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70%的客服管理錯(cuò)誤，都源于溝通不到位

有資料表明，企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通方式，對(duì)外拜訪、約見等。另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低，還是執(zhí)行力差，領(lǐng)導(dǎo)力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。因此，提高溝通水平對(duì)管理者顯得特別重要。

一般來說，客服管理者的溝通有這幾類情況：
1、新員工入職一周內(nèi)必須溝通。
2、業(yè)績?cè)趫F(tuán)隊(duì)中排名前20%的員工一季度溝通一次。
3、業(yè)績有較大浮動(dòng)的員工，不管是提升還是下降，出現(xiàn)這種狀況一定要面談。
4、班組長匯報(bào)某員工近期情緒有較大變化或者有離職傾向的，要在兩個(gè)工作日內(nèi)溝通。
5、其余員工根據(jù)自己管理人數(shù)的多少，至少半年溝通一次。
那么面對(duì)這幾種情況，客服管理者該如何溝通？溝通中又有哪些技巧和禁忌？本文將結(jié)合客服管理者的實(shí)際情況一一為大家解答，希望大家有所收獲。

1與新員工的溝通

與新員工溝通的主要目的是了解其對(duì)新工作的適應(yīng)情況，對(duì)其進(jìn)行關(guān)懷以降低流失率。新員工是團(tuán)隊(duì)中離職率最高的群體，在營銷類的客服中心中，新員工入職一個(gè)月內(nèi)大概有20-30%的離職率，離職原因大多是工作內(nèi)容與預(yù)期不符、不能適應(yīng)工作或與工作內(nèi)容本身有關(guān)。離職并不是員工對(duì)公司不滿的開始階段，而是激化階段，也就是說員工離職前對(duì)公司不滿已久，他們先是厭倦，然后不快樂，然后不滿意，開始抱怨，最后抱怨加重直至忍無可忍，因此離職行業(yè)是員工經(jīng)過長期心理斗爭(zhēng)后才做出的決定。所以等他們提出離職再做面談并期望留住員工幾乎是不可能的。

在降低離職率方面，客服管理者與新進(jìn)員工面談很有必要，面談重點(diǎn)是澄清很多在面試或者培訓(xùn)中造成的“誤解”。這里先說一下什么是“誤解”：很多HR在招人時(shí)往往重點(diǎn)描述“前景是美好的”，而“曲折的”一面則輕描淡寫，尤其是沒做過客服中心的新人，理所當(dāng)然地會(huì)想，坐著打打電話能有多累？“誤解”就這么造成了。

與新入職員工溝通的重點(diǎn)是了解其感受，知道員工在真正工作了一段時(shí)間之后與培訓(xùn)期相比對(duì)工作的認(rèn)知發(fā)生了什么變化，針對(duì)員工的回答進(jìn)行針對(duì)性的引導(dǎo)。給新員工造成困惑的往往是沒想到工作壓力這么大、客戶態(tài)度這么不好、挫敗感很強(qiáng)，和老員工相比自己的業(yè)績很差、嗓子疼得厲害等等。

溝通的目的就是為了了解，了解是為了今后因材施教。了解到的共性問題可以轉(zhuǎn)交培訓(xùn)部門進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)；個(gè)性問題反饋組長，進(jìn)行專門指導(dǎo)。

其次可以了解一下員工對(duì)目前團(tuán)隊(duì)的印象，順便聊一下員工的一些個(gè)人情況等等。和員工聊下自己在工作期間的彷徨、無助、壓力、堅(jiān)持，相似的經(jīng)歷往往能拉近和員工之間的距離。

2與業(yè)績排名前20%的員工溝通

排名前列的員工是保證業(yè)績的穩(wěn)定的重要因素。和他們談話一是了解最近思想動(dòng)向；二是虛心聽取他們?cè)跇I(yè)務(wù)提升方面的經(jīng)驗(yàn)；三是了解其對(duì)團(tuán)隊(duì)的建議。

首先，成功經(jīng)驗(yàn)可以提取、推廣，如果推廣開來，員工也有了成就感。

其次，保持戰(zhàn)斗力。一個(gè)人在相同的崗位上做久了難免會(huì)因慣性思維而失去新鮮感，我們可以和員工共同制定一個(gè)短期目標(biāo)，在非業(yè)務(wù)方面突破嘗試，比如去做一次培訓(xùn)、去做其他崗位的短期嘗試等等，有利于員工積極性的保持。

其三，了解員工滿意度，比如是否有管理意愿、對(duì)目前薪資是否滿意。我們主動(dòng)發(fā)掘需求比員工提出需求我們?cè)偃M足的效果好得多。

其四，了解團(tuán)隊(duì)狀況。雖說我們天天看報(bào)表、聽匯報(bào)，但遠(yuǎn)沒有聽一線員工的反應(yīng)來得真實(shí)，等從數(shù)據(jù)上看出問題或組長匯報(bào)說出問題，這個(gè)問題已經(jīng)存在的不是一天兩天了。這種對(duì)一線狀態(tài)的把控也有利于對(duì)班組長的工作進(jìn)行指導(dǎo)，現(xiàn)在中央號(hào)召“三嚴(yán)三實(shí)”多下基層，也是很適合客服中心。

現(xiàn)在招人難，培養(yǎng)一個(gè)業(yè)績突出的員工更難，留人已經(jīng)不能滿足了，還要讓留下的人做出業(yè)績。所以溝通是降低流失率的一個(gè)有效手段，是了解團(tuán)隊(duì)管理問題的最直接途徑。

3與業(yè)績浮動(dòng)較大的員工溝通

這其中包括兩種情況：一種是上浮，不管什么原因業(yè)績提升，管理者總要鼓勵(lì)關(guān)心一下，但不要表現(xiàn)得太過熱情，避免員工驕傲或者是有太大壓力，建議多詢問進(jìn)步原因，多做業(yè)務(wù)內(nèi)容上的溝通，看是否能提取出可供大家參考的方法。如果是下降，也要了解原因，主要排除是不是內(nèi)部管理或者員工關(guān)系問題造成的；如果是私人原因，請(qǐng)班組長多加關(guān)懷。

4與離職員工的溝通

前面文中說過員工如果提出離職，經(jīng)過挽留放棄離職的少之又少，一般會(huì)說出一些“要回老家”、“父母給安排好工作了”等你根本無法挽留的理由，所以不妨敞開心扉談?wù)劊私庖幌滤龑?duì)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司的較真實(shí)想法也好，不管最后結(jié)果如何，起碼能獲取到一些真誠的想法和意見。

5與員工溝通的5大技巧

1、提前做好充分的準(zhǔn)備工作

制定本周溝通名單并向組長傳達(dá)，且征求組長意見。
提前了解溝通人員情況，查看近期業(yè)績數(shù)據(jù)（知己知彼）。
制定溝通表格，列舉溝通目的及員工目前工作狀態(tài)，制定可行性改善方案，看是否達(dá)到預(yù)期效果。
溝通當(dāng)日請(qǐng)組長通知該員工溝通時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，請(qǐng)員工提前做好工作安排，另外也告知是例行溝通，無需緊張。

2、搭建良好的溝通環(huán)境

可以根據(jù)溝通的內(nèi)容，選擇不同的溝通環(huán)境，通過營造良好的氛圍為溝通打好基礎(chǔ)。除了在正式的會(huì)議室、辦公室，還可以選擇一些咖啡廳、戶外的場(chǎng)地進(jìn)行溝通，這都會(huì)改變與下屬溝通的氛圍，很多時(shí)候下屬被上級(jí)叫進(jìn)辦公室，他們心里或許都會(huì)不安的認(rèn)為：是不是自己又做錯(cuò)什么了？

3、確認(rèn)溝通的主題

管理者時(shí)刻在溝通場(chǎng)景中多問問自己：我到底想表達(dá)什么？在溝通前期就要開門見山跟下屬說明溝通的情況，這是每位管理者在需要?jiǎng)幽X思考的問題，當(dāng)你溝通后，還可以讓下屬整理溝通記錄，做為執(zhí)行的憑證，并不是說完就算。

4、確認(rèn)溝通信息是否明確傳達(dá)

溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)管理者的意圖作出反饋。比如，當(dāng)你向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎?”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的;如果員工對(duì)管理者的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)了差錯(cuò)，可以及時(shí)進(jìn)行糾正。或者，你可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收你的信息。

5、多用幽默的方式

現(xiàn)在許多下屬都是95后的員工，管理者可以簡(jiǎn)單了解他們?nèi)粘５脑掝}，用他們喜歡的“語言”進(jìn)行溝通切入，結(jié)合圍繞正在討論的主題，特別是接下來要談一些嚴(yán)肅事情、重大的項(xiàng)目，活躍的開場(chǎng)會(huì)讓接下來的溝通變得容易切入，這也是產(chǎn)生溝通共鳴的一種方式。

6與員工溝通的三大禁忌

1、不要直接問新員工目前對(duì)公司有什么意見建議

且不說一個(gè)新員工能與客服管理者有多少推心置腹的交流，單純講入職時(shí)間的短暫性也提不出太有成效的建議。如果你沒有真的下決心更改一些什么，只是客套話，就不要問這個(gè)問題了。如果你真的不知道拿什么話做結(jié)尾，不妨問一句工作中還有什么困難是我能幫你解決的？顯得更有誠意一些。如果你想了解對(duì)方的想法，可以問你對(duì)本次的培訓(xùn)有什么感受或者說現(xiàn)在的班次還能適應(yīng)吧？把問題分解開來，根據(jù)對(duì)方的回答也能判斷出她對(duì)目前公司政策的滿意度如何。

2、不要談?wù)搯T工直接領(lǐng)導(dǎo)的管理問題

不要問你覺得你的組長怎么樣等類似的問題。管理者只需要提前告知組長你要溝通的人選，詢問組長是否有需要替他了解的情況，溝通完畢也需要向組長反饋溝通結(jié)果。溝通過程中切記不要越庖代俎否決組長的指令。

3、不要一開始就帶著情緒去溝通

情緒這是許多管理沖突的導(dǎo)火線，如果管理者有情緒，可以深深吸一口氣，緩解內(nèi)心的浮躁再去溝通，如果員工真的錯(cuò)了，不要用假設(shè)的方式，用客觀事實(shí)指出，通過主觀的世界去判斷客觀的世界，是溝通的一大禁忌。

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70%的客服管理錯(cuò)誤，都源于溝通不到位