研究表明，班組長的工作績效受人格特征和心理資本共同影響，不同類型的工作績效受人格和心理資本的影響不同，具體表現為個體世故性、自律性人格特征影響其綜合績效，自信勇敢等事務型心理資本、興奮性等人格特征影響其評價類績效，尊敬禮讓等人際心理資本特征影響其任務類績效。
前言
客服中心以班組為單位，班組長既是承擔客服呼叫任務的業務骨干，又是凝聚團隊、鼓舞士氣的中堅力量。研究影響班組長工作效率的因素并加以提升，能更大程度地改善客服中心整體工作效率。
客服中心班組長的9項績效指標，根據KPI側重內容的不同，可分為三類：綜合績效指標、任務類績效指標、評價類績效指標。其中，績效總分、班組績效是各項績效總分的加權平均結果，屬于綜合績效指標；AHT、保修一次辦結率、質檢成績、扣分屬于任務類績效指標；滿意率、推送成功率及服務評價率、工作評價屬于評價類績效指標。
梳理以往影響工作績效的因素發現：人格、心理資本對工作績效具有相對穩定的影響。因此，本研究以中心客服班組長為研究對象，探討人格特征與心理資本對工作績效的共同作用，分析影響較大的預測指標，對后續客服中心班組長選拔、績效提升有一定的指導意義。
研究方法
研究對象
采用整群抽樣方法，在中心整群抽取6個客服部門的53名在崗班組長人員進行問卷調查。本次調查共發放了調查問卷194份，回收有效問卷158分，問卷回收率為81.4%。后根據測評邏輯，剔除無效數據，最終剩余有效問卷106份。
研究方法
本研究采用量表測量的研究方法。首先根據已有理論，選擇具有良好信效度的量表進行問卷測量，以SPSS22.0為數據分析工具，把量表指標與班組長的各項績效指標數據關系進行描述性統計、差異分析、相關分析、回歸分析。
研究工具
人格的測量采用卡特爾16種人格因素問卷（簡稱16PF）。該問卷共有187個題目，包括16種人格基本特征。心理資本測量采用柯江林等（2009）開發的適合中國本土心理資本短版問卷，將心理資本分為人際型心理資本和事務型心理資本兩個方面，共8個維度，分別是感恩奉獻，包容寬恕，謙虛沉穩，堅韌頑強，尊敬禮讓，自信勇敢，樂觀希望，奮發進取，共計40個題目。
研究結果
1、相關分析
班組長的人格特征、心理資本與各項KPI的相關分析結果分別見表1、表2。
由表1可知，推送成功率及服務評價率與樂群性、心理健康等維度呈顯著正相關。由表2可知，滿意率、保修一次辦結率、質檢成績等KPI與心理資本總分及多個維度呈顯著正相關。這為進一步分析人格特征和心理資本對KPI的影響作用提供了基礎。
表1 人格特征各維度與KPI的相關分析結果
（僅顯示顯著項）
表2 心理資本總分及各維度與KPI的相關分析結果
（僅顯示顯著項）
2、回歸分析
分別以各項KPI為因變量，以人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量做回歸分析，結果見表3。
表3 人格特征、心理資本對KPI的回歸分析
以績效總分為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結果顯示，世故性、自律性維度進入回歸方程。從標準化系數b可知，世故性對績效總分的影響最大，其次是自律性。
以AHT為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結果顯示，尊敬禮讓、感情用事與安詳機警性維度進入回歸方程。從標準化系數b可知，尊敬禮讓對AHT的影響最大，其次是感情用事與安詳機警性。
以質檢成績為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結果顯示，事務型心理資本維度進入回歸方程。
以推送成功率及服務評價率為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結果顯示，興奮性、世故性維度進入回歸方程。從標準化系數b可知，興奮性對推送成功率及服務評價率的影響最大，其次是世故性。
以滿意率為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結果顯示，自信勇敢維度進入回歸方程。
討論與建議
在本研究中，通過回歸建模，進一步探索人格和心理資本對客服專員關鍵績效指標的影響作用發現，人格和心理資本的部分維度對客服班組長的不同關鍵績效指標有顯著的影響作用。具體來說：
1 人格、心理資本對綜合工作績效的影響
從研究結果來看，人格中的世故性、自律性對班組長的總體績效有正向的預測作用。這說明善于處事、自律盡責的班組長所在班組總體工作績效更好。與以往國內的研究對比，本研究首次探索得到世故性對總體績效有正向影響。
2 人格、心理資本對任務類工作績效的影響
AHT（平均呼入通話時長和平均呼入案頭時長之和），是班組任務類工作指標。平均呼入通話時長體現客服人員與用戶的溝通互動交流，平均呼入案頭時長是電話溝通結束后將任務單派發出去所需要的時間。從研究結果來看，班組長越尊重他人、迅速行動，所在班組AHT績效越好。在該模型中，人格特質中的感情用事與安詳機警維度與心理資本中的尊敬禮讓維度共同發揮作用，影響任務類工作績效。
3人格、心理資本對評價類工作績效的影響
評價類績效指標包括滿意率得分、推送成功率及服務評價率、質檢成績，是針對客服專員某次具體服務的工作成效評價，是客服工作效果的直接體現。通過本研究分析發現，班組長人格中的興奮性、世故性以及心理資本中的自信勇敢對班組評價類工作績效產生較大影響，事務型心理資本對質檢成績起到正向預測作用。
