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淺談呼叫中心基層管理

作為一個(gè)客服呼叫中心班組管理者，班組的業(yè)績(jī)就是班長(zhǎng)管理水平的體現(xiàn)，如何找到一個(gè)合適小組的提升方法，如何找到一個(gè)快捷有效的提升方法，一直是班組管理的難題。客服中心總結(jié)常用人員技能提升舉措，為班組管理者提升班組水平提供參考方法。

人員技能提升可以分為以下三個(gè)主要步驟：設(shè)定問(wèn)題→找原因→制定對(duì)策與實(shí)施。

步驟一：設(shè)定問(wèn)題

可根據(jù)本班組存在的困難設(shè)定需提升的問(wèn)題。

步驟二：找原因

可以通過(guò)以下四個(gè)步驟去尋找問(wèn)題存在的原因：

1、傾聽(tīng)聲音
從 “人員溝通、小組會(huì)、班前班后會(huì)”中，了解問(wèn)題的原因。

2、數(shù)據(jù)分析
分析對(duì)應(yīng)問(wèn)題的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以客觀地印證所傾聽(tīng)的聲音是否屬實(shí)；所了解到的信息是否問(wèn)題的關(guān)鍵；找出最優(yōu)秀的人員供大家學(xué)習(xí) ；找出待提升人員進(jìn)行提升。

3、錄音求證
結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可開(kāi)展錄音抽聽(tīng)，印證了解到信息以及數(shù)據(jù)證明的結(jié)果是否屬實(shí) 。如：抽聽(tīng)優(yōu)秀與待提升錄音，對(duì)比總結(jié)優(yōu)秀的方法與口徑；抽聽(tīng)待提升錄音，總結(jié)待提升的原因。

4、總結(jié)
完成以上步驟后，進(jìn)行總結(jié)：
（1）抓重點(diǎn)：通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題存在的重點(diǎn)，針對(duì)重點(diǎn)開(kāi)展工作。如2016年4月，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)進(jìn)行滿意度回復(fù)引導(dǎo)對(duì)滿意度提升有正向拉升作用，故把滿意度回復(fù)引導(dǎo)作為滿意度提升重點(diǎn)工作。
（2）對(duì)比法：歸納差異點(diǎn)，從差異點(diǎn)提升。如2016年4月，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出處理話費(fèi)查詢的優(yōu)秀人員及待提升人員，通過(guò)兩者錄音，對(duì)兩者的處理問(wèn)題的步驟、解釋口徑進(jìn)行對(duì)比，歸納差異點(diǎn)。

步驟三：制定對(duì)策與實(shí)施

一、人員技能方面
1、傳播
隨時(shí)隨地、廣而告知地讓班組成員知道這個(gè)提升方法執(zhí)行后對(duì)數(shù)據(jù)的正向影響，吸引班組成員去執(zhí)行。

2、分享
通過(guò)班前班后會(huì)、專題討論會(huì)、小組會(huì)的形式，讓優(yōu)秀人員做分享，通過(guò)真實(shí)案例，讓大家真切感受到這樣做的好處。讓待提升人員講出自己的困難點(diǎn)，班組一起想解決方案。

3、榜樣
（1）優(yōu)秀人員旁聽(tīng)后進(jìn)人員：由優(yōu)秀人員指導(dǎo)后進(jìn)人員不足點(diǎn) 。
（2）后進(jìn)人員旁聽(tīng)優(yōu)秀人員：學(xué)習(xí)優(yōu)秀人員好的工作習(xí)慣及應(yīng)對(duì)口徑、系統(tǒng)操作技巧，并通過(guò)《旁聽(tīng)心得》的形式進(jìn)行總結(jié)，識(shí)別自己的不足，別人的優(yōu)點(diǎn)，令體會(huì)更深刻。

4、熟練度
傳播、分享后，通過(guò)隨時(shí)提問(wèn)、不少于三次的重溫、定期提醒的形式檢查人員的理解和學(xué)習(xí)情況，提升人員的熟悉度。

二、人員心態(tài)方面
1、討論
通過(guò)討論會(huì)、分享會(huì)、小組會(huì)等形式，分享不同的看法，說(shuō)服不愿執(zhí)行的人。

2、激勵(lì)法
抓住每個(gè)人都希望被關(guān)注和表?yè)P(yáng)的心態(tài) ，通過(guò)口頭表?yè)P(yáng)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、名譽(yù)、帶新人、短期體驗(yàn)等形式進(jìn)行激勵(lì)。

3、小比賽、游戲
通過(guò)數(shù)據(jù)排名比賽、業(yè)務(wù)問(wèn)答等游戲等，提升趣味性，吸引大家去參加。

4、定目標(biāo)
書面確認(rèn)一個(gè)雙方能接受的目標(biāo)（可以分階段），給予壓力，促使執(zhí)行。

5、走進(jìn)自己
人員自己聽(tīng)錄音，了解自己的不足，并通過(guò)寫心得、提升計(jì)劃等方法進(jìn)行總結(jié)。

實(shí)例應(yīng)用：通過(guò)數(shù)據(jù)分析及錄音抽聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)進(jìn)行滿意度回復(fù)引導(dǎo)對(duì)滿意度提升有正向拉升作用，故把滿意度回復(fù)引導(dǎo)作為滿意度提升重點(diǎn)工作。通過(guò)班前班后會(huì)、小組會(huì)等方式分享滿意度回復(fù)引導(dǎo)優(yōu)秀口徑和錄音、分享有做滿意度回復(fù)引導(dǎo)人員的心得技巧、用數(shù)據(jù)說(shuō)明滿意度回復(fù)引導(dǎo)確對(duì)滿意度提升有正向拉升作用。通過(guò)滿意度回復(fù)引導(dǎo)不執(zhí)行人員與執(zhí)行人員開(kāi)展辯論會(huì)的形式，說(shuō)服不愿執(zhí)行的人。通過(guò)以上方法，當(dāng)月滿意度提升提升0.21%；非常滿意率提升0.71%。

結(jié)論：人員技能提升方法會(huì)因?yàn)椴煌膯?wèn)題、不同的班組而有所不同，應(yīng)按自己班組的實(shí)際情況選擇適用于自己班組的方法。

標(biāo)簽：咸寧撫順許昌鞍山商洛眉山黔西烏蘭察布

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