，說的更直白一些，就是我們要用通用的語言，聊天做事的頻道一致。

排班（WFM）的流程無論誰再做、是否外包、是否共享隊列、是否多技能混合承接，都要秉承一定的工作方法和章程，很多事情其實都是“沒有規矩，不成方圓”的最佳驗證。

標簽：撫順許昌黔西商洛鞍山烏蘭察布眉山咸寧

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