研究表明，班組長(zhǎng)的工作績(jī)效受人格特征和心理資本共同影響，不同類型的工作績(jī)效受人格和心理資本的影響不同，具體表現(xiàn)為個(gè)體世故性、自律性人格特征影響其綜合績(jī)效，自信勇敢等事務(wù)型心理資本、興奮性等人格特征影響其評(píng)價(jià)類績(jī)效，尊敬禮讓等人際心理資本特征影響其任務(wù)類績(jī)效。
前言
客服中心以班組為單位，班組長(zhǎng)既是承擔(dān)客服呼叫任務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，又是凝聚團(tuán)隊(duì)、鼓舞士氣的中堅(jiān)力量。研究影響班組長(zhǎng)工作效率的因素并加以提升，能更大程度地改善客服中心整體工作效率。
客服中心班組長(zhǎng)的9項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，根據(jù)KPI側(cè)重內(nèi)容的不同，可分為三類：綜合績(jī)效指標(biāo)、任務(wù)類績(jī)效指標(biāo)、評(píng)價(jià)類績(jī)效指標(biāo)。其中，績(jī)效總分、班組績(jī)效是各項(xiàng)績(jī)效總分的加權(quán)平均結(jié)果，屬于綜合績(jī)效指標(biāo)；AHT、保修一次辦結(jié)率、質(zhì)檢成績(jī)、扣分屬于任務(wù)類績(jī)效指標(biāo)；滿意率、推送成功率及服務(wù)評(píng)價(jià)率、工作評(píng)價(jià)屬于評(píng)價(jià)類績(jī)效指標(biāo)。
梳理以往影響工作績(jī)效的因素發(fā)現(xiàn)：人格、心理資本對(duì)工作績(jī)效具有相對(duì)穩(wěn)定的影響。因此，本研究以中心客服班組長(zhǎng)為研究對(duì)象，探討人格特征與心理資本對(duì)工作績(jī)效的共同作用，分析影響較大的預(yù)測(cè)指標(biāo)，對(duì)后續(xù)客服中心班組長(zhǎng)選拔、績(jī)效提升有一定的指導(dǎo)意義。
研究方法
研究對(duì)象
采用整群抽樣方法，在中心整群抽取6個(gè)客服部門的53名在崗班組長(zhǎng)人員進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放了調(diào)查問卷194份，回收有效問卷158分，問卷回收率為81.4%。后根據(jù)測(cè)評(píng)邏輯，剔除無效數(shù)據(jù)，最終剩余有效問卷106份。
研究方法
本研究采用量表測(cè)量的研究方法。首先根據(jù)已有理論，選擇具有良好信效度的量表進(jìn)行問卷測(cè)量，以SPSS22.0為數(shù)據(jù)分析工具，把量表指標(biāo)與班組長(zhǎng)的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)關(guān)系進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、差異分析、相關(guān)分析、回歸分析。
研究工具
人格的測(cè)量采用卡特爾16種人格因素問卷（簡(jiǎn)稱16PF）。該問卷共有187個(gè)題目，包括16種人格基本特征。心理資本測(cè)量采用柯江林等（2009）開發(fā)的適合中國(guó)本土心理資本短版問卷，將心理資本分為人際型心理資本和事務(wù)型心理資本兩個(gè)方面，共8個(gè)維度，分別是感恩奉獻(xiàn)，包容寬恕，謙虛沉穩(wěn)，堅(jiān)韌頑強(qiáng)，尊敬禮讓，自信勇敢，樂觀希望，奮發(fā)進(jìn)取，共計(jì)40個(gè)題目。
研究結(jié)果
1、相關(guān)分析
班組長(zhǎng)的人格特征、心理資本與各項(xiàng)KPI的相關(guān)分析結(jié)果分別見表1、表2。
由表1可知，推送成功率及服務(wù)評(píng)價(jià)率與樂群性、心理健康等維度呈顯著正相關(guān)。由表2可知，滿意率、保修一次辦結(jié)率、質(zhì)檢成績(jī)等KPI與心理資本總分及多個(gè)維度呈顯著正相關(guān)。這為進(jìn)一步分析人格特征和心理資本對(duì)KPI的影響作用提供了基礎(chǔ)。
表1 人格特征各維度與KPI的相關(guān)分析結(jié)果
（僅顯示顯著項(xiàng)）
表2 心理資本總分及各維度與KPI的相關(guān)分析結(jié)果
（僅顯示顯著項(xiàng)）
2、回歸分析
分別以各項(xiàng)KPI為因變量，以人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量做回歸分析，結(jié)果見表3。
表3 人格特征、心理資本對(duì)KPI的回歸分析
以績(jī)效總分為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，世故性、自律性維度進(jìn)入回歸方程。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)b可知，世故性對(duì)績(jī)效總分的影響最大，其次是自律性。
以AHT為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，尊敬禮讓、感情用事與安詳機(jī)警性維度進(jìn)入回歸方程。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)b可知，尊敬禮讓對(duì)AHT的影響最大，其次是感情用事與安詳機(jī)警性。
以質(zhì)檢成績(jī)?yōu)橐蜃兞浚烁裉卣鞲骶S度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，事務(wù)型心理資本維度進(jìn)入回歸方程。
以推送成功率及服務(wù)評(píng)價(jià)率為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，興奮性、世故性維度進(jìn)入回歸方程。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)b可知，興奮性對(duì)推送成功率及服務(wù)評(píng)價(jià)率的影響最大，其次是世故性。
以滿意率為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，自信勇敢維度進(jìn)入回歸方程。
討論與建議
在本研究中，通過回歸建模，進(jìn)一步探索人格和心理資本對(duì)客服專員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的影響作用發(fā)現(xiàn)，人格和心理資本的部分維度對(duì)客服班組長(zhǎng)的不同關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有顯著的影響作用。具體來說：
1 人格、心理資本對(duì)綜合工作績(jī)效的影響
從研究結(jié)果來看，人格中的世故性、自律性對(duì)班組長(zhǎng)的總體績(jī)效有正向的預(yù)測(cè)作用。這說明善于處事、自律盡責(zé)的班組長(zhǎng)所在班組總體工作績(jī)效更好。與以往國(guó)內(nèi)的研究對(duì)比，本研究首次探索得到世故性對(duì)總體績(jī)效有正向影響。
2 人格、心理資本對(duì)任務(wù)類工作績(jī)效的影響
AHT（平均呼入通話時(shí)長(zhǎng)和平均呼入案頭時(shí)長(zhǎng)之和），是班組任務(wù)類工作指標(biāo)。平均呼入通話時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)客服人員與用戶的溝通互動(dòng)交流，平均呼入案頭時(shí)長(zhǎng)是電話溝通結(jié)束后將任務(wù)單派發(fā)出去所需要的時(shí)間。從研究結(jié)果來看，班組長(zhǎng)越尊重他人、迅速行動(dòng)，所在班組AHT績(jī)效越好。在該模型中，人格特質(zhì)中的感情用事與安詳機(jī)警維度與心理資本中的尊敬禮讓維度共同發(fā)揮作用，影響任務(wù)類工作績(jī)效。
3人格、心理資本對(duì)評(píng)價(jià)類工作績(jī)效的影響
評(píng)價(jià)類績(jī)效指標(biāo)包括滿意率得分、推送成功率及服務(wù)評(píng)價(jià)率、質(zhì)檢成績(jī)，是針對(duì)客服專員某次具體服務(wù)的工作成效評(píng)價(jià)，是客服工作效果的直接體現(xiàn)。通過本研究分析發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)人格中的興奮性、世故性以及心理資本中的自信勇敢對(duì)班組評(píng)價(jià)類工作績(jī)效產(chǎn)生較大影響，事務(wù)型心理資本對(duì)質(zhì)檢成績(jī)起到正向預(yù)測(cè)作用。
