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如何做好質檢標準的校準

每家呼叫中心的質檢打分多多少少都會有主觀的成分，受主觀因素的影響，除非質檢標準完全是黑白分明的硬性規定。有主觀因素的影響，就會有質檢員之間打分的偏差，因為作為每個獨立個體的人都有自己的判斷規則和尺度。為了盡可能消除質檢評分中這種人為的影響，讓員工感受到更多的公平性，質檢標準判斷與評分尺度的校準工作就成為整體質檢循環中必不可少的一環。

什么是質檢校準？質檢校準是一項定期把相關人員集中在一起對所抽取的一定數量的聯絡交互（錄音或文本）進行評估、討論，達成統一認知，校準衡量尺度，把相關人員之間的評分差異保持在最小范圍內的一項定期質量管理工作。

定期的質檢校準可以不但可以使質檢員的評分尺度盡量保持客觀公正，而且還可以使員工服務質量的反饋與輔導有據可依，更加精準，使改進目標更加明確。客戶也可以相對更容易得到水準一致的服務交付。此外，定期的質量校準可以促使質量標準的持續調整和優化，使之與動態的客戶需求變化保持一致，已確保優質的客戶體驗。

什么人需要參加質量校準？

除了質檢團隊本身外，一線員工代表、參與質檢改進工作的培訓團隊、班組長團隊以及主管客服運營的相關領導都應該參與。一線員工代表可以從自己的立場和體驗上提出對質檢標準的疑惑以及可能的不合理成分。主管領導可以引導大家更加深刻地認知質檢以及整體客服運營的目標與原則，以及這些目標及原則在針對具體質量問題時的判斷規則。培訓團隊通過參加質檢校準可以對培訓內容進行持續的調整優化。班組長則能夠更加深刻地理解質量關鍵點及評判原則與尺度，使后續的員工服務質量反饋與輔導更加具體、更有針對性。

每次抽取多少個錄音？

一般保持5-10個就可以了。但是要錄音的抽取最好著重那些含有評分差異比較大的評判點的樣本。這樣可以在校準過程中大家主要集中在有爭議的焦點上，更加聚焦。如果在某一個打分點上大家的差異特別突出，還可以做專題校準。

校準結果的尺度如何把握？

這并沒有統一的規定，因為每家客服中心的質量評分機制可能是不一樣的。總體上來講分兩種方式：比例差異法和分數差異法。比例差異法又分為有固定基準還是無固定基準，一般控制在每個人的評分差異偏離基準5%或3%以內。

把對客戶的影響當做最重要的衡量尺度

員工的每項行為到底應該如何評判要跟運營目標及客戶體驗相結合。努力為客戶著想但行為與現有規定相比可能有所“不妥”，與一切為了考核不管客戶如何，之間的得分評判實際上是會反映客服中心真正的運營宗旨和方向的，很可能與貼在墻上的口號是相反的。同時要反復思考和討論每項考核要求到底是在鼓勵還是束縛員工更好地為客戶服務。

多長時間校準一次

如果有新的聯絡類型及處理流程加入，有新的質量要求加入標準或有新的評分差異焦點出現，就需要及時進行質量校準；如果沒有異常情況，一般推薦每月一次或兩月一次。

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