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開場白

早上（指上午9∶00－12∶00）時在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正常“您好”！如國家法定節日（元旦、春節、五一、國慶等）則需要有相應的節日問候語如：“新年好、節日快樂”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？

呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號×××，請問下是××先生/女士嗎？，給您來電是跟您核對下您的信息（您的問題）……。

無聲電話（接通沒人說話）問候語

呼入：您好！“老男孩”客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？（第一次）

稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）

再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電話在打來，感謝您的來電，再見！”（第三次）

再稍停2秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。

呼出：“您好! 不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號×××，請問下是××先生/女士嗎？“（第一次）

稍停5 秒還是無聲“您好，給您來電是跟您核對下您的信息（您咨詢的問題），請問下是××先生/女士嗎？“（第二次）

再稍停5秒，對方無反應，“不好意思，可能話機出現故障或信號不通暢，無法接受到您的信息，我稍候在給您來電，打擾了，再見?！?再稍停2秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話?。?br />
客戶向我們致以問候時的回應語：如我們說：“請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人員應禮貌回應：“小姐/先生您好，請問有什么可以幫您？” 或 “先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”

電話無法聽清

（客戶聲音較弱）：“非常抱歉，請您稍微大聲一點，好嗎？我這邊聽的不是很清楚。”
視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

如感覺類似于免提：抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是開的免提模式？”待指導對方糾正后，應說“非常謝謝”再繼續溝通。

若多次溝通后仍聽不清楚：“對不起，先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實在聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后客戶同意后方可掛機。

聽不清但客戶不愿意掛電話：“不好意思，先生/女士！因為您那邊的聲音實在太小，我們無法清楚了解您的意向，希望您能換個話機在給我們來電，好嗎？再見“稍停2秒，則可以掛機。復一次“聽不清”稍停3秒后，“不好意思，感謝您的來電，但是實在聽不清楚您在說什么.

（雜音太大聽不清）信號不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大（信號不是很好），我這邊聽不清您講話，麻煩您換個地方（換部電話）接聽可以嗎？”如客戶不愿意溝通，請您稍后或換一部電話在給我們來電，再見” 稍停2秒，然后掛機。

（口音、方言、語速）：口音太重：“實在抱歉，您可以將這個字組個詞嗎？”

客戶語速太快：“抱歉，可以打斷一下嗎？請您稍微講慢一點？我聽的不是很清楚，謝謝”

咨詢或投訴敘述不清：“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？”

（外、本）地方言：聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白您說的話，可以用普通話說慢點嗎？”如果客戶無反應，：“不好意思，可以叫您身邊的人幫您說一下，好嗎？”如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是不改變，“抱歉后“可掛機。（客戶如果聽不懂普通話，聽得懂你用的方言，可以用方言溝通）可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高.

讓客戶感覺有不滿客戶抱怨客戶專員聲音小或聽不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），請問現在您可情緒）”

重復

要求客戶重復：“非常抱歉，先生/女士，能重復一遍嗎？我沒聽清楚，不好意思！“
“不要意思，您的問題我沒有很明白，麻煩您重復一下，謝謝“

重復自己的話時：先生/小姐，您好，這個問題剛剛給您說過的，需要您……
重復客戶的話時：先生/小姐，您好，我跟您核對下你剛說的（信息、問題）……
（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷）

需要客戶等待

（短時間）：先生/女士，您好，請您稍等，這個問題我幫你查詢一下。待查清后準備回復客戶時，應先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復客戶。
為了保持與客戶的互動，客服專員應每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”“正在查詢中“等，讓客戶知道我們還在為他服務。

（長時間）：先生/女士，您好，您的問題我需要查詢，可能耗費時間比較久，您可以留一個電話給我，有結果后我會在第一時間內給您回復，您看可以嗎？
如果客戶要準確答復時間：查清楚后我會第一時間與您聯絡，如果一天之內我們還沒核實準確，我們會每24小時給您反饋一次信息，您看行嗎？

需要轉接

業務問題：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！?br /> 如客戶強烈表示一定要找到某位同事聽電話，需要的客服暫時沒事，可以過來接聽！
如需要客戶暫時無法接聽（休假、忙等）可以再解釋為：“不好意思，先生/小姐，×××暫時無法接聽您的電話，我們每一個同事都受過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，您可以先說說看，看我能不能幫您？”
如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯系電話及回復信息。

私人問題：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務員可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復解釋兩次，并稍停3秒后再掛機。

喊領導或者其他部門來接：“不好意思，先生/女士，請問下您找領導是有其他什么問題嗎？我可以幫您轉達，如果您有其他的什么反饋或者需求，可以跟我說明，如果我不能幫您解決，我會盡快向上級部門反映，并在第一時間給您答復。

騷擾

打錯電話：“對不起，您現在撥打的是“老男孩”客服專線電話×××××，請查證后再撥，謝謝。”獲得回應后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再見。”

邀約客服：“非常抱歉！我現在正在工作，還有很多客戶在等待我的服務，不能接受您的邀請，謝謝您！如果您沒有其他要咨詢的業務請掛機。感謝您的來電，再見?！?遇到客戶詢問的工號時：“先生/小姐，您好，我的工號是×××，如果服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的“

詢問客服私人信息：“您好，因工作需要，我們在工作期間規定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我的！如果您沒有其他要咨詢的業務請掛機。感謝您的來電，再見?！?br />
惡意的騷擾電話時：”您好，這里是“老男孩“客服中心，如您有關于客服業務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業務或服務方面的問題，請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,，再次向客戶強調：“非常抱歉，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！睆娬{后稍停后就可以掛機。”

投訴

投訴商家：”XX先生/小姐，非常感謝您的意見，您先消消氣，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的還需要完善，給您帶來不便，我們也表示真誠的道歉。您的問題我現在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應給相關負責人，盡快的給您一個滿意的答復。“

投訴客服（自己）：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，可能剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題……。“
（如果客戶就是仍不接受，繼續投訴）:先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的的內容？可以直接給我反饋，我會記錄并提交，并在×××時候給你回復。

（強烈要求轉接其他管理人員接聽）：“很抱歉給您帶來的不便，我現在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。” “請問您是否方便留下聯系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”

投訴客服（其他人）：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當時的情況以及該客服的工號（傾聽客戶敘述，記錄）。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您映的情況，核實之后我們會作出相應處理。”

受理投訴后的應答：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(具體回復時間根據投訴的類別和客戶類別而定)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見?！?br />
抱怨

抱怨客服（動作慢、新手）：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?br />
接聽慢、占線：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫助您？”

其他抱怨：“對不起，由于我們工作的失誤，給您造成麻煩，請您原諒，請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理?！?br />
表揚，建議

表揚：“很高興聽到您的認可，我們會繼續努力的，謝謝您”，
若客戶進一步表揚：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?br />
建議：“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關部門，歡迎您經常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議，謝謝！”

無法當場回答（必須統一）

“先生/小姐，您所咨詢的問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在×××小時內有專人和您聯系，您看是否方便留下您的聯系方式呢？”

其他

對于尚未開辦的業務:”對不起，目前我們暫未開通這項業務，請您原諒?！?br />
軟硬件故障（馬上修復）：“很抱歉，公司的線路（系統）正在調整，請您稍等片刻，好嗎？”
（暫時不能修復）“很抱歉，公司線路（系統）正在調整，請您稍后再來電（等下給您回過來），好嗎？”

結束語

信息闡述完（咨詢、問題）：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白”，若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

通話結束前：“請問還有什么可以幫您？”“請問還有其他需要質詢的嗎？”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌的結束。

結束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”

(遇到周末/節假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節愉快，再見！”）
⑴ 不可以直接掛機
⑵ 切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜
⑶ 嚴禁未說結束語就掛機

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