客服中心的指標可以產生在各個層次和維度上，繁雜眾多，但用好卻不容易。以下是幾個可能在日常運營中常常被忽略的指標，可以用來對客服中心的整體運營進行分析、監控，并做出更好的運營規劃。

每客戶來電量（聯絡量）：

周期內每客戶人均發起的聯絡請求量，用于預測業務量，監測客戶需求變化。

每問題來電量（聯絡量）：

客戶解決一個問題的平均來電（聯絡）次數，衡量客服中心的問題解決能力和處理效率。

N次以上聯絡比：

與上一個指標相關，周期內發生3次或5次以上聯絡的客戶占比，分析問題根源，降低聯絡總量；同一需求發生3次或5次以上聯絡的占比，衡量問題解決能力以及承諾跟蹤兌現能力。

客戶聯絡自助比：

客戶所發起的所有聯絡中使用自助渠道的比例，或首先使用自助渠道的比例，衡量客戶偏好，檢驗分流效果

自助渠道進線比：

其實有兩個層面，由各自助渠道轉入人工的聯絡總量以及各渠道占比，以及每一個自助渠道聯絡承接量以及轉人工比，衡量自助服務渠道的服務品質及客戶需求滿足能力。

持線（在線）等待比：

所有來電（聯絡）中讓客戶有過持線等待經歷的聯絡占比，衡量坐席服務能力以及服務支撐情況。

以上指標主要用來進行運營規劃、分析和監測，不建議納入考核。