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數字經濟時代的客戶運營

數字經濟時代，顧客和商家之間不再是完全的“生意”，隨著我們的數據化生活，商家和顧客更多的成為“熟悉的陌生人”，我們使用“用戶”這個稱謂的時候越來越少，使用“客戶”這個稱謂的時候越來越多。

數字時代，各個企業都在想盡各種辦法獲得客戶，盡量在提供商品和服務的時候傳遞更多的概念、觀念、理念等信息，運營和不斷迭代產品和服務使新客戶成為長期客戶，保持企業和客戶的長期良性關系，最終實現長期穩定的獲利。

數字時代更高的敏捷度是靠獲取更多的數據來賦能原有的流程管理來支撐起來的。

數字時代對于企業的敏捷度要求越來越高，這就倒逼企業的產品、業務和服務之間的互動越來越緊密起來，現在很多互聯網型企業，雖然物理上的部門還在，實際已經依靠數據在邏輯上打破了部門間的壁壘，實現資源配置的靈活排列組合，讓各種內外部資源發揮出盡量多的價值。

很多傳統企業也看到了互聯網企業的高效管理體系頗有感觸，看起來昨天還是要什么沒什么產品和服務各種漏洞，但轉眼就通過快速迭代在產品性能、質量、服務上實現了反超保持了領先，并且能夠把優勢不斷的擴大，越來越多的傳統企業開始學習互聯網企業的管理模式開始進行數字化轉型。

但統計數據并不樂觀，傳統企業的數字化轉型失敗率高達70%-80%，也就是說大多數企業只是看上去做了轉型，本質上并沒有完成管理體系的改變和升級，最終換湯不換藥的原地踏步。那么數字化轉型的本質是什么，這一切是怎么緣起的，又該如何有一個正確的姿勢，我將我的一些經驗和看法分享出來，供大家參考，算是拋磚引玉，期望對您有所啟發，計劃分為三大部分講述。

◆ 數字化到底帶來了那些具體的改變。

◆ 數字時代的客戶運營本質上就是準確無誤的流程控制。

三、數字時代的敏捷度，最終是通過數字化為精確流程控制賦能實現的。

首先從數據化帶來的變化開始談。

隨著移動終端的不斷普及，4G、車聯網、分眾傳媒等類型的個人終端紛紛登場，網絡帶寬的增加使其可承載的媒體技術越來越豐富，越來越多的業務、服務行為得以通過互聯網來實現，因此企業就有更多的機會，可以獲得更多的客戶行為數據，來綜合了解分析客戶的習慣和需求。

◆ 數字化渠道信息特質：獲取新產品、新消費、新服務信息。

◆ 社交媒體信息特質：獲取評價信息，避免智商稅。

◆ 小程序信息特質：服務類消費的輔助手段，也是很多小商家采用的獲客手段。

◆ APP平臺信息特質：大型商業平臺實現獲得客戶數據、運營客戶數據的入口。

◆ 其他新型媒體渠道還在不斷涌現。

目前的大型商業體不但使用這些數字化工具獲取客戶信息，還在努力將這些數據通聯，通過各種算法不斷的讓這些數據再業務、產品研發、服務等環節發揮價值。

服務部門在數據運營時代和流程管理時代之前，一直是一個類似垃圾站的部門，很多年一直默默充當清潔工的角色，并不受重視。

隨著外企的進入中國，流程管理時代來了，在外企中，通過流程管理，服務部門開始被要求反向對產品和服務數據進行分析和反饋，幫助企業改進服務和產品出現的問題，服務部門的作用越來越大，但因為服務方式渠道單一，數據本身存在一定的偏差、同時分析能力優先，海量數據不能被完全的多方面的分析，同時服務部門分離，導致服務部門對前端業務越來越陌生，導致這些分析對企業的影響力非常有限。

現在數據運營時代到來了，近年隨著互聯網公司天生誕生在數據上，隨著業務規模增加，逆向引入先進的運營流程管理，一部分先進的互聯網公司立刻掌握了數據運營這種最先進的生產力。

一方面服務部門借助AI數字化手段有能力把更多的沉默大數據激活：

◆ AI語音分析平臺對語音數據做全面分析，在完成語音到文字的轉換后，還可以直接對這些數據進行結構化處理。

◆ NLU可以迅速將海量文字數據處理成結構化的客戶意圖分析，可以實現將客戶服務請求分析和業務需求分析等多項分析一次性同步完成。

另一方面服務部門幫助企業在業務服務端不同節點收集數據，例如洞察客戶使用APP的時候在那個業務停留了多長時間，做了什么操作等，整體建立業務分析體系做了一系列的相關分析。

＊歷史的消費渠道；

＊歷史消費能力；

＊歷史消費習慣；

＊目前遇到的問題/感興趣的產品；

＊家人朋友潛在消費；

＊環境變化潛在消費；

……

本質上客戶越來越不會真正的了解自己和自己的需求，通過數據分析，客服部門擁有可以比客戶自己更了解客戶的能力。

對于需求的不斷挖掘和創新，使產品和服務極大豐富，但很多適合客戶的產品和服務，其實客戶是不知道的。

主要原因之一是客戶通常不了解新產品，或升級迭代產品的新功能，我們需要找到合適的節點告訴客戶。一個運營穩定的客戶一般是對市場上的新技術新產品不了解的，即獲得一定的信息，也一般持觀望態度。

客戶接受一個新產品的重點，是什么在吸引客戶關注一個產品？1、用途新穎（功能）；2、好看、炫酷。

又是什么最終推動客戶購買了產品？1、預算合理、價格不貴（相對）；2、功能明確易用有效；3、使用學習成本低（易用）。

主要原因之二是客戶不一定了解自己的真實狀況，這一點不但可能造成產品和服務的間隙、甚至會出現安全方面的問題。

客戶總是會隱瞞自己的缺點和弱點，使得有些便捷性設計不能正確的被選購，因為客戶認為選了這些設計似乎就是承認了自己有缺陷。

客戶會把自己想象的更完美，導致以宣傳廣告中的效果來定位自己，最后選購的方案實質上與自己的實際情況并不匹配、最終效果也不好，我們就經常會見到各種不同身材的女孩子都穿同一種流行服裝，其中相當一部分人其實會被流行服裝更嚴重的體現了缺點。

客戶會高估自己的聰明程度和專業度，客戶總是容易憑固有使用經驗來判斷新產品，而忽略新產品可貴的新特性，一如當年從未使用過電腦的會計，固執的認為電腦只是花哨，有學習打字和使用電腦的時間，工作早就做完了。

交通的便利，文化的多元化讓消費場景更豐富，客戶可以去更遠的地方，可以去體驗更多樣的活動和運動，但在這些領域內客戶總是個入門小白。

誰能夠降低客戶的學習成本，能夠幫助客戶直接得到合適的商品（定制感），讓客戶直接享受到樂趣，避免專業學習的痛苦，誰的商業模式就可能存在更大的盈利的可能，其實很多情況下，客戶也根本沒有時間專業的學習。

今天這一點似乎可以做的更好，推薦更準確，成本更低。

迪卡儂是個很好的例子，它總是能適時推出非常合適的產品、且設計、定價、品類都相當的豐富，直接按照運動類型和強度類型將各種組合分開，讓客戶輕松的一站式采購齊全。例如很多客戶在迪卡儂選購滑雪用品的時就總是會對其周全的安排發出贊嘆，很多滑雪防護用具和方便的滑雪攜行裝備都是滑雪門外漢完全不了解和不知道的。

宜家的所見即所得體驗式營銷，是另一個很好的例子，很多時候不專業的客戶靠自己的想象其實是完全不著邊際的，到了樣板間參考對比才會做出比較靠譜的規劃。

所以我們應該從賣一個單一商品或是客戶自己任性組合出來的套系產品，進化到給客戶專業的支持幫助客戶完成自己的夢想。

首先建設一個完整的數據體系，準確的觀察客戶真正的需求和痛點。

然后幫助客戶選擇合適的成套商品和服務，將專業度融入其中，最終幫助不專業的客戶專業的選購合適的商品和服務。

專業不光體現在對與產品和服務的了解，同時更在于對客戶的專業分析對客戶需求的理解和分析，具有這兩方面能力，并將這個能力數字化形成平臺，這樣才能穩定有效的幫助更多的人。

數字時代將我們每個人都數字化了，將產品和服務也都數字化了，讓更準確的分析、更貼心的產品、更個性化的優質服務成為可能。

但最終的誠信仍是商業的本質，數據是個雙刃劍，放在誠信經營的商家手中才能更大的發揮價值，放在無良商家手中只能是更加變本加厲的行騙，誠信經營、童叟無欺，方是正途。

標簽：黔西撫順商洛眉山許昌咸寧烏蘭察布鞍山

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