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淺談搭建CRM體系的幾個(gè)步驟

客服小王昨天去面試一個(gè)心儀的崗位，前半段相談甚歡，對方對小王的專業(yè)水平和行業(yè)見解都蠻欣賞的。可是突然面試官問了一句：你搭建過CRM體系嗎？知道社群如何運(yùn)營嗎？有沒有促粉增長的方案？接連三發(fā)子彈，打得小王措手不及，于是懵懵懂懂、稀里糊涂間就終結(jié)了這次心儀的機(jī)會(huì)。小王不無郁悶的說：“我一個(gè)搞客服的，還讓我整運(yùn)營的事？也是醉了！”

醉不醉不知道，但是客服當(dāng)運(yùn)營用，運(yùn)營當(dāng)銷售用已經(jīng)是趨勢。手上掌握著大批客戶資源，卻一直躺在電腦里發(fā)霉，任何一家有點(diǎn)規(guī)模的企業(yè)，都覺得是個(gè)急需開發(fā)的金礦。他們迫不及待的需要找到這樣的客服復(fù)合型人才，能夠管理好傳統(tǒng)本職工作，又能拓展新項(xiàng)目給龐大的客戶群體帶來勃勃生機(jī)。可是這樣的人才，市場上少之又少。所以最苦惱的是這些HR，伯樂常有，而千里馬不常在的尷尬。

時(shí)代變了，不會(huì)玩點(diǎn)運(yùn)營，不懂得研究客戶價(jià)值，不知道挽留衰退客戶的客服，應(yīng)該不會(huì)有什么好的前景和出路。隨了智能AI的發(fā)展，客戶數(shù)據(jù)可以海量留存和梳理，這些資源推也推到你面前了，如果不加利用，甚至不善加利用，那對企業(yè)而言，你又有什么利用價(jià)值呢？

Hurry up！行動(dòng)起來。沒有學(xué)不會(huì)的，只有不想學(xué)的。成為運(yùn)營+客服的復(fù)合型人才，才有市場，才順應(yīng)潮流。

01
四大前提

搭建CRM體系之前，我們需要了解和明確四大前提。

1、什么是CRM？
1）不僅僅是一套軟件或一個(gè)平臺(tái)。
2）一個(gè)涉及企業(yè)多部門，自上而下的聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目。
3）以客戶為中心，技術(shù)與營銷相結(jié)合的運(yùn)營戰(zhàn)略。打個(gè)比方：提供鍋具和配料，一碗大米，按你的方式方法，如何做出賣相誘人，賣價(jià)高昂的蛋炒飯。

2、CRM的意義。
1）挽留老客戶，吸引新客戶。
2）降低推廣成本，老客戶口碑營銷。
3）打通服務(wù)鏈和資源鏈，提高運(yùn)營效率。
4）企業(yè)內(nèi)部客戶資源的共享平臺(tái)。

3、服務(wù)主體和客戶生命周期。
1）不僅僅是B2C的終端客戶。
2）B2B的中端客戶也是服務(wù)主體。
3）廣義而言，還未接觸，正在接觸或已經(jīng)離開的客戶，都算服務(wù)對象。
4）從客戶接觸到客戶生命終結(jié)或企業(yè)消完的這個(gè)過程，算一個(gè)完整的客戶生命周期（一個(gè)花開花落的過程）。

4、資源評估。
1）領(lǐng)導(dǎo)的支持度。CRM不是短頻快出效果的項(xiàng)目。
2）啟動(dòng)資金。CRM不是小成本就可以撬動(dòng)大利益的工程。
3）上下協(xié)作的配合度。歸根到底還是高層的支持。領(lǐng)導(dǎo)一聲吼，該出手時(shí)就出手，風(fēng)風(fēng)火火闖九州。

02
四個(gè)步驟

1、客戶數(shù)據(jù)的搜集和整理。
毫不夸張的說，客戶數(shù)據(jù)整理成功，CRM項(xiàng)目也成功了一大半。這是耗時(shí)最長，困難最大的一部分。

1）獲取渠道梳理。
很多企業(yè)，銷售渠道遍布海陸空，國內(nèi)、國外、線上、線下、代理、門店、終端……搜集這些資料，真的要費(fèi)盡力氣。線上的還好處理，通過淘寶、天貓、京東之類的后臺(tái)直接調(diào)取。但是線下的數(shù)據(jù)，除了保存在公司ERP或財(cái)務(wù)系統(tǒng)里面的一部分，還有很多可能以原始的狀態(tài)，留存在各級經(jīng)銷商或門店手里。這就需要跟IT配合，狠狠梳理。

好在一般而言，CRM的搭建也是先從線上的這部分開始，成功后，再復(fù)制到全體。

2）補(bǔ)缺補(bǔ)漏。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集完成之后，還需要持續(xù)的補(bǔ)缺補(bǔ)漏。因?yàn)樗鸭瘉淼目蛻粜畔⑻唵位虿煌暾覀冏罱K需要的詳細(xì)數(shù)據(jù)不匹配，沒有現(xiàn)成的利用價(jià)值。

補(bǔ)缺補(bǔ)漏也是多管齊下的。統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)錄入的模板，強(qiáng)制執(zhí)行；歷史數(shù)據(jù)批量清理；在客戶可以接受的情況下，逐步完善；甚至通過其他渠道獲取一部分客戶資料……

3）簡單的辦法。
找個(gè)靠譜的CRM軟件供應(yīng)商，可以最快提取和清洗客戶資料。（估計(jì)線上客戶的數(shù)據(jù)會(huì)快一些。）

4）客戶分類和標(biāo)簽管理。
客戶等級分類，一般都是按照RFM模型來做的，就是最后一次消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額。

對于不是快消類的大宗商品消費(fèi)群體，特別是消費(fèi)頻次不明顯的（例如建材類），也可以增加有特色的分類標(biāo)準(zhǔn)。或者通過打標(biāo)簽的形式進(jìn)行輔助。

2、合適的軟件供應(yīng)商。
企業(yè)的銷售對象，也決定了CRM軟件商的選擇。目前而言，CRM比較完善的還是線上部分，線下的模塊相對薄弱。

3、積分制度和營銷服務(wù)策略。
CRM的功能中很重要的就是服務(wù)和營銷功能。通過對資料的清洗和完善，來進(jìn)一步滿足客戶，特別是VIP高價(jià)值客戶的服務(wù)需求，激發(fā)他們更高的消費(fèi)欲望和忠誠度。

會(huì)員等級、積分、優(yōu)惠券、活動(dòng)提醒等跟營銷強(qiáng)關(guān)聯(lián)的模塊，與線上京東、淘寶聯(lián)系緊密。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的早期布局和深度發(fā)展，把可以維系的客戶模塊做的比較完善，軟件可以直接對接，推廣效果一目了然。但遺憾的是，線下的部分，要獲得客戶完整的交易數(shù)據(jù)，因?yàn)镋RP系統(tǒng)的不完善或者CRM的局限性，導(dǎo)致會(huì)員營銷只涉及皮毛，淺嘗輒止。

4、客戶研究和分析。
客戶行為和價(jià)值分析，都是基于每次營銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備和實(shí)施后效果評估來做的。知人善用一樣適用于CRM項(xiàng)目。

可以說搭建CRM的每個(gè)模塊和每個(gè)階段，都可以拿出來詳細(xì)研究。所以后續(xù)也會(huì)將這些分享給大家。

標(biāo)簽：許昌眉山烏蘭察布黔西撫順鞍山咸寧商洛

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