在呼叫中心發(fā)展歷程中，質(zhì)量監(jiān)控活動就像當(dāng)座席的處理時間拖得太長就會被通過耳嘜進(jìn)行電擊一樣歷史悠久和普遍（譯者注：本作者行文風(fēng)格獨(dú)特，請注意甄別）。但質(zhì)量監(jiān)控的目的被大多數(shù)人認(rèn)為只不過是在監(jiān)視座席的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，質(zhì)量監(jiān)控活動被大多數(shù)呼叫中心看做是對座席有目的的監(jiān)視。
是的，在有些呼叫中心里，對于質(zhì)量監(jiān)控工作監(jiān)聽與評估座席與客戶的互動過程仍然存在一些抵觸和分歧。但是，很多優(yōu)秀呼叫中心的管理者都在努力使他們的質(zhì)檢策略和質(zhì)量監(jiān)控的實施行動不但要被座席接受，而且要受到座席的歡迎。
不管你是否喜歡，質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心運(yùn)營活動中是必須要有的——且如果管理與實施得當(dāng)?shù)脑?，將會為呼叫中心帶來非凡的價值。問題是，很多呼叫中心并不能很好地發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控的潛力從而得到最大的回報，或更有甚者，根本就沒有實施正式的質(zhì)量監(jiān)控項目。
如果你正在困惑于員工對質(zhì)檢的接受程度或如何才能夠從質(zhì)量監(jiān)控中獲取更多的回報，以下就是可供你參考和借鑒的優(yōu)秀呼叫中心所采用的7個技巧和策略：
1|讓座席在入職伊始就對質(zhì)檢工作有正確的理解和接受
在優(yōu)秀的呼叫中心里，呼叫中心管理者在員工招聘過程中的“工作預(yù)覽”環(huán)節(jié)就會像應(yīng)聘者介紹質(zhì)量監(jiān)控的概念。應(yīng)聘者學(xué)習(xí)并了解（如果有過呼叫中心工作經(jīng)驗，就再次復(fù)習(xí)回顧）質(zhì)檢實施的原因、價值，以及如果他們得到這份工作的話，將會被監(jiān)控的頻率和次數(shù)等信息。管理者通常會一再強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量監(jiān)控目的并不是要專門發(fā)現(xiàn)和抓住座席出現(xiàn)的錯誤，只不過表面上看上去會是那樣。
2|建立專職的監(jiān)控團(tuán)隊
在很多呼叫中心里，質(zhì)量監(jiān)控工作是由繁忙的一線經(jīng)理和主管來擔(dān)當(dāng)?shù)?。但在?yōu)秀的呼叫中心里，該項工作是由質(zhì)量確保專員們來完成的。這些人的唯一任務(wù)就是要確保呼叫中心座席和系統(tǒng)的正常工作。
這并不是說一線經(jīng)理和主管不了解如何做監(jiān)控，而是因為他們一般沒有足夠的時間來有效地完成這項工作并給予員工及時的反饋與輔導(dǎo)。有了專職的質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊（或者在小型呼叫中心里的1-2個監(jiān)控專員），就可以有充足的時間仔細(xì)地監(jiān)聽和評估每個座席的8-10通客戶聯(lián)絡(luò)（需要針對不同的座席類型適當(dāng)調(diào)整監(jiān)聽數(shù)量），并在監(jiān)聽評估后給予座席及時全面的反饋。此外，這樣也可以使一線經(jīng)理和主管有更多的時間和精力集中在其它關(guān)鍵任務(wù)上，比如像制訂激勵/認(rèn)可計劃、記憶常用縮略語、或者學(xué)習(xí)如何正確地拼寫“隊列（queue）”一詞等。
3|用心設(shè)計一份全面公平的監(jiān)控評估表
一份好的監(jiān)控評估表不但包含了所有驅(qū)動和影響客戶體驗的評估標(biāo)準(zhǔn)，而且還應(yīng)該包括所有企業(yè)及行業(yè)的合規(guī)性要求，以使你的企業(yè)避免任何可能的罰金或訴訟。
在優(yōu)秀的呼叫中心里，監(jiān)控評估表的內(nèi)容包含幾個關(guān)鍵類別（問候、準(zhǔn)確性、職業(yè)禮儀、效率、問題解決等）。每一個類別及其所包含的具體評估項都被根據(jù)其對客戶滿意度以及企業(yè)收益的影響力大小賦予了一定的權(quán)重。例如，“座席提供準(zhǔn)確的相關(guān)信息”和“在解決了客戶的問題之后，座席巧妙地嘗試對客戶進(jìn)行追加銷售”所占權(quán)重的比例很可能要高于“座席在說‘感謝您的來電’時沒有吐痰”或者“在話后整理過程中座席仍能夠保持清醒。”
4|投資于自動化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)
如果你的呼叫中心有超過10名一線座席，并且你想實現(xiàn)持續(xù)的客戶滿意、員工績效改善以及在行業(yè)會議上被邀請參加供應(yīng)商專屬雞尾酒會的話，你就必須投資于自動化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。沒有比自動化質(zhì)量控制系統(tǒng)能夠更好地獲取客戶數(shù)據(jù)、評估績效表現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)客戶行為的關(guān)鍵趨勢以及員工的技能缺陷的了。
一線自動化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)被指責(zé)費(fèi)用高昂。但這聽起來就像是汽車制造商在抱怨氣囊的安裝費(fèi)用太高一樣。
5|把質(zhì)檢分?jǐn)?shù)與客戶滿意度評價及反饋相結(jié)合
這是質(zhì)量監(jiān)控工作真正需要變革的地方。質(zhì)檢評估流程的這項變革是如此的重要和影響深遠(yuǎn)，以至于用下劃線強(qiáng)調(diào)是不夠的，應(yīng)該用全部大寫來表示。
服務(wù)質(zhì)量不再被看做是完全從內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀的呼叫中心已經(jīng)認(rèn)識到這個早就應(yīng)該意識到的問題——在是否獲得了高質(zhì)量的服務(wù)方面，必須有來自客戶的評價聲音。這也就是我們現(xiàn)在經(jīng)常聽到的“客戶之聲（VOC）”的來源。
為了清晰地了解基于強(qiáng)有力的VOC反饋基礎(chǔ)之上的質(zhì)檢項目是如何運(yùn)作的，我們只需要來看一看位于加拿大多倫多的羅杰斯通信客戶關(guān)懷中心是如何做的就明白了。羅杰斯通信在幾年前實施了他們叫做“我的客戶”的VOC項目，并取得了顯著的效果。
該項目是如何運(yùn)作的呢？
該客戶關(guān)懷中心利用第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)每天對隨機(jī)抽樣的客戶進(jìn)行基于IVR的話后電話調(diào)查。當(dāng)這些客戶結(jié)束與羅杰斯通信客戶關(guān)懷中心座席的通話大約5分鐘以后，他們將會收到系統(tǒng)自動撥出的電話，詢問他們是否愿意參加有關(guān)剛才的服務(wù)體驗的調(diào)查。那些接受調(diào)查邀請的客戶將會完成一份精心設(shè)計的、包含7-8個問題的調(diào)查問卷。
問卷的主要內(nèi)容集中在客戶的整體滿意度情況、客戶對座席的滿意度情況、以及他們的問題是否被解決?？蛻翎槍γ宽梿栴}在1-4分的范圍內(nèi)做出選擇，并給予可以口頭詳細(xì)闡述打分原因的選擇權(quán)。（注意：有關(guān)客戶滿意度調(diào)查與評估的話題將會在以后的文章中進(jìn)行更詳細(xì)的闡述。）
對于每一份由客戶完成的話后調(diào)查，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)會把三項信息發(fā)送給羅杰斯通信的質(zhì)量確保團(tuán)隊：
1．調(diào)查得分
2．客戶提供的任何詳細(xì)評價（以錄音文件形式）
3．原始的座席與客戶之間的通話錄音
一旦接收到了以上所有信息資料，羅杰斯通信的QA分析師就會對照手中的監(jiān)控評估表，仔細(xì)聽取電話錄音，對座席在清晰定義的“硬性技能”及合規(guī)性方面的表現(xiàn)給予評價——即最基本的、沒有討論余地的通話組成部分，比如，客戶問候、所提供信息的準(zhǔn)確性以及通話結(jié)束步驟等。
QA分析師的硬性技能及合規(guī)性評估與對應(yīng)的客戶評價結(jié)果和通話錄音被一塊兒上傳到每一個羅杰斯通信客戶關(guān)懷中心的團(tuán)隊主管都能訪問的內(nèi)部網(wǎng)站上。然后，團(tuán)隊主管就可以利用所有的手頭資料來對座席進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)并向座席展示他們的得分。與眾不同的是，座席服務(wù)質(zhì)量60%的權(quán)重是基于客戶滿意度評價來測算的。剩下的40%才是由QA分析師評估的硬性技能與合規(guī)性得分。
結(jié)果如何呢？
自從實施了“我的客戶”VOC項目以來，羅杰斯通信客戶關(guān)懷中心已經(jīng)在員工績效、敬業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量方面有了巨大的改善與提升。而其最高滿意度客戶的占比也提升了驚人的8個百分點(diǎn)。
類似這樣的成功與創(chuàng)新故事在業(yè)內(nèi)很快被傳播開來。很多其它呼叫中心也開始采用更加以客戶為中心的質(zhì)量監(jiān)控實踐——不僅僅是電話聯(lián)絡(luò)渠道，還包括電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天渠道。這才是質(zhì)檢工作的前進(jìn)方向。如果你的呼叫中心還沒有走上這條路，你的座席可能很快就會離開你而進(jìn)入到已經(jīng)走上這條路的中心。
6|及時給予座席積極的輔導(dǎo)反饋
即便是你已經(jīng)把以上各個方面的質(zhì)檢提升要素都在你的質(zhì)量監(jiān)控項目中進(jìn)行了實施，但如果座席不能夠在他們做得好的方面和需要改進(jìn)的方面能夠得到及時和積極的反饋輔導(dǎo)的話，仍有可能對整體服務(wù)質(zhì)量、座席績效和客戶體驗的提升產(chǎn)生不了明顯的影響。
請注意我說的是“及時”和“積極的”，而不是“或”的關(guān)系。給予座席及時的反饋很好，但不能是指責(zé)或訓(xùn)斥；同樣的道理，積極的贊揚(yáng)和建設(shè)性的改進(jìn)建議雖然是座席比較容易接受的，但贊美與建議所依據(jù)的員工-客戶互動發(fā)生的時間也不能是在上一屆總統(tǒng)任期內(nèi)發(fā)生的。
7|給予持續(xù)提供高質(zhì)量服務(wù)的座席獎勵與認(rèn)可
盡管正向積極的鼓勵與建議的確非常關(guān)鍵，高績效的員工需要的卻不僅僅是輕怕后背，以資鼓勵。優(yōu)秀的呼叫中心意識到他們必須對高服務(wù)質(zhì)量予以獎勵才能夠持續(xù)收獲高服務(wù)質(zhì)量。因此，大多數(shù)優(yōu)秀呼叫中心都具有與質(zhì)檢項目直接掛鉤的獎勵與認(rèn)可機(jī)制。如果能夠連續(xù)在一個月或一個季度內(nèi)保持所有的被監(jiān)聽評估的電話都得到較高的分?jǐn)?shù)，這些呼叫中心的員工就能夠受到現(xiàn)金、兌換券、滿意的班次、獎杯或獎?wù)碌染窕蛭镔|(zhì)激勵。
為了培養(yǎng)團(tuán)隊意識并激勵更多的員工，很多呼叫中心設(shè)立了團(tuán)體質(zhì)量獎勵和認(rèn)可機(jī)制。這樣，更多的整體團(tuán)隊，而不是有限的幾個人，就可以因為持續(xù)達(dá)到并超越團(tuán)隊質(zhì)量目標(biāo)而得到現(xiàn)金或表揚(yáng)激勵。這種面向集體的、團(tuán)隊型的獎勵機(jī)制不但可以驅(qū)動整個中心的質(zhì)量提升，還可以幫助保護(hù)那些質(zhì)量明星員工遭到周圍嫉妒心強(qiáng)的同事的孤立和排擠。
