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呼叫中心提高外呼策略的5個(gè)技巧

什么是外呼？

通常，外呼用于電話銷售或籌款，由呼叫中心座席向客戶發(fā)起。

與呼入電話不同，當(dāng)潛在客戶自己給呼叫中心打電話時(shí)，呼出電話可以歸類為“冷撥電話”——座席將接觸到潛在客戶的列表，并瞄準(zhǔn)他們以完成銷售或?qū)崿F(xiàn)其他業(yè)務(wù)目標(biāo)。

以下是進(jìn)一步改進(jìn)外呼策略的5個(gè)方法。

想想您的外呼目標(biāo)：是預(yù)約還是銷售產(chǎn)品和服務(wù)？您是在調(diào)查還是鼓勵(lì)您的潛在客戶采取行動(dòng)？回答這些問題將有助于您定義目標(biāo)并建立KPIs。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是一種客觀的方法，用來衡量您的外呼策略的執(zhí)行情況。例如：

平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間是指處理一次聯(lián)絡(luò)所需的平均時(shí)間。如果平均處理時(shí)間過長，這可能意味著收尾技能差或?qū)ψ噲D銷售的產(chǎn)品/服務(wù)理解不足。

轉(zhuǎn)換率
一個(gè)非常簡單的KPI，轉(zhuǎn)換率是外呼總數(shù)和銷售數(shù)量的比率。它本質(zhì)上衡量您的座席完成銷售的效率——低轉(zhuǎn)換率是您可能需要改進(jìn)外呼策略的一個(gè)信號(hào)。

首次呼叫解決率
首次通話解決的百分比很高（首次通話解決的次數(shù)占通話總數(shù)的比例）意味著您的座席在高效銷售方面做得非常出色，充分利用了他們和客戶的時(shí)間。

占有率
占有率衡量您的座席在電話上花費(fèi)的時(shí)間，以及有多少時(shí)間是不可用的。低占有率意味著座席可能無法完成他們的售后服務(wù)工作。

客戶喜歡無劇本的電話，因?yàn)樗鼈兏匀唬屗麄冇X得自己受到重視，而不是僅僅被視為銷售目標(biāo)。這實(shí)際上是成功外呼的關(guān)鍵要素：這吸引潛在客戶，并在通話開始時(shí)吸引客戶的注意力。

有了商業(yè)智能軟件、社交媒體和數(shù)不清的數(shù)字資源，您甚至可以在第一次打電話之前了解到關(guān)于您的潛在客戶的大量信息。

然而，不要假裝您對(duì)您的目標(biāo)了如指掌——成為一個(gè)有效的處理人的關(guān)鍵是真誠。這就是為什么文本是您的銷售節(jié)奏的重要組成部分。

要提前贏得潛在客戶的信任，不要在談話中虛張聲勢(shì)。這也涉及到第二點(diǎn)：讓您的客戶感覺到自己的價(jià)值。讓潛在客戶知道您打電話是有原因的——提及您的業(yè)務(wù)或銷售的產(chǎn)品/服務(wù)，但要將其與他們的痛點(diǎn)聯(lián)系起來。

我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了了解您的潛在客戶和業(yè)務(wù)對(duì)成功開展外呼活動(dòng)至關(guān)重要。最大化座席生產(chǎn)力的方法是通過滲透報(bào)告：它們可以讓您清楚地看到撥號(hào)程序的性能以及撥號(hào)程序的基礎(chǔ)設(shè)施，并可以幫助您發(fā)現(xiàn)銷售趨勢(shì)，并以最有效的方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行排序。

提高外呼策略的另一個(gè)妙招是簡化選項(xiàng)。當(dāng)有多種選擇時(shí)，大多數(shù)人都很難做出選擇。

簡化流程，讓您的潛在客戶更容易合理化、選擇和確認(rèn)他們的決定，只提供他們絕對(duì)必要的信息。

例如，專注于少數(shù)功能而不是列出所有功能——后者可能會(huì)讓您的潛在客戶不知所措，甚至在您完成之前讓他們掛掉電話。

最大限度提高外呼策略效率的最簡單方法是賦能客戶。

強(qiáng)迫或說服潛在客戶完成銷售不僅會(huì)讓您損失銷售，而且會(huì)說服客戶永遠(yuǎn)不要和您做任何生意。給您的潛在客戶空間、靈活性和權(quán)力，讓他們?cè)谌魏螘r(shí)候通過任何方式做決定。

征求他們的反饋意見，至少在解決問題的過程中給他們一些控制權(quán)，但要確保您的談話直接針對(duì)您的提議。一個(gè)好方法是了解您在和誰說話。

使用上面的提示和技巧讓自己保持冷靜、自信和穩(wěn)定，或者指導(dǎo)您的座席在不使用腳本的情況下引導(dǎo)潛在客戶朝著正確的方向前進(jìn)。

表現(xiàn)自然、積極、感激您的客戶，讓您的外呼策略獲得巨大成功。

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