古語有云“學而不思則罔，思而不學則殆”，意思為一直在學習不思考的人會被表面的現象蒙蔽，僅僅停留在思考而不進行深入的學習則會因為疑惑而更加危險。
工作也是一樣的，一直以身體的忙碌去掩蓋思維的懶惰并不是有效的工作方式，最快最有效的學習工作的方式是對自己的問題進行總結復盤思考，遇見哪些問題，如何解決，復盤是一次目標驅動型的學習總結，它的目的性更強，從梳理最初的目標開始便一路刨根問底，探究導致結果與目標之間差異的根本原因，然后總結、反思和體會。
聯想總裁柳傳志將“復盤”作為聯想重要的工作方法論向全球推廣，如上圖所示，工作復盤從回歸目標、評估結果、分析原因、總結規律這幾個步驟進行分析，是一種有效的將工作的思考、總結、反思、提高整合于一身的工作方式。
呼叫中心勞動力隊伍管理中的排班管理分為準備、預測、人員需求、排班、實時管理、回顧分析這六大方面，我們除了日常的指標分析外，會每半年對于整個排班模塊進行評估復盤，從中發現問題，并根據評估的情況確定自己業務的操作方向，以及修改計劃和目標。
基于每半年開展一次的評估復盤，主要是從排班準備工作、冗余不足管理、是否使用Erlang C計算排班人數、排班顆粒度、班表執行情況、短期重新規劃這六個維度進行審核，接下來我們就一起來看看排班復盤的主要工作吧。
1排班準備工作
我們需要從人員、業務信息的傳遞進行審核。首先每個業務的不同情況都有確定的排班時間，我們需要每個業務要早于排班的24小時提供人員信息、人員效能提取以及測算規則；審核排班師有沒有根據每周的排班人員校準這些排班人員的效能，根據業務情況拋出異常值；每周在排班之前是否進行班時溝通確定排班方案，根據話量和人員情況確定休班規則，人員排班時長以及排班效能值等。
2冗余不足管理
在觀測審核冗余不足的時候，是否根據業務的業務規模、人員成本限制、人員效能值、相關耗損以及業務預測量、時段趨勢等一系列的參數在業務成本容忍的范圍內進行冗余不足目標值的測算，有了目標值之后，這個業務排班冗余不足是否達標或形成持續改善。
3是否使用Erlang C計算排班人數
每個業務的排班模型中有沒有包含平均處理時長（歷史值）或業務處理時長、業務量、耗損、服務水平的預測這些信息，若業務考核接通率或者合作方直接給了時段人數，不使用服務水平排班或者不需要用Erlang C計算排班人數，這種情況的業務有沒有跟合作方進行對接進行舉證。
4排班顆粒度
我們要看下當前的排班顆粒是否符合業務現狀，顆粒度的規則是否對指標達成有幫助，實時業務的排班規則是基于 30 分鐘時段，遲滯業務的排班是基于目標周期時間設定恰當的時段。
5班表執行情況
我們審核的內容主要是跟業務對接好方案，排完班后發出此次班表的信息明細以及特殊情況等，班表下發公布不能隨意更改，若有任何調整或更改必須經由運營經理和排班師根據業務情況評估影響不大或者符合業務人員安排策略的情況下，下發班表調整留言。
6短期重新規劃
根據每個業務的不同情況設置不同的短期重新規劃，主要是分為2種：
第一種是當業務量高于預測水平，效率低于預測水平，出現缺勤離職等情況導致服務指標低于考核值、忙碌等，制定的預警等級；
第二種是當業務量低于預測水平，效率高于預測水平，出現加班等情況導致服務指標高于考核值、空閑等，制定的預警等級；預警等級從次到緊分為藍色預警、黃色預警、橙色預警、紅色預警，現場跟排班師根據情況采取相應的措施，需要把調整后的班表以及影響情況落入流程中，我們需要從以上的規則中進行審核。
我們對業務從以上的信息進行評估，若評估有一項不合規，就要去針對不合規的項目去進行分析找出原因，制定下一步的新的計劃和措施，想想自己存在哪些方面的問題，或者說自己哪些方面做得好的，以便更好地開展未來的工作或者未來生活一種高效方式。
這樣我們可以杜絕再犯同樣的錯誤，一個坑絕不跌倒2次，可以將我們的工作流程更加完善，從而使我們的工作更加高效。
