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班組長如何進行業務培訓?

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培訓最后一個環節就是效果的評估,這個效果就包括前期的任何一個環節,重點是在培訓課件的開發、培訓的課堂評估、培訓之后的效果評估。其中最重要的就是效果的評估。


我們現在的培訓評估一般都重點放在課堂氣氛好不好,員工有沒有理解,對老師的行為的打分等等,但實際上這個并不是最重要的,最重要的是培訓的目的有沒有達到。而這個目的能不能達到,就需要做一個相對來講長期的一個跟進,而不是一節課兩節課就能完成的,可能需要一個月兩個月甚至更長的時間去做跟進。


除了這種集中式的培訓以外,呼叫中心其實還有另外一種學習的方式,就是班組長對小組內的員工的業務培訓。

這種培訓的規模一般都不大,只有十幾個人,但是頻次很高,一個星期可能有三次以上,甚至有可能每天都有培訓。培訓的內容呢,大部分是一些新出的業務、流程、活動,也有少部分的類似于企業文化精神傳達,和一些工作技巧類的培訓。

這種培訓一般都不會占用專門的培訓場地和培訓教室,而只是在工作的區域開展。有的公司一天會安排專門的半小時培訓時間,而有的公司就采用上班相對空閑的時間,或者是下班的半個小時內進行培訓。

大部分這類培訓雖然開展的熱火朝天,過程有了,但是結果卻很難令人滿意。如果在班組長培訓的時候,你站在旁邊觀察,就會發現很多問題。第一,因為時間比較緊湊,所以基本上都是班組長在講解,員工在聽。然而班組長是面朝電腦的,而員工一般半圓形排在他的身后,班組長沒辦法顧及到每個人是否聽到了。在外圍的人很有可能根本就聽不清班組長在說什么。所以我重新設計了我們的班組長培訓的一套流程,簡述如下。

這套流程分為幾個部分,首先是培訓的準備,然后是培訓計劃,包括要準備培訓中提出的問題,接著是培訓的實施,最后是培訓檢查。

一般很多公司都會有自己的業務平臺,比如說APP、小程序,或者是網站等等。當新業務上線的時候,往往會展現在這些平臺上。培訓新業務的時候,這些都是必須要去看的,比如說每一個員工的手機上必須要下載公司的APP,而且經常打開來去查看。當培訓新業務的時候,應該將該業務事先下發給員工,并且讓員工去嘗試查看,或者是嘗試參加該活動。

培訓不能毫無計劃、毫無目的的開展,在培訓開展之前必須要制定培訓計劃,這也是很多班組長所不具備的,他們只是在自己了解業務之后,就匆忙地開展培訓,這樣效果不會好。

那么培訓計劃要包括哪些內容呢?

首先,必須有一個電子檔或者紙質的培訓計劃,從時間上考慮電子檔的會稍微快一點。

第二,要有培訓的時間安排,一般來講是在業務下發的當天或者第2天進行培訓,一個班組里面十幾個人,如果不是同時上班,或者有人請假的話,那么可能要分成兩批或者三批次進行培訓,務必要覆蓋到每一個人。如果有員工請長假,比如說兩天或者兩天以上,那么該培訓他是沒有參加的,在他上班的當天就要進行培訓,也可以把業務發給員工,讓員工在家里去自習。培訓計劃里面就要有每一個員工的培訓信息,培訓安排的日期、時間、地點以及培訓場次。要有培訓之后檢查的時間和安排,如果有必要的話,還要有第2次檢查的時間和安排。

制定培訓計劃之后就要擬定培訓過程中要詢問的問題。這些問題不能是培訓的時候再去想,而要在培訓之前就已經準備好。那么培訓的時候要問哪些問題呢?

首先要明確業務的重點和難點,不要問太偏的問題和因為時間關系無需詢問的問題,要能覆蓋到該業務的80%以上。

其次擬定問題要從用戶的角度出發,不要問理論的東西,而要想想當用戶看到這個業務活動的時候,他會產生哪些疑問,他會來問我們什么問題?要從模擬用戶的角度去提出真實的問題。每個業務至少準備兩個問題,這些問題要跟所有的業務進行關聯,如果一個新業務出來,他跟以前的業務有關聯或者有沖突或者有矛盾,都要列出來,不能就這一件事來提問。

比如說以前有個活動已經發了100元的券,而今天這個活動又是滿300減100,那么這兩個是否可以同時享受?部分問題是不能在知識庫里直接找到答案的,而要讓員工經過思索考慮之后才能找到。涉及到話術的問題需要當場演練,也就是班組長扮演用戶來詢問員工,員工來按照真實的話術進行回答和練習。如果涉及到活動的一些計算的部分要當場計算,比如說券的滿減等等。

在實施培訓的時候,每一場的培訓人數最好不要超過6個人。為什么?

你只要坐在座席上就可以知道了,6個人基本上已經把班組長身后的區域站滿了,人再多的話,就會影響培訓效果。培訓的時候,員工要處于班組長的正面或者側面,而不能處于背后,也就是說班組長不能一直把臉對著電腦,他必須用大部分的時間去觀察他的員工,這樣子才能發現有大家有沒有認真在聽。大部分的業務不要像填鴨似的平鋪直敘,而要鍛煉員工去查詢知識庫,或者去尋找目錄樹或者是搜索的方式去獲得。

培訓要采用直觀的方式,不要從頭到尾的面對電腦、面對知識庫,比如說有什么新的活動,就直接打開APP去查詢。可以參加的活動,讓員工都去參加,自己試一下。比如說領券,需要每個人都去領一張。培訓方法也要靈活,不是從左到右從上到下,按部就班一個業務一個業務講。可以打亂順序,按照實際的情況進行講授。培訓的過程中要注意員工有沒有在認真的聆聽和記筆記,有沒有在實際的操作。

培訓的過程中要不斷的詢問員工事先準備好的問題,或者讓員工來提出問題。如果員工能提出問題,說明他認真聽講了。相近的活動或有交集的活動,需要重點強調和檢查。每場培訓的時間最好不要超過一個小時,一般來講不超過半個小時。時間比較緊張,所以事先一定要準備好講重點和難點,其余的部分盡量讓員工在培訓前就自行學習,或者培訓后自己繼續復習。

最后一項是培訓之后的檢查,這一項其實是格外重要的,但是很多呼叫中心都會忽略這一點。

在培訓的當天或者第2天就要開始內部檢查。可以是讓班組長進行,也可以是班組長委托他人進行,但是要有檢查的記錄。檢查要覆蓋所有的班組內的人員,如果組內有平時業務表現比較好的員工,可以讓他自學,但自學之后也要進行檢查。檢查和培訓一樣,要覆蓋到業務的重點和難點,檢查不過關的員工要安排第2次甚至更多次的檢查,培訓之后的檢查不能采用抽查的方式,必須要每個人都覆蓋到,如果時間不夠的話,可以讓員工結對進行一個業務的檢查。

這個培訓的流程在一開始的時候會比較繁瑣,會花比較多的時間,但是真正運行起來以后效果是非常好,能夠解決業務培訓不扎實的難題。



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