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客服應如何化解客戶激動的情緒？

如今各個行業的服務質量的要求日益嚴苛，“服務”也在每個企業中地位越來越重要，而對于呼叫中心的客服來說，經常都會遇到一些怒火沖天的客戶，這時候，客服人員應該如何完美解決客戶的問題呢？

首先：確認問題----耐心多一點

在實際處理中，要站在客戶的角度去里思考問題，因為我們是為了更好的為用戶解決問題，不要急于否認用戶提出的疑問，當用戶在喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，用戶情緒激動時，我們也要控制好自己的情緒。聽的時候一定要及時回應，并做好重點記錄，盡量了解用戶投訴抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，如 “麻煩您再詳細講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，就能夠比較自然地聽得進我們的解釋和道歉了。

其次：分析問題----態度好一點

俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是企業虧待了他，因此，如果在處理過程中服務人員的態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系，反之若服務人員態度誠懇，在服務過程中，多使用服務用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，用戶感知就會好一些，通常，服務人員的態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題！要把用戶的抱怨看成有價值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意見，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權利。

最后：解決問題----動作快一點

服務人員在處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對企業造成更大的傷害。首先，確定用戶現在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當時無法給到用戶一個滿意的處理方案時，以“用戶需求為中心”，按照對用戶有利的原則以及自己能否實施的條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題，在為用戶解決問題時，要顯示出自己是熟練的，有權的，可以幫助顧客解決問題的，并正在為及時解決問題而工作的專家，可根據實際的的情況提供適當解決方法。

綜上所訴，要學會換位思考，站在客戶的立場上看問題。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。試想一下如果你晚上睡不著，你會怨恨自己嗎？多數人會認為是床不好，或者是環境太吵鬧等等其他因素……用戶也一樣，他們只是希望有發泄的對象，并不是我們真正得罪了他們；當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是--干凈徹底地讓用戶滿意

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