接通率，一直是很多企業(yè)為了頭疼的問題，特別是對于依賴電話營銷的企業(yè)來說，接通率不高很大程度上會影響企業(yè)整體的銷售與運營。接通率是衡量呼叫中心服務的一個核心評測指標，除了接通率之外，我們也會關注呼叫中心呼損率，那么接通率和呼損率有什么區(qū)別，如何根據接通率和呼損率數據調整呼叫中心運營策略?
一、呼叫中心接通率
呼叫中心接通率是指“接聽量/總呼入量”，是指一定時間內用戶完成通信的次數與呼叫總次數的比。具體的場景為，用戶呼入時能夠接入內線，但由于人工坐席忙，而需要排隊等待的情況下，用戶放棄等待造成的呼入失敗。
二、呼叫中心呼損率
呼叫中心呼損率是指在正常情況下，用戶發(fā)起呼叫后，由于網路的原因呼叫未能完成而損失的比率，該指標用呼叫損失的次數與總的呼叫次數的比值來規(guī)定。其中總的呼叫次數是指用戶發(fā)起的有效呼叫次數，其中不包括由于主叫用戶原因造成的呼叫損失，如用戶錯撥號，中途放棄(主叫早釋)等。呼叫損失的次數是指由于網路原因導致呼叫沒有完成的呼叫次數，其中不包括用戶忙、用戶無應答、用戶鎖定、用戶關機、用戶不在覆蓋區(qū)、用戶拒絕等。
三、接通率和呼損率的區(qū)別
呼損率和接通率并不是一個相對的概念，簡單來說，呼損是由于信道不足造成的，而接通失敗是由于人工坐席忙、用戶因等待時間長而放棄造成的，呼損對應的是外線占用情況，接通率對應的是內線坐席數。
四、提高呼叫中心接聽率
接聽率可從降低呼損率和提高接通率兩個方面著手，就呼損率而言，企業(yè)可根據呼損率數據決定是否要增加中繼線路數，在中繼方面的主要成本為中繼線路租用費;接通率則可以從以下幾點中得到提升。
1、使用呼叫中心系統(tǒng)提升接通率:
A.客服人員離開工位時易造成用戶電話進來無人接聽導致咨詢漏接，移動坐席系統(tǒng)，當坐席離開工位時，可選擇“移動坐席”狀態(tài)項，坐席可通過手機接聽，保障客戶不丟失。
B.基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。提高服務電話接通率。
C.統(tǒng)計每日的高峰值時間，靈活增減公司客服人員在線數量，節(jié)省企業(yè)人力成本。
2、坐席與客戶合理分組:
A.對于同時存在呼入和呼出業(yè)務的情況，可將坐席分為呼入組、呼出組和既做呼入也做呼出的機動組，根據忙閑情況優(yōu)先將用戶呼入轉接到呼入組--機動組--呼出組，在空閑情況下，機動組和呼出組主要做外呼任務，從而提高坐席人員的價值;
B、按照客戶價值優(yōu)化進行分組，即為VIP客戶分配更多的坐席人員，以確保其呼入的高接通率，從而提高用戶滿意度，減少高價值用戶的流失;
3、提高客服的業(yè)務技能:
加強電話溝通藝術、語言溝通藝術的培訓，提高坐席業(yè)務操作系統(tǒng)的熟練程度，提高客服人員服務意識，為用戶提供高效高滿意度的接聽服務。
