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客戶服務水平難提升？分級管理了解一下

現代營銷之父菲利普科特勒說過：營銷上最大的錯誤是試圖去取悅所有人。并不是所有客戶的需求都相同，只要存在兩個以上的客戶，需求就會不同。客服中心工作內容繁雜，如果一味的去把控所有客戶，那最終很可能導致20%的高價值客戶流失。尤其是在電商、金融、游戲等行業，各層級的客戶貢獻率差異十分明顯，做好客戶分級管理能幫助企業實現客戶價值最大化。那么，客服中心應如何做好客戶的分級管理呢？

一、根據RFM模型衡量客戶價值

由于客戶自身情況、所處環境、購買力等方面存在差異，他們的基本需求特征也不同，一般會用RFM模型來衡量客戶的價值和創利能力。即通過客戶的最近一次消費、消費頻率、消費金額來判斷客戶的價值。我們主要將客戶分為三類：

1. 高價值客戶
指客戶為企業帶來的效益高于平均值，是企業主要的盈利來源、企業間主要爭奪的目標，也是客服中心需要重點關注的對象。
高價值客戶對產品和服務的需求除了高品質、高效率外，還希望它們具備更專業、更有針對性的特征。

2. 一般客戶
指客戶為企業帶來的效益處于平均值，這部分客戶雖然不能為企業創造明顯的價值，但由于他們是企業主要的客戶組成部分，占比較大。
如果因為管理不當導致流失，也會帶來不小的損失。并且如果能在提供常規服務的基礎上，通過定向管理，有機會將其中一部分提升為高價值客戶。這部分客戶更注重產品的性價比，價格因素很大程度會影響他們的購買行為。

3. 低價值客戶
指客戶為企業帶來的效益低于平均值，如果客服中心不做客戶分級，對這部分客戶依舊投入同等的人力物力，那必然會導致企業資源的損失，有時甚至會為企業帶來不利的口碑傳播。
對于這部分客戶需要進行選擇性的淘汰，以減少企業的損失。

二、根據客戶基本信息分類

根據用戶性別、年齡、職業、學歷、愛好等基礎信息對客戶進行劃分是客戶分級最基礎的方式。以上各因素的差異一定程度上都會影響客戶的消費偏好，客服人員如果能很好的發現其中的規律，據此提供個性化的服務將會帶給客戶更好的服務體驗。若是以往消費記錄沒有全面的展現這些信息，也可以通過客戶結束電話咨詢后進行簡短的調研來獲取。

分析客戶基本信息能在不同場景進行運用：
客服人員可根據客戶基本信息，可在售前有針對性的推送相關產品的促銷信息。例如母嬰用品集中推送給中青年女客戶、電子科技產品信息提供給年輕男客戶等。

除了根據年齡、性別外，還可參考客戶的職業、愛好等信息，在售中和售后過程中為客戶提供針對性的福利回饋和關懷。如為職場人士提供商旅機酒服務、為喜愛運動的客戶提供健身房會員等。

三、ABC分類法

主要是根據企業的利潤額構成來劃分客戶。二八定律表明：20%的客戶貢獻了80%的銷售。在ABC分類法中這20%的客戶劃分為A類；另外70%的客戶為企業帶來20%的利潤，為B類；剩下10%的客戶為企業帶來極少的利潤，為C類。

客服中心根據以上比例將客戶進行分類，在完善客戶資料的基礎上，加強歸類和分析。隨后針對不同類型的客戶提供最合適的服務和營銷方案，以確保利用有限的資源創造更大的效益，也就是分類管理。

A類客戶：為企業重要的成熟客戶，應集中大量優質的人力物力資源，為其提供專業周到的服務。如：為客戶建立專屬檔案和完整的服務記錄，實現精準服務；客服人員時刻追蹤客戶需求，并在第一時間為其提供商品折扣優惠信息；定期回訪，梳理服務流程，時刻確保客戶的滿意度。

B類客戶：為企業重點跟蹤管理的對象，企業應有選擇的發展和維護這部分客戶。由于這部分客戶對企業的產品和服務有一定的認知和認可，客服僅需不定時的進行拜訪，及時跟進其需求即可。

C類客戶：對這類客戶不宜過多管理，多采用放任及按部就班的方式進行管理。在企業和客服中心沒有過多資源和精力的基礎上，可以選擇放棄。

對客戶先分類，再管理是保證管理有效性的前提。客戶分類的方式有很多，具體也需根據企業所處環境、產品周期、前期業績、預算等因素進行適當的調整。即使是同一個客戶，其狀態和價值也在不同時期呈現出不同的狀態，客服只有及時更新數據、調整管理方式才能切實有效的做好客戶分類管理。

另附：

IBM客戶細分管理表

HP客戶細分管理表

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