當前，突如其來的新冠肺炎疫情對我國經(jīng)濟社會發(fā)展帶來史無前例的巨大沖擊，面對經(jīng)濟下行帶來的壓力、信息經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展帶來的沖擊、數(shù)字經(jīng)濟時代的悄然來臨以及日益激烈的市場競爭，各商業(yè)銀行紛紛開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。作為連接客戶與銀行的重要紐帶的銀行客服中心，為客戶提供精細化的服務是商業(yè)銀行新形勢下立足市場挑戰(zhàn)的必然要求。
01
精細化服務
是客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然要求
1、客戶需求行為的變化對服務提出更高的要求。
隨著5G時代的到來、市場競爭的激烈以及銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，客戶維權意識的增強，客戶對服務的要求也水漲船高，客戶在問題的快速解決、良好的服務體驗、信息的安全保障等方面有了更高的要求。同時，隨著人工智能的廣泛應用，人工服務越來越向高端、智能和專業(yè)化轉(zhuǎn)變，客戶對服務體驗的要求進一步提高。
2、信息技術的快速發(fā)展對服務帶來更大的挑戰(zhàn)。
全球信息化浪潮洶涌而至，伴隨信息技術的快速發(fā)展，語音識別、智能機器人、5G通訊、語義分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術不斷得到商業(yè)銀行應用，客服中心的服務形式越來越多元化、綜合化和智能化，服務內(nèi)容更加豐富和安全，信息技術的快速發(fā)展對服務提出了新的要求，也創(chuàng)造了新的發(fā)展空間，對傳統(tǒng)服務方式也帶來了較大的沖擊。
3、客服中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要服務轉(zhuǎn)型予以支撐。
面對外部經(jīng)營環(huán)境的變化和內(nèi)部經(jīng)營管理的壓力，各商業(yè)銀行紛紛開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，客服中心的服務勢必要由簡單的服務向多功能、多渠道、多產(chǎn)品服務進行轉(zhuǎn)型，服務的形式和內(nèi)容將不斷優(yōu)化。“以客戶為中心”的服務理念將向“以用戶為中心”進行轉(zhuǎn)變，因此，我們不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，更要為客戶提供好的感受，這樣才能實現(xiàn)服務的“雙贏”。
02
推行精細化服務的難點問題
1、精細化服務要恰當處理標準化服務與個性化需求之間的矛盾。
標準化服務有助于為大多數(shù)客戶提供更為高效的服務，減少服務的等待時長并避免服務的偏差，但隨著科技的進步和客戶要求的提高，客戶的個性化需求也隨之增高，在服務中我們要準確把握標準化服務與個性化需求，平衡好標準化服務與個性化需求，最終為最大多數(shù)客戶提供一個最優(yōu)質(zhì)的服務。
2、精細化服務需要做好客戶市場細分。
在服務中要用差異化的視角去審視和分析客戶的潛在需求，通過對來電軌跡、歷史工單、重復來電、歷史滿意度、投訴等數(shù)據(jù)的展示和分析，準確預判客戶來電意圖，細分客戶市場，為不同客戶群體提供針對性服務，采取不同的服務策略，實現(xiàn)獲客、活客、粘客的目的。
3、精細化服務需要積極發(fā)揮人的作用。
客服中心制定再好的服務策略、再溫馨的服務話術、再便捷的服務流程，歸根結(jié)底需要客服人員落實到客戶服務中去。客戶對客服中心的服務水平和管理能力的認知很大程度取決于客服人員的自身修養(yǎng)、業(yè)務水平和服務態(tài)度，因此如何積極發(fā)揮好人的作用顯的尤為重要。
03
加強精細化管理
助力精細化服務落地
精細化管理是一種理念，一種文化。它是社會分工的精細化，以及服務質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求。“管理就是服務”，加強管理是為了更好地提升服務。精細化服務需要嚴格貫徹落實“精、準、細、實、嚴”的管理要求，充分運用科學適當?shù)墓芾硎侄魏头绞剑姘盐蘸弥贫纫?guī)范、流程優(yōu)化、質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)挖掘、風險防控、系統(tǒng)運行等重點領域和關鍵環(huán)節(jié)，夯實基礎管理，穩(wěn)步推進精細化管理，以管理促服務，持續(xù)提升自身服務能力。
1、適應新形勢、新常態(tài)、新時局的發(fā)展態(tài)勢，明確轉(zhuǎn)型發(fā)展運營規(guī)劃。一是明確發(fā)展目標。
當前，在嚴重疫情沖擊之下，疊加內(nèi)外部諸多不利因素影響，我國經(jīng)濟社會發(fā)展面臨前所未有的風險與挑戰(zhàn)。疫情防控常態(tài)化形勢下，“非接觸”式經(jīng)濟進入加速發(fā)展期，機遇與挑戰(zhàn)并存。
銀行客服中心作為“非接觸”服務的重要窗口，要充分認識當前國內(nèi)外經(jīng)濟形勢，立足數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢，統(tǒng)籌制定符合客服中心發(fā)展實際和管理特點的發(fā)展目標和戰(zhàn)略規(guī)劃。
二是區(qū)分客戶群體。客戶需求的異質(zhì)性及多元化決定了客服人員要準確把握客戶需求，為滿足客戶需求提供具有針對性的服務。在大數(shù)據(jù)發(fā)展形勢下，客服中心要將各個渠道收集的客戶行為數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，建立大數(shù)據(jù)庫，收集、匯總客戶信息，形成統(tǒng)一的客戶視圖，達到細分客戶群體的目的，促使在服務中做到“因地制宜”“因材施教”。
三是搭建運行系統(tǒng)。客服中心的未來發(fā)展將是一個集合電話語音、互聯(lián)網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等信息技術為一體的綜合信息服務平臺。新冠肺炎疫情加速了居家客服的發(fā)展與應用，對系統(tǒng)的要求也越來越高。因此，客服中心精細化服務必須根據(jù)客服中心業(yè)務發(fā)展特色建立與之相配套的客服管理系統(tǒng)，加強系統(tǒng)維護和保障，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運行。
2、遵循專業(yè)化、系統(tǒng)化、全面化的服務特點，健全服務規(guī)范體系。一是以制度建設夯實服務基礎。
精細化服務不能僅作為理念、口號或掛在墻上的標語，而是要變成員工內(nèi)化于心、外化于行的行為操守，這就需要制定相配套的規(guī)章制度將服務落實到工作中、落實到每名員工、落實到服務細節(jié)，以規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的精細化服務提升服務競爭力。
二是以流程優(yōu)化改進客戶體驗。流程的設計、運用、優(yōu)化和評估對服務質(zhì)量的提高、服務成本的降低以及整體服務水平的提升都起著至關重要的作用。金融科技的迅猛發(fā)展對業(yè)務流程、管理流程重塑帶來了新的沖擊。要從客戶需求著手，按照環(huán)節(jié)最少、流程最優(yōu)、結(jié)果最好的原則，按照為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務的思路，不斷優(yōu)化和改進業(yè)務流程，持續(xù)提高管理的效率和水平。
3、按照常態(tài)化、精細化、規(guī)范化的管理要求，完善業(yè)務管理體系。一是完善質(zhì)量監(jiān)控體系。
隨著科技的發(fā)展，傳統(tǒng)的錄音監(jiān)聽已不能滿足管理的需要，語音識別技術正在被多家銀行引入到質(zhì)量監(jiān)控中，可實現(xiàn)對服務的全方位監(jiān)控。
服務質(zhì)量監(jiān)控是一個方面，客服中心更應注重管理質(zhì)量監(jiān)控，對管理的每一個流程、每一個環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)控，確保運行順暢。
二是建立數(shù)據(jù)分析體系。隨著大數(shù)據(jù)時代的悄然來臨，客服中心要加強互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同人工服務的深度融合，收集、整合、分析、挖掘、利用各類大數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話，使數(shù)據(jù)成為管理決策和運營實踐的依據(jù)，實現(xiàn)運營數(shù)據(jù)由簡單計量分析到深度模型挖掘的轉(zhuǎn)變，建立適合客服中心發(fā)展的數(shù)據(jù)分析體系，提升運營管理水平。
三是構建風險防控體系。安全生產(chǎn)在各行各業(yè)都是亙古不變的主題，風險伴隨運營管理而存在，特別是對于銀行這一特殊行業(yè)，在數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型時期，對數(shù)據(jù)安全、信息安全的要求將更高。客服中心要充分運用先進技術創(chuàng)新防控手段和方式，將風險防控關口前移、管理前置，做到每一項業(yè)務、每一項工作的開展，都能按照精細化管理的要求運作，這不僅是客服中心提升運營管理水平、建立長效發(fā)展機制的需要，也是客服中心在競爭激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地的基本要求。
展望未來，伴隨信息技術的不斷進步，云服務、多媒體、大數(shù)據(jù)、社交媒體、數(shù)據(jù)挖掘等技術的成熟運用將進一步凸顯客服中心的優(yōu)勢，銀行業(yè)客服中心的未來將逐漸呈現(xiàn)運營模式“直銷化”、服務功能“智能化”、經(jīng)營發(fā)展“價值化”的趨勢。銀行客服中心要主動適應新常態(tài)，把握新機遇，建立一體化客戶服務體系并推進服務向更高水平、更廣層面、更深層次拓展。
