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呼叫中心客服如何讓溝通變得更加有效？

溝通技巧是指人具有收集和發送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，較快、正確地解讀他人的信息，了解他人的想法、感受與態度，并合適地向他人表達自己的想法、感受與態度。想要客戶得到良好電話服務的體驗，把握好電話溝通技巧顯得非常重要了。

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開始工作前的準備

1、工作臺上備好記錄工具

俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄，既可更好為他們服務，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

2、工作臺上備一面鏡子

聲音可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實懇切等都包含于說話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時看著鏡中微笑的自己，會很自然的將自己的聲音變得悅耳，當然他們也很愿意聽到這樣的聲音。

圖片

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工作時應知道的事

1、如何提問

聆聽是我們在溝通過程中搜集信息的一種相對被動的方式，其實我們完全可以變得更主動一些，沒錯，請千萬不要忽視提問的力量，因為一個巧妙的問題要遠勝過一個完美的答案。

2、保持良好狀態

與客戶溝通時可能會存在一個誤區，就是覺得打電話時以為彼此都沒有面對面，所以認為自己的狀態怎么樣都沒關系。

其實，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態去應對。

3、關于說話音量及語速

面對的客戶可謂是形形色色，那這重要的第一聲怎么把握？按經驗來說，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，處于哪個年齡段，再以此調整溝通的語速及音量。

4、通話保證有效

80%的時間傾聽，20%的時間說話。要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權。由于在電話溝通中，客戶不可能一下記住太多的信息，所以說，電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問的問題越簡單越好，是非型問題是最好的。

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說話過程中要保持兩個基本原則

1、觀點對錯不判斷

我們在說話時最容易犯的錯誤就是自己在心里判斷對方的觀點，其實每個人的觀點，只是對事物的不同的看法，很難做出誰對誰錯的判斷，之所以要判斷，是因為在我們自己的頭腦中，有一套自己的處理事情、甄別是非的價值觀或方法論，它不能代表別人，更不能代表真理。如果邊聽邊判斷，就會對說話者在心里定格，也就難免會在談話中帶有情緒、言詞上的不良表現。

2、盡量不使用否定性的詞語

心理學家調查發現，在交流中不使用否定性的詞語，會比使用否定性的詞語效果更好。因為使用否定詞語會讓人產生一種命令或批評的感覺，雖然明確地說明了你的觀點，但更不易于接受。

溝通的最高境界是通過交流了解對方真正的底層需求，最后用自己開放性的思維提出共贏的解決方案并與對方達成共識。

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