曾經(jīng)和幾個做呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們交流，問呼叫中心的最最老大難的問題是什么？想了想，我個人認為是：坐席代表不清楚領(lǐng)導(dǎo)每天在想什么，領(lǐng)導(dǎo)把握不了員工的思想與行為。

某呼叫中心近800坐席，其中，直接與客戶接觸的一線坐席占了90%。這部分員工的想法比較簡單，只要每天接好電話，運氣好一些不被質(zhì)檢抓到，一天就過去了。呼叫中心的各類KPI指標實際上最終是要依靠各個員工去實現(xiàn)完成的，因此，引導(dǎo)好員工就顯得非常重要。

與員工最親密接觸的是班組長，班組長作為最基層的管理者，在呼叫中心起著關(guān)鍵的作用。而在實際工作中，班組長選撥主要是在班組中提撥那些執(zhí)行力較強，工作自律、自覺，有奉獻精神，好學上進的員工。但忽略了一點，就是班組長對大環(huán)境的理解與認知。技能是可以通過幾堂培訓課提升的，但意識與心態(tài)靠培訓是遠遠不夠的。

“木桶”理論告訴了我們，影響木桶能裝多少水，不是桶里最長的木板，而是最短的木板。這個理論讓大家又進入了另一個誤區(qū)，認為團隊管理要關(guān)心后進員工，因此都把精力放在的班組的后30%員工身上。當然，這個方法不是無效，的確團隊業(yè)績有了一定的提升。但是，班組的前30%就不爽了，一不爽的是班長不關(guān)心自己，二不爽的是自己辛苦的業(yè)績最終還是用來補桶了。最終會出來這么一幕：前30%退步了。

綜上所述，我認為，呼叫中心管理主要要管理好三類人，做好以下三方面的工作，就可以解決這個瓶頸：

（1）重視“班長”的培養(yǎng)

班組是呼叫中心里生產(chǎn)運營的最基本單位，是呼叫中心的“細胞”。而班組長則是這個“細胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實現(xiàn)呼叫中心運營目標的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長的能力素質(zhì)不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為班組長作為呼叫中心最活躍的骨干，班組績效的高低直接影響著整個呼叫中心的管理水平，一切運營策略的實施和推進都要依靠班組長來進行，因此如何系統(tǒng)性的來進行班組長素質(zhì)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運營績效的一個關(guān)鍵重點。

班組長的定位非常重要，普通的定位是：“兵頭將尾”。作為班組老大為民請愿，同時嚴格按照領(lǐng)導(dǎo)的要求對下屬組員進行指導(dǎo)，最終完成公司的要求。而另一種定位就是 “教練”：從組員自身的角度和目標出發(fā)，幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績效。不論哪種定位，都沒有對與錯，但作為公司的領(lǐng)導(dǎo)者，重視班組長的重要性，一定是最正確的決策。

（2）加強“骨干員工”的激勵

管理還有一個思路，就是合理利用資源。如果我們把“短板”交給“長板”來管理，即能達到“補桶”的目的，還能夠讓“長板”得到了認同，并且有用武之地。過程中，適當?shù)倪M行輔導(dǎo)，教會他如何制定計劃、采取行動、總結(jié)分析等的一系列過程，實時跟蹤并及時給予幫助，并適時的給予激勵，何樂而不為呢？

（3）有效的利用“末位淘汰”機制

不要怕員工流失。關(guān)注流失率主要要關(guān)注“培訓流失率”與“優(yōu)秀員工流失率”，普通的流失，對于一個呼叫中心來說，是正常的，也是需要的。適當?shù)臅r間，進行末位淘汰，對于全員來說，是一種有效的刺激。但何種人才是“末位”，這個定位也非常重要。大部分企業(yè)按業(yè)績定位，這是可以理解的。但呼叫中心服務(wù)的是客戶，員工的心態(tài)直接影客戶感知，因此除了業(yè)績外，比較喜歡傳播負面情緒的員工也應(yīng)該列入淘汰范疇。

A：什么是呼叫中心的現(xiàn)場管理？呼叫中心為什么需要現(xiàn)場管理？

Q：現(xiàn)場管理是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標準或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。

A：呼叫中心現(xiàn)場管理的意義何在？

B：呼叫中心現(xiàn)場管理對于呼叫中心的良性運營至關(guān)重要。主要意義在于：管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，制定出具體的發(fā)展計劃和努力目標。

利用現(xiàn)場管理，對團隊成員進行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位團隊成員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。

通過現(xiàn)場管理，對客戶服務(wù)中心各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗，確保客戶服務(wù)中心各項工作都能夠有效的進行。

對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。

A：呼叫中心現(xiàn)場管理工作各相關(guān)崗位都有哪些職責？

B：與呼叫中心運營管理有關(guān)的各相關(guān)崗位都不同程度地在現(xiàn)場管理中發(fā)揮著各自的作用。這里通過圖標的方式對其作用及建議的頻度進行分析：

A：現(xiàn)場指導(dǎo)作為呼叫中心現(xiàn)場管理中的重要內(nèi)容，有什么樣的目的？

B：現(xiàn)場指導(dǎo)的目的是使管理者對客戶服務(wù)員的工作狀態(tài)有一個全面的了解，在了解的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)在現(xiàn)場一對一的培訓和指導(dǎo)，因為最好的培訓就是實地去做。在客戶服務(wù)中心運營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對服務(wù)品質(zhì)的影響是巨大的。

A：呼叫中心現(xiàn)場指導(dǎo)有哪些主要的作用？

B：一方面可以給客戶服務(wù)員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面；另一方面可以在客戶服務(wù)員遇到困難的時候給予一些必要的指導(dǎo)和鼓勵，如提供一些提示，把培訓信息及時的融合到現(xiàn)場問題中，更易于新員工吸取經(jīng)驗。在一通呼叫結(jié)束后，管理者再進行有針對性的分析和總結(jié)，可以幫助客戶服務(wù)信息員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應(yīng)該改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個反復(fù)后，客戶服務(wù)員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定駕馭問題的能力。結(jié)合自我監(jiān)聽和反復(fù)聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進入崗位角色。