一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展與源源不斷的新生力量不可分割，新鮮血液的注入一方面是可以承擔(dān)更多的業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，另一方面也可以引入新穎的想法與創(chuàng)新的做法來(lái)幫助企業(yè)進(jìn)行升級(jí)與突破。在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)行業(yè)群體逐漸年輕化，越來(lái)越多的年輕人加入到客服這個(gè)大家庭中來(lái)，固然新鮮的血液可以帶來(lái)更多不一樣的工作方式，但初入職場(chǎng)的年輕人想要快速的具備工作能力，這就讓許多管理人員頭疼不已了。
今天我們的主題也是圍繞新員工管理展開(kāi)，今天請(qǐng)到的老師是行業(yè)知名講師—文寧老師，文老師是實(shí)戰(zhàn)型呼叫中心管理專家，根植于呼叫中心崗位，擁有多年呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，曾在多個(gè)呼叫中心擔(dān)任多個(gè)管理職務(wù)，涉及呼入、呼出、銷售、客服等多個(gè)不同類型的呼叫中心，具有客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。先后涉及運(yùn)營(yíng)商、銀行、電子商務(wù)、保險(xiǎn)等行業(yè)。
文老師曾為多個(gè)大型國(guó)企呼叫中心進(jìn)行籌建工作，帶領(lǐng)超過(guò)500人的團(tuán)隊(duì)在業(yè)績(jī)方面及各項(xiàng)指標(biāo)的把控上成績(jī)突出并有自己管理思維及方法。由于運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富并長(zhǎng)期從事培訓(xùn)事業(yè)，且近幾年中走訪數(shù)百家企業(yè)，文老師對(duì)于呼叫中心管理者所要具備的技能更為理解，也更懂得呼叫中心各部門之間的相互依存、關(guān)聯(lián)共贏，更清楚呼叫中心精細(xì)化、專業(yè)化的發(fā)展要求。目前專注于呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及呼入/呼出營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo)工作，主持開(kāi)發(fā)了多個(gè)培訓(xùn)系列課程以及以班組長(zhǎng)、TL、內(nèi)訓(xùn)師為主導(dǎo)的行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，并親自參與項(xiàng)目實(shí)施。
Q1：90后已經(jīng)成為了行業(yè)的主力大軍，00后也將步入職場(chǎng)，很多管理者對(duì)于這批新生代員工存在誤讀，從管理的角度，您怎么看待這批新生代員工。
不同年代的群體都有自己鮮明的時(shí)代個(gè)性，比如80后，大多成長(zhǎng)在比較清貧的年代，所以不怕累、能吃苦，服從性好；90后出生在國(guó)民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，自信、綜合素質(zhì)高、對(duì)感興趣的事情特別積極；00后已經(jīng)有部分進(jìn)入社會(huì)了，這一代人生活的條件優(yōu)越，信息爆發(fā)，所以更自信、更包容、更有社會(huì)視角。
其實(shí)每一代人都曾經(jīng)背負(fù)過(guò)各種的標(biāo)簽，我記得當(dāng)年80后就老被叫做“垮掉的一代“，這些特質(zhì)是成長(zhǎng)環(huán)境的印記，當(dāng)然也容易以偏概全，不管看待任何事情都還是需要更理性和客觀，避免用刻板單一的詞語(yǔ)來(lái)形容、評(píng)價(jià)復(fù)雜的人和事兒，也應(yīng)該多關(guān)注優(yōu)點(diǎn)，比如，很多人說(shuō)新生代的一代更自我，沒(méi)有集體觀念，不好管，我倒是覺(jué)得他們很愿意溝通、心態(tài)更開(kāi)放，更愿意思考，對(duì)很多事兒都有自己的見(jiàn)解，作為80后其實(shí)很羨慕這一代人。
Q2：面對(duì)新生代的新員工，老師對(duì)此您有什么樣好的想法與建議可以幫助管理人員制定一份合適、有效的新生代員工管理方案？
有效的員工管理的方法一定是針對(duì)員工的特點(diǎn)和需求的，新生代的員工亦然。
比如，新生代員工具有很強(qiáng)烈的平等觀念，這就需要在管理中，既要把持住管理的底線，又要在具體的溝通上，多溝通、多解釋、多征求意見(jiàn)，避免生硬的下命令。
又比如，新生代員工有較強(qiáng)的表現(xiàn)欲望，渴望被認(rèn)可，在管理中，多通過(guò)授權(quán)的方法讓其有展示的空間，對(duì)哪怕是小小的進(jìn)步，也及時(shí)的進(jìn)行鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，積累成就感。
多關(guān)注員工的心情，及時(shí)舒壓，在面談時(shí)，也要避免出現(xiàn)情緒化和主觀臆斷，多使用數(shù)據(jù)，減少主觀判斷的表達(dá)等。
在人員管理上，并沒(méi)有什么特別新奇的理論或概念，可以多看看書(shū)，像管理心理學(xué)、組織行為學(xué)等，關(guān)注需求，用心溝通，堅(jiān)持底線，提升能力，其實(shí)也沒(méi)那么難。
Q3：面對(duì)新員工，您有什么可以降低行業(yè)流失率的辦法？
新人流失的主要是基層管理的問(wèn)題，常見(jiàn)的有以下3點(diǎn)：
團(tuán)隊(duì)融入不了。入組，對(duì)于新員工而言是從一個(gè)熟悉的環(huán)境進(jìn)入了一個(gè)陌生的環(huán)境，大多數(shù)人面對(duì)陌生環(huán)境總是容易條件反射般的豎起自我防御的圍墻，這個(gè)時(shí)候需要有人主動(dòng)的打破堅(jiān)冰，建立新人和團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系，但有時(shí)候組里的老人并不會(huì)這樣主動(dòng)，這就需要班組長(zhǎng)要主動(dòng)的幫助新人融入，越早融入，越早覺(jué)得熟悉，就越容易留存。
關(guān)心感受不到。這里的關(guān)心最主要的是遇到問(wèn)題的及時(shí)出現(xiàn)，遇到情緒的及時(shí)安撫。很多新人會(huì)遇到線上碰到問(wèn)題不會(huì)解決茫然無(wú)措，很容易產(chǎn)生不被關(guān)注的感受，或者遇到情緒問(wèn)題自己無(wú)法緩解等，就會(huì)產(chǎn)生想放棄的想法。
信心建立不起。對(duì)一份工作持續(xù)的熱情是需要用不斷的成就感維持的，如果不能幫助新人快速的建立信心，時(shí)間一久會(huì)產(chǎn)生較大的挫敗感，嚴(yán)重的就會(huì)選擇離開(kāi)。
當(dāng)然，流失的原因還有很多，以上3點(diǎn)做到至少人員留存會(huì)大大提升。
Q4：各行各業(yè)對(duì)于新員工培訓(xùn)的培訓(xùn)周期不同，但是員工的留存卻與培訓(xùn)期的感受有密切關(guān)聯(lián)，老師是否可以針對(duì)新人培養(yǎng)體系給到培訓(xùn)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門一些建議呢。
首先，新員工培訓(xùn)一定要做好破冰，讓大家能快速的相互認(rèn)識(shí)，建立聯(lián)系，有一些中心會(huì)組織新員工開(kāi)展拓展活動(dòng)，這也是一種很好的辦法。
其次，新員工的培訓(xùn)課程應(yīng)逐步增壓，避免一開(kāi)始就有壓力太大，如果培訓(xùn)周期長(zhǎng)，則一定要每隔一段時(shí)間（如一周），適當(dāng)?shù)慕M織做一些壓力釋放的活動(dòng)。
再次，培訓(xùn)的課程要盡可能的趣味性，多用多媒體、游戲等方式，不免一味的灌輸。
最后，培訓(xùn)過(guò)程中要多使用有儀式感的管理動(dòng)作，比如，開(kāi)班典禮、班委選舉、拜師儀式等等都需要設(shè)計(jì)儀式感的動(dòng)作，儀式感可以讓學(xué)員產(chǎn)生被重視的感受，投入度更高，也容易留存回憶。
這是新人培訓(xùn)階段可以做，也容易有效果的幾個(gè)小措施。
Q5：在班組長(zhǎng)管理中如何增加員工的歸屬感？
歸屬感其實(shí)是一個(gè)很寬泛而模糊的定義，目前大家對(duì)歸屬感的認(rèn)識(shí)大致可以表述為，員工從思想上、情感上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感、價(jià)值感、使命感、成就感。從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，要想讓員工有歸屬感，這涉及到諸多方面，從績(jī)效、發(fā)展，到氛圍、關(guān)懷等等不一而足。有一本書(shū)叫《重塑組織》，有興趣的小伙伴可以看看。
班組管理要增加員工的歸屬感，我建議大家多從生活角度入手，比如，班組長(zhǎng)一定要建一個(gè)員工檔案，記錄該員工的重要信息，比如，這員工的生日是什么時(shí)候，如果有小孩兒了，小朋友的生日是什么時(shí)候；這個(gè)員工平時(shí)都喜歡干嘛，興趣愛(ài)好是什么；這個(gè)員工的偶像是誰(shuí)等等。班組長(zhǎng)要對(duì)這些情況爛熟于心，在日常生活中是不是的提到這些細(xì)節(jié)，或者在員工比較重要的時(shí)刻給予驚喜，這很能增強(qiáng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可度。這是需要花點(diǎn)心思，但是效果很好的措施。
當(dāng)然，在工作上讓員工成長(zhǎng)同等重要，比如，多讓員工參與到管理中來(lái)，通過(guò)授權(quán)的方式讓員工和班組產(chǎn)生聯(lián)系，多溝通交流，讓員工感受到被尊重和重視，這都是很容易做到的事兒。總之，基層管理很多時(shí)候都是在關(guān)注細(xì)節(jié)，但是一定不要陷入細(xì)節(jié)，管理歸根結(jié)底都是管人，要管好人，就必須要尊重人性，這是做好管理的基礎(chǔ)。
Q6: 班組的績(jī)效該如何進(jìn)行提升？
績(jī)效是一個(gè)綜合指標(biāo)，受很多因素影響，想要提升績(jī)效，首先需要分析影響績(jī)效的主要因素是什么，再針對(duì)主要因素進(jìn)行針對(duì)性的改善措施，最后制定一個(gè)執(zhí)行和檢查的檢查方式，做好閉環(huán)和持續(xù)改善。
比如，列出所有績(jī)效的影響因素，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)班組績(jī)效最大的問(wèn)題是接聽(tīng)量少了。確定了影響績(jī)效的主要因素，我們?cè)賮?lái)分析接聽(tīng)量又受哪些因素影響，排除排班等客觀因素，我們可以發(fā)現(xiàn)接聽(tīng)量的印象因素有很多，逐一論證這些因素并找出最主要的影響因素再加以分析。通過(guò)這種方法抽絲剝繭，可以找到深層次的問(wèn)題。
確定問(wèn)題后，最常用的方法就是對(duì)比同類問(wèn)題標(biāo)桿員工的解決方法，找出差異，總結(jié)成方法，分享給其他員工。
績(jī)效影響因素很多，對(duì)于班組來(lái)說(shuō)，一定學(xué)會(huì)最常用、最實(shí)用的。
Q7：身為班組長(zhǎng)該如何加強(qiáng)自己的素質(zhì)能力？
班組長(zhǎng)的素質(zhì)包含很多個(gè)項(xiàng)目，但核心是圍繞著經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和員工提升開(kāi)展的，所以班組長(zhǎng)必須明白提升員工能力，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量完成績(jī)效，是班組長(zhǎng)的核心價(jià)值。
為了更好的體現(xiàn)核心價(jià)值，就需要不斷的強(qiáng)化自己的能力和素質(zhì)。比如，班組長(zhǎng)的核心能力包含有數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)總結(jié)、員工輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等能力，這就需要分析自己的長(zhǎng)處和短板，有意識(shí)的通過(guò)自主學(xué)習(xí)來(lái)提高。
成人的學(xué)習(xí)和提升主要靠自己努力，做基層工作最怕陷入事務(wù)性工作，沒(méi)有思考、學(xué)習(xí)的想法，在工作之余，多看書(shū)，多和領(lǐng)導(dǎo)、前輩交流，通過(guò)思考和實(shí)踐形成自己的方法，也能很好的讓自己成長(zhǎng)。
最后，十分感謝文寧老師今天的分享，年輕人初入職場(chǎng)，企業(yè)能不能幫助他們提升能力、快速融入，管理人員起著很大的作用，當(dāng)團(tuán)隊(duì)缺乏專業(yè)知識(shí)，管理人員就要成為下屬的導(dǎo)師，幫助他們更好的成長(zhǎng)，將團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力沉淀文化，讓年輕員工感受到成就感、使命感和歸屬感，將企業(yè)管理戰(zhàn)略和人才戰(zhàn)略完美結(jié)合。
