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關(guān)于客戶中心運營指標(biāo)的幾點建議

平常不斷被問道有關(guān)運營指標(biāo)的問題。這個指標(biāo)怎么算？這個指標(biāo)取百分之多少合適？我想考核員工的XXX應(yīng)該用什么指標(biāo)？這個指標(biāo)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是多少？這個指標(biāo)代表什么？......。

這里一并談幾點建議！

1、不是所有的指標(biāo)值都適合你

每家中心的發(fā)展階段、發(fā)展規(guī)模、所承載的業(yè)務(wù)、主要運營模式及思路等等都存在著或多或少的不同。同一個指標(biāo)或其目標(biāo)值適合別人的不一定適合你。

比如業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率指標(biāo)，平穩(wěn)運行的大中型呼叫中心每時段預(yù)測與實際的差距應(yīng)該保持在正負百分之三的目標(biāo)范圍內(nèi)。而業(yè)務(wù)處于快速發(fā)展期企業(yè)的呼叫中心或者規(guī)模較小的呼叫中心則很難滿足這項指標(biāo)要求。

再比如一次解決率指標(biāo)，有些中心簡單的業(yè)務(wù)已經(jīng)基本轉(zhuǎn)移到AI自助渠道，人工渠道處理的都是復(fù)雜多場景判斷的業(yè)務(wù)，整體一解率指標(biāo)并不高。而AI自助渠道應(yīng)用推廣不好的呼叫中心，由于有很多簡單的業(yè)務(wù)仍然在人工處理，整體一解率指標(biāo)則相對較高。

2、應(yīng)用任何指標(biāo)前先要搞清楚目的和意義

無論是考核還是過程監(jiān)控，在確定使用任何一項指標(biāo)時都要首先回答一個問題：

我使用這項指標(biāo)的目的或意義是什么？是為了看產(chǎn)能？是為了看工時效率？是為了看服務(wù)質(zhì)量？是為了監(jiān)測客戶感知？還是為了看響應(yīng)速度？指標(biāo)如何取值？指標(biāo)的分子是什么，分母是什么？

不能只是簡單地聽人說或網(wǎng)上看文章提到要關(guān)注某某某系列指標(biāo)，就直接拿過來套用而不知所以然，甚至指標(biāo)的不同表現(xiàn)區(qū)間意味著什么更是一頭霧水。

3、厘清指標(biāo)間的邏輯關(guān)系，不要自相矛盾

呼叫中心的指標(biāo)體系是存在著周密的邏輯關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系的。要學(xué)會用系統(tǒng)和全局的角度看待任何一項指標(biāo)，不宜單純強調(diào)一方面的指標(biāo)或某幾個指標(biāo)，而是厘清指標(biāo)間的邏輯驅(qū)動關(guān)系，抓住關(guān)鍵點，推進績效的改善。不要設(shè)定在邏輯驅(qū)動關(guān)系上自相矛盾的指標(biāo)。

比如你不能既設(shè)定很高的接通率指標(biāo)又設(shè)定很高的線上繁忙率指標(biāo)。這兩個指標(biāo)其實是一體兩面。在話量、通時一定的情況下，接通率越高（嚴格來講應(yīng)是服務(wù)水平越高），員工的線上繁忙率就相對越低。設(shè)定好了一個指標(biāo)，另一個指標(biāo)就是自然的結(jié)果。

再比如常常講的“質(zhì)效雙優(yōu)”結(jié)果的實現(xiàn)也是要有前提的，當(dāng)過分強調(diào)質(zhì)量或效率的時候，質(zhì)效雙優(yōu)的確保就會變得非常困難。

4、指標(biāo)不是越多越全越好

指標(biāo)分主次，每個核心代表性指標(biāo)都是由多個次級支撐性指標(biāo)決定或構(gòu)成的。這些次級指標(biāo)本身又是由多個細節(jié)性指標(biāo)決定或構(gòu)成的。

日常運營中抓主要指標(biāo)、主要矛盾。當(dāng)這些主要指標(biāo)出現(xiàn)問題的時候，從其組成支撐結(jié)構(gòu)入手，分析問題的根源，對癥下藥，處理細節(jié)問題和支撐問題。分不清主次，眉毛胡子一把抓的時候，常常會出現(xiàn)自相矛盾的指標(biāo)設(shè)定，讓員工無所適從！

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