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人工智能環(huán)境下的客戶服務體驗塑造

客戶在哪里，服務就在哪里......
毋庸置疑，客戶體驗在客服行業(yè)尤為重要。

看每日熱搜榜的數(shù)據(jù)，很大程度可以看出一些客服體驗的問題。就如前段時間的某快遞小哥被打……從某些方面已經(jīng)很說明客戶體驗的重要性。人民群眾處在一個高壓環(huán)境，焦慮、暴躁等情緒化比較嚴重。客戶體驗做得好，可以很大程度的緩解群眾心理健康等社會問題。更好地迎合消費者心理，打造完美的客戶體驗，誰能做好這一塊，誰就能更好地擁有這塊資本的注入。

為此做好準備、腳踏實地前行，從產(chǎn)品運營切入，探尋客戶體驗的重要性。打造智能化全渠道客戶服務體驗，我們客服行業(yè)的星空才會璀璨奪目。

疫情之下，智能客服場景的需求越來越多，優(yōu)勢越來越凸顯。客服職場屬于人員高度聚集的辦公場所。通過機器人服務替代人工服務，既能提高工作效率，又可避免更多的人員接觸。但同時要保證良好的客戶服務體驗，這也是各個企業(yè)客服中心需要落實的。

產(chǎn)品技術(shù)基礎(chǔ)

首先，提供智能化服務的企業(yè)需要有一定的技術(shù)基因。這種基因不僅僅是具備技術(shù)研發(fā)與支持能力，而是更需要結(jié)合客戶的體驗反饋，更側(cè)重產(chǎn)品的升級改進。產(chǎn)品經(jīng)理的不斷跟進，更好的結(jié)合產(chǎn)品的生命周期，做到階段性迭代更新。

吳曉波寫的《騰訊傳》，很多人評論都認為這本書是給騰訊“洗白”的。畢竟有很大一部分人的眼里，騰訊貌似是靠“抄襲”發(fā)家的。其實本人起初對騰訊沒有什么特別的感情，也不存在有過多的好感之類的。但當看完吳曉波的講述后，開始對馬化騰有了些許敬佩之意。

十五年前，當時在即時通訊方面，馬化騰就提出公司的核心競爭力是產(chǎn)品經(jīng)理。這種對產(chǎn)品的重視、理解和眼界是無人能敵的。2003年，馬化騰就對張小龍?zhí)岬降摹翱蛻趔w驗理論”倍加重視，馬化騰當真是個很好的產(chǎn)品經(jīng)理。好的產(chǎn)品經(jīng)理至關(guān)重要，騰訊的產(chǎn)品到后期那么優(yōu)秀，和他們強大的PM團隊密不可分。抄襲肯定是不可取，即使有很強的資本護航，可是如果僅靠Copy就能把某個產(chǎn)品做好也是個悖論。強大的執(zhí)行力和完美的產(chǎn)品理念，才是產(chǎn)品獲得成功的重要因素。對技術(shù)細節(jié)的完美要求、對客戶體驗的足夠重視，才能打造出更完美的產(chǎn)品。

再有，客戶服務行業(yè)，目前智能化的要求越發(fā)普及，必然要求語音識別、自然語義理解、智能分析等人工智能相關(guān)技術(shù)需要更加的成熟，這是新一代客服企業(yè)生存的技術(shù)基礎(chǔ)。

運營管理要求

首先，客服企業(yè)內(nèi)部，只有首席執(zhí)行官有能力在組織上下推行統(tǒng)一愿景，塑造以客戶為中心的企業(yè)文化。如果員工無法深刻認識客戶體驗的重要性，客戶滿意度就無從談起；而如果組織上下不能充分理解和認同變革理念，員工的心態(tài)也就無法改變。因此運營管理層制定的話術(shù)被員工認可、理解，并形成固定理念尤為重要。

其次，還要進行深度的數(shù)據(jù)研究與運營管理。

1、要做到數(shù)據(jù)可用。對外，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，更好的進行用戶畫像，全面洞悉客戶行為，主動發(fā)現(xiàn)熱點問題和營銷機會。對內(nèi)，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從“海量”的客戶“聲音”（特別是投訴）中，提煉有價值的信息，并傳遞至公司業(yè)務規(guī)劃與運營部門，為產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷完善、服務優(yōu)化等提供決策參考。

2、要做到運營可視。通過可視化手段，統(tǒng)一展示全網(wǎng)客服生產(chǎn)運營情況。并且根據(jù)不同部門、不同業(yè)務以及客服運營生產(chǎn)和客戶管理的需求，差異化定制運營視窗。

3、要做到管理可控。構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體，建立數(shù)字化運營管理規(guī)范，對客戶服務質(zhì)量實施有效管控。通過對數(shù)據(jù)的深度加工和關(guān)聯(lián)分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營效率和運營品質(zhì)，提升客戶服務體驗。

結(jié)構(gòu)化知識積累

首先，知識結(jié)構(gòu)的合理設(shè)計、知識內(nèi)容的積累完善，是客戶服務智能化程度提升的核心。客服企業(yè)內(nèi)部要建立培訓講師制度與知識采編制度。通過合理組織化調(diào)整，讓專業(yè)客服人員調(diào)整自己的定位，從一線或者資深服務人員將自己定位為講師，并整理完善自己的知識庫，設(shè)計不同階段的服務知識。并通過知識庫采編人員盡可能多的采集、儲備隨時或者未來預期的服務標準，以及去設(shè)想更多的場景，不斷完善知識庫。

其次，按照不同行業(yè)、不同場景的需求來設(shè)計機器人的話術(shù)模型，是提升客戶體驗的重要因素。話術(shù)更加細致，交互過程更加人性化，體驗才能更勝一籌。

再者，特定環(huán)境下，不同服務級別的客服人員，需要深度分工。形成分工結(jié)構(gòu)，并制定學習、深造機制，通過激勵措施使員工一如既往地保持對學習的渴望。

疫情環(huán)境下，各行各業(yè)市場不景氣、經(jīng)營壓力大。這也是客戶體驗要求提升的一個契機。當前環(huán)境下，越來越讓客服提供商意識到服務差異化、服務附加值的重要性。要想你的產(chǎn)品賺錢，就要先讓產(chǎn)品自身值錢。與客戶同頻、同心，不僅需要專業(yè)，還要有眼界、有情懷、有格調(diào)。

客服行業(yè)發(fā)展至今，各廠家已經(jīng)為客戶體驗的提升做出了巨大貢獻，技術(shù)也日益完善。尤其是在政務熱線等公共服務方面體現(xiàn)明顯。公共服務是聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務群眾的重要窗口。推進全渠道平臺的升級建設(shè)，人工智能環(huán)境下的服務體驗塑造，才能進一步的提升公共服務能力，使政府公共服務更加便民化。

抗擊疫情期間以來，某運營商客服中心銳意進取，率先開通以公眾號為核心，支付寶等多渠道協(xié)同運營的服務體系。根據(jù)客戶需求不斷完善服務功能，現(xiàn)已成為集業(yè)務查詢辦理、在線繳費、客戶服務、實時營銷于一體的綜合服務平臺，創(chuàng)新三方共贏模式，為客戶提供優(yōu)選產(chǎn)品，為商家提供客戶流量，為客戶提供服務入口。目前其全渠道粉絲數(shù)量947萬，累計自助服務9.7億次，人工服務639 萬次，累計在線支付621萬筆，收入6.88億元。

無獨有偶，某南方人社廳12333熱線服務平臺，以“全面提升人力資源社會保障公共服務能力，增強群眾獲得感、幸福感”為目標，積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+人社服務”的建設(shè)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代化科技手段，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，打造人社服務新品牌，樹立人社服務新形象。自2019年11月集中運營以來，該人社廳12333熱線服務中心累計接聽群眾來電18萬個，接聽率達90%以上，服務滿意率達98%以上，一次解決率達90%以上，各項運營與服務指標領(lǐng)先行業(yè)服務水平。

我們致力于打造具備多渠道接入、多功能模塊的智能化、數(shù)字化統(tǒng)一客服平臺。通過數(shù)字化管理與智能化輔助，整合多渠道客戶服務數(shù)據(jù)，建設(shè)運營指標庫和客戶標簽庫，并借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)，提升服務體驗。

未來的成功，在于現(xiàn)在的努力與付出！相信我們能做的更好！

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