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一次“高質量”通話所包含的要素
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1、客戶打電話時不會遇到忙音，瀏覽網站時不會遇到“沒有反應”，CHAT服務對話響應不會太長，自助渠道邏輯清晰、跳轉流暢；
2、客戶不會迷失在IVR及蹩腳的聊天機器人對話中，也不用在人工隊列中等待很長時間；
3、員工能夠準確、全面地理解客戶的需求；
4、所有的數據驗證及輸入正確無誤；
5、員工能夠獲取到所有必須的或有用的信息；
6、員工對他們的工作感到自豪，并自發在對話中主動多想一步，給予客戶必要的建議或提醒；
7、客戶的聯絡非常有必要，而不是本來可以避免；
8、客戶能夠得到正確的信息；
9、客戶能夠得到正確的解決方案；
10、客戶感到沒有必要再次確認或重復；
11、后臺人員可以正確無誤地理解一線的工單或訂單；
12、客戶電話不被來回轉接；
13、客戶不會被催促；
14、客戶對服務過程和結果很滿意；
15、客戶主動提供的個人信息及市場反饋信息能夠被發現并記錄下來；
16、企業的客戶價值觀能夠得以實踐及彰顯。
17、愉悅的客戶體驗使客戶對企業產生良好的印象；
18、每一通電話也是在完成公司的目標；
19、客戶準確知道通過何種途徑可以聯系到企業；

20、客戶選擇了TA所偏好的聯絡渠道且沒有失望。




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