2020年的特別、特殊，相信是每個(gè)人人生歷程中非常難忘的經(jīng)歷。我們經(jīng)歷了很多，企業(yè)尤其艱難，從最開始的恐懼、焦慮、迷茫，到現(xiàn)在可以坦然面對，這都是我們心路歷程的變化。我們經(jīng)歷的這些，對企業(yè)而言會(huì)尤其困難，以往我們是要利潤，現(xiàn)在我們更需要保證生存。在困難時(shí)期，人員應(yīng)該如何培養(yǎng)，這個(gè)話題非常大。
在后疫情時(shí)代，客戶中心如何培養(yǎng)人才呢？
第一個(gè)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)就是數(shù)字化。馬云在第三節(jié)全國青年企業(yè)家峰會(huì)中提到，在這個(gè)國家又許多不確定性，但其中一個(gè)確定性就是一定會(huì)走向數(shù)字化。在未來十年，傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化是非常確定的。除此之外，他還說了一句話，我相信可以引發(fā)大家的思考，他說：如果今年不變革，十年之后可能是數(shù)字脫貧的對象。
數(shù)字化帶來的降本增效是非常驚人的，技術(shù)非常關(guān)鍵，但我想說人員的培養(yǎng)尤其要重視。袁道唯博士有一個(gè)觀點(diǎn)：員工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)溝通構(gòu)成了企業(yè)體驗(yàn)，充分證明了人在企業(yè)中的重要性。所以，我們需要考慮，在困難時(shí)期尤其要關(guān)注復(fù)制人才，如何讓人員效能最大化，如何能夠幫助員工提速、增效。
在數(shù)字化帶來的影響之下，讓企業(yè)降本、增效不得不提到關(guān)于人員的培養(yǎng)。提到人員培養(yǎng)的數(shù)字化，大家會(huì)想到很多，比如線上教學(xué)，其實(shí)不全然是。我先跟大家分享一下，傳統(tǒng)培訓(xùn)方式在數(shù)字化時(shí)代的變革。
比如2010年之前，我們在座的各位可能在學(xué)習(xí)時(shí)都是通過演講式的培訓(xùn)去獲取，那時(shí)很多課題都是關(guān)于企業(yè)內(nèi)宣師的培養(yǎng)。
在2010年到2020年之間，演講式的分享互動(dòng)性太少了，隨著時(shí)代的發(fā)展大家意識(shí)到需要新的學(xué)習(xí)方式，叫做行動(dòng)學(xué)習(xí)。這個(gè)過程中更重要的是引導(dǎo)師的作用，我們可以通過世界咖啡、小組團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)等來達(dá)成共識(shí)和成果。無論是演講式的培訓(xùn)還是行動(dòng)學(xué)習(xí)，都是傳統(tǒng)培訓(xùn)方式。
到了2020年這個(gè)特殊的年份，在線學(xué)習(xí)變得很寬廣。
比如大家手機(jī)里的知識(shí)付費(fèi)的APP，得到、樊登讀書、知乎、喜馬拉雅等等。雖然此前我們已經(jīng)開始關(guān)注在線學(xué)習(xí)，但更多的應(yīng)用是C端的應(yīng)用。我們由個(gè)人去付費(fèi)，企業(yè)端的付費(fèi)比較少。2020年2月份突如其來的疫情將大家困在房間里，企業(yè)的學(xué)習(xí)能力遭遇了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。我們慢慢發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)開始去建自己的企業(yè)大學(xué)，可能會(huì)借用公共平臺(tái)，也可能是自建平臺(tái)，在線學(xué)習(xí)變得非常重要。
在線學(xué)習(xí)在企業(yè)端的應(yīng)用會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，它的優(yōu)勢顯而易見，比如碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)，可以快速傳播知識(shí)，不受空間和時(shí)間、數(shù)量的限制。但同時(shí)，它的劣勢也顯而易見，比如在線學(xué)習(xí)沒有辦法互動(dòng)，老師和學(xué)員的狀態(tài)無法交流，對培訓(xùn)效果有影響。隨著時(shí)代的發(fā)展，在線學(xué)習(xí)的方式的優(yōu)勢和劣勢相交匯，則會(huì)出現(xiàn)混合式培訓(xùn)，也就是線上、線下的融合。演講式培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是傳統(tǒng)培訓(xùn)，在線學(xué)習(xí)和混合式培訓(xùn)則是“新培訓(xùn)”。“新培訓(xùn)”最大的特點(diǎn)是電子化，這是學(xué)習(xí)方式的變革。
線上的方式比較便捷，在企業(yè)中的應(yīng)用會(huì)比較廣。
國家人社部在2020年出臺(tái)了很多政策，開始鼓勵(lì)學(xué)習(xí)線上化，甚至是在各省各地都陸續(xù)出臺(tái)各種政策來鼓勵(lì)線上學(xué)習(xí)，提供了單人、單天的培訓(xùn)補(bǔ)貼。人社部統(tǒng)計(jì)，開班的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)數(shù)量可以達(dá)到3.3萬家，從學(xué)習(xí)的人群構(gòu)成上以企業(yè)員工為主。
在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工在線培訓(xùn)可以達(dá)到46%，顯而易見，我們是在線學(xué)習(xí)大軍的主力。一周多次學(xué)習(xí)的占據(jù)55.2%，一周一次的可以占到23.2%，也就是說大家已經(jīng)把在線學(xué)習(xí)作為生活的一部分。在線學(xué)習(xí)的內(nèi)容分部，遙遙領(lǐng)先的是關(guān)于求職、晉升、交流和管理，可以占到504.%。這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在線教育的市場、應(yīng)用，以及在企業(yè)中的應(yīng)用場景都非常重要了。
線上產(chǎn)品就是簡簡單單地將線下內(nèi)容搬上去電子化嗎？其實(shí)不一定是。
我們?nèi)绾巫龊门嘤?xùn)的數(shù)字化，我主要分析幾個(gè)點(diǎn)。
人員培養(yǎng)的數(shù)字化主要包括三個(gè)層面的內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容的數(shù)字化、培訓(xùn)實(shí)施的數(shù)字化和培訓(xùn)管理的數(shù)字化。
培訓(xùn)內(nèi)容的數(shù)字化并不是直接錄一個(gè)視頻和音頻，線上內(nèi)容的數(shù)字化形式有很多種，常見的有線上課程的直播。對于一個(gè)企業(yè)，到底應(yīng)該如何衡量培訓(xùn)的成熟度？尤其是對于中小型企業(yè)，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)也要有所控制，大多的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)都花在了管理干部、高層管理者身上，希望通過對他們個(gè)人的學(xué)習(xí)成長來推動(dòng)企業(yè)的成長。這個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)成熟度，其實(shí)比較低。現(xiàn)在對員工的關(guān)注度越來越高，培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師帶來知識(shí)去下沉，培訓(xùn)成熟度屬于中間水平。
當(dāng)我們的企業(yè)開始進(jìn)行崗位經(jīng)驗(yàn)萃取、崗位經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化，將骨干員工的寶貴經(jīng)驗(yàn)沉淀分享給大家，個(gè)人頭腦中的經(jīng)驗(yàn)顯性化，變成可內(nèi)部復(fù)制的知識(shí)，這個(gè)層次的企業(yè)培訓(xùn)成熟度相對算不錯(cuò)了。
當(dāng)然，今年我們一直在說特別，大家陸續(xù)會(huì)聽到一些全民微課大賽，很多企業(yè)也在做全員微課大賽，這些大賽其實(shí)是調(diào)動(dòng)企業(yè)全員能動(dòng)性，把他們的能力變成可視化的東西。所以如果做到了全員微課，我們可以說企業(yè)的培訓(xùn)成熟度變得更高了一些。
從學(xué)習(xí)內(nèi)容數(shù)字化來看，我們自上而下的內(nèi)容基本上是企業(yè)越來越成熟的過程。如果是自下而上，則說明我們可以彎道超車。我們可以從全員微課里提取優(yōu)秀的內(nèi)容，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)人員提取后可以復(fù)制，會(huì)變成內(nèi)訓(xùn)師，進(jìn)而變成管理人員。這是培訓(xùn)內(nèi)容的階梯式的變化，讓它實(shí)現(xiàn)不斷成長。
以往的培訓(xùn)實(shí)施是發(fā)通告、召集大家來聽課、培訓(xùn)或交流互動(dòng)，回去之后考個(gè)試就結(jié)束了。所有的這些內(nèi)容是否可以通過線上來留痕，來關(guān)注他學(xué)習(xí)成長的軌跡，并且與他的職業(yè)生涯歷程結(jié)合，就非常重要了，這也是培訓(xùn)實(shí)施的數(shù)字化。
培訓(xùn)過程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制，無論是內(nèi)容還是實(shí)施的數(shù)字化，其實(shí)都有賴于平臺(tái)，那就是在線學(xué)習(xí)的平臺(tái)。很多企業(yè)都有自己的企業(yè)大學(xué)，有的企業(yè)企業(yè)大學(xué)實(shí)際上對人員培訓(xùn)的數(shù)字化用兩個(gè)詞來形容，一個(gè)叫做產(chǎn)品，一個(gè)叫運(yùn)營。看似簡單聽一聽的課程，真正要讓在線課程起到效果，更重要的是運(yùn)營。所以我們有一個(gè)觀點(diǎn)——線上培訓(xùn)，運(yùn)營為王。
現(xiàn)在大家可以看到非常多產(chǎn)品，如果想去獲取員工培訓(xùn)的技巧或溝通技巧、投訴處理技巧，或者是知識(shí)性的內(nèi)容，想要獲取它們非常方便，內(nèi)容也很全面，但真正讓這些內(nèi)容下沉，更重要的是看運(yùn)營。
從2月到6月，我們一直在進(jìn)行各種各樣的嘗試，我們嘗試了直播，嘗試了在微信群里進(jìn)行語音授課，也嘗試了音頻產(chǎn)品，也嘗試了線上社群的運(yùn)營。隨著經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，四到五個(gè)月之后我們發(fā)現(xiàn)如果讓企業(yè)線上學(xué)習(xí)起到效果，有幾點(diǎn)非常重要。比如說，線上學(xué)習(xí)中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、時(shí)間設(shè)計(jì)、任務(wù)設(shè)計(jì)和角色設(shè)計(jì)。
線上產(chǎn)品需要經(jīng)過一系列的設(shè)計(jì)，制定在線課程前期的產(chǎn)品規(guī)劃非常重要，產(chǎn)品模型需要貼近員工的需要，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來效益。所以我們內(nèi)部進(jìn)行線上產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定要做一件事——調(diào)研。
比如你的培訓(xùn)線上產(chǎn)品針對的人群，經(jīng)理層還是數(shù)據(jù)分析層，或者是針對組長或員工，每個(gè)層面不同，關(guān)心的內(nèi)容維度都是不一樣的。調(diào)研的范疇?wèi)?yīng)該怎么去選取，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。大多數(shù)時(shí)候內(nèi)容調(diào)研都是直接調(diào)研受訓(xùn)對象，除了受訓(xùn)對象本身，我們還應(yīng)該關(guān)注他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，整個(gè)公司戰(zhàn)略對這個(gè)崗位的要求。
除此之外，線上產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中還要關(guān)注它的時(shí)間線，包括兩個(gè)維度，第一是整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對產(chǎn)品的時(shí)間軸，什么時(shí)間進(jìn)行課程調(diào)研，什么時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，什么時(shí)間進(jìn)行課程大綱的設(shè)計(jì)，什么時(shí)間進(jìn)行視頻、音頻的剪輯等，這都非常重要。
任務(wù)設(shè)計(jì)是指線上產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，以往的經(jīng)驗(yàn)是培訓(xùn)師或管理人員錄制一段視頻，自己去剪輯，之后上傳到平臺(tái)上，如果我們想要做的更要完美，我們可以形成一個(gè)關(guān)鍵的任務(wù)小組，哪些人負(fù)責(zé)整個(gè)產(chǎn)品統(tǒng)籌，哪些人負(fù)責(zé)內(nèi)容的設(shè)計(jì)和講授，哪些人負(fù)責(zé)前期后期的協(xié)調(diào)，等等。
關(guān)鍵的角色可以分成兩個(gè)層次，項(xiàng)目之中的項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)師、助理和運(yùn)營人員，此外是課程的設(shè)計(jì)中出現(xiàn)相關(guān)角色，也是角色一部分。
線上學(xué)習(xí)，運(yùn)營為王。
一個(gè)非常好的線上課程，或直播課程，一定離不開背后默默的運(yùn)營支持的團(tuán)隊(duì)。在支撐的過程中，有兩個(gè)層面，線上的設(shè)計(jì)包括錄制課程、直播課程，那直播過程中的控制比如負(fù)責(zé)場控、負(fù)責(zé)時(shí)間把握、負(fù)責(zé)現(xiàn)場布置、負(fù)責(zé)答疑、負(fù)責(zé)老師協(xié)調(diào)等等都非常關(guān)鍵。
此外更重要的一點(diǎn)是社群運(yùn)營，我們真正去設(shè)計(jì)課程時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)大家學(xué)習(xí)時(shí)一定會(huì)遇到問題，此時(shí)線上產(chǎn)品如何保證學(xué)員理解，我們就要有系列的社區(qū)運(yùn)營規(guī)則。比如訓(xùn)練營里設(shè)計(jì)一個(gè)團(tuán)長，每個(gè)組的組長，還會(huì)有助教。
在社群運(yùn)營時(shí)還要考慮當(dāng)代的員工，大部分的80后和90后的特點(diǎn)，年輕化的人群在聽課程的時(shí)候會(huì)有自己的特性，比如當(dāng)代年輕人身上最鮮明的特點(diǎn)是越來越懶，基本上能躺著就不愿意站著，結(jié)合這些特點(diǎn)就要在社區(qū)運(yùn)營時(shí)想好如何去解決。企業(yè)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生這種情況，比如20節(jié)每節(jié)5分鐘的課程，你聽了前10節(jié)，后面10節(jié)很多人就不聽了。如何讓大家更有效地完成？這就涉及到社群運(yùn)營的規(guī)則，包括外部規(guī)則和內(nèi)部的激勵(lì)管理機(jī)制。
線上和線下融合，到底該怎么去融合？
線上學(xué)習(xí)的內(nèi)容是碎片化的，五分鐘、十分鐘，最長也就十五分鐘，這些內(nèi)容聽完之后一定要有互助小組進(jìn)行對應(yīng)的搭檔練習(xí)，甚至一些打卡作業(yè)。通過這些跟蹤，來關(guān)注員工學(xué)習(xí)成長，有些企業(yè)甚至結(jié)成搭檔，作業(yè)有各種形式，文本、視頻和圖片都有，這在運(yùn)營時(shí)都需要考慮。
我們設(shè)計(jì)線上訓(xùn)練營“教練式班組長”，設(shè)計(jì)了15節(jié)課，一共21天。此前我們收集了500份問卷，針對班組長針對的問題進(jìn)行匯總。這些問題主要有哪些呢？比如定位、團(tuán)隊(duì)管理。設(shè)計(jì)好課程之后的面向企業(yè)進(jìn)行了第二次調(diào)研，有了調(diào)研之后才出具了內(nèi)容的大綱，也就是這15個(gè)課題。
此外，我們還經(jīng)過幾個(gè)月的時(shí)間運(yùn)營，包括線上學(xué)習(xí)從頭到尾最后一天員工落地的總結(jié)會(huì)。開始設(shè)置了課程大綱中每一個(gè)工具的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，訓(xùn)練營每一天的早晨8點(diǎn)到晚上9點(diǎn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)角色都需要做什么，這就是我們關(guān)于角色和流程的設(shè)計(jì)。
關(guān)于具體的激勵(lì)措施，我們采取了積分制度，定期的分享積分，員工互動(dòng)積分等。不同的激勵(lì)機(jī)制的目的都是激勵(lì)員工有學(xué)習(xí)的動(dòng)力。在訓(xùn)練營有一個(gè)企業(yè)做得很好，他們所有的內(nèi)容都和內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，這也是我想分享給大家的——如果內(nèi)部想要用長期的訓(xùn)練營方式來實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)，那么實(shí)施效果的激勵(lì)一定是有非常好的促進(jìn)作用。
內(nèi)部的人資機(jī)構(gòu)面向員工和培訓(xùn)人群也需要做好宣傳，把內(nèi)部設(shè)計(jì)的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳起到一個(gè)烘托作用，這樣才能吸引大家的興趣。這個(gè)過程中大家可以設(shè)置海報(bào)、內(nèi)部的貼飾等。我相信大家一定會(huì)有很棒的設(shè)計(jì)，可以進(jìn)行非常充分的宣傳。
此外，線上學(xué)習(xí)的儀式感也很重要。開營儀式、結(jié)營儀式，建議大家都要有一定的儀式感，可以邀請優(yōu)秀學(xué)員和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行發(fā)言。
對線上產(chǎn)品的運(yùn)營分享了很多，但我想說線上平臺(tái)都是手段，更重要的是關(guān)注學(xué)習(xí)本身，關(guān)注員工本身，怎么樣從員工角度入手，來進(jìn)行對應(yīng)的課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。
