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70%的客服管理錯誤，都源于溝通不到位

有資料表明，企業管理者70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式，對外拜訪、約見等。另外企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低，還是執行力差，領導力不高等，歸根結底都與溝通有關。因此，提高溝通水平對管理者顯得特別重要。

一般來說，客服管理者的溝通有這幾類情況：
1、新員工入職一周內必須溝通。
2、業績在團隊中排名前20%的員工一季度溝通一次。
3、業績有較大浮動的員工，不管是提升還是下降，出現這種狀況一定要面談。
4、班組長匯報某員工近期情緒有較大變化或者有離職傾向的，要在兩個工作日內溝通。
5、其余員工根據自己管理人數的多少，至少半年溝通一次。
那么面對這幾種情況，客服管理者該如何溝通？溝通中又有哪些技巧和禁忌？本文將結合客服管理者的實際情況一一為大家解答，希望大家有所收獲。

1與新員工的溝通

與新員工溝通的主要目的是了解其對新工作的適應情況，對其進行關懷以降低流失率。新員工是團隊中離職率最高的群體，在營銷類的客服中心中，新員工入職一個月內大概有20-30%的離職率，離職原因大多是工作內容與預期不符、不能適應工作或與工作內容本身有關。離職并不是員工對公司不滿的開始階段，而是激化階段，也就是說員工離職前對公司不滿已久，他們先是厭倦，然后不快樂，然后不滿意，開始抱怨，最后抱怨加重直至忍無可忍，因此離職行業是員工經過長期心理斗爭后才做出的決定。所以等他們提出離職再做面談并期望留住員工幾乎是不可能的。

在降低離職率方面，客服管理者與新進員工面談很有必要，面談重點是澄清很多在面試或者培訓中造成的“誤解”。這里先說一下什么是“誤解”：很多HR在招人時往往重點描述“前景是美好的”，而“曲折的”一面則輕描淡寫，尤其是沒做過客服中心的新人，理所當然地會想，坐著打打電話能有多累？“誤解”就這么造成了。

與新入職員工溝通的重點是了解其感受，知道員工在真正工作了一段時間之后與培訓期相比對工作的認知發生了什么變化，針對員工的回答進行針對性的引導。給新員工造成困惑的往往是沒想到工作壓力這么大、客戶態度這么不好、挫敗感很強，和老員工相比自己的業績很差、嗓子疼得厲害等等。

溝通的目的就是為了了解，了解是為了今后因材施教。了解到的共性問題可以轉交培訓部門進行針對性培訓；個性問題反饋組長，進行專門指導。

其次可以了解一下員工對目前團隊的印象，順便聊一下員工的一些個人情況等等。和員工聊下自己在工作期間的彷徨、無助、壓力、堅持，相似的經歷往往能拉近和員工之間的距離。

2與業績排名前20%的員工溝通

排名前列的員工是保證業績的穩定的重要因素。和他們談話一是了解最近思想動向；二是虛心聽取他們在業務提升方面的經驗；三是了解其對團隊的建議。

首先，成功經驗可以提取、推廣，如果推廣開來，員工也有了成就感。

其次，保持戰斗力。一個人在相同的崗位上做久了難免會因慣性思維而失去新鮮感，我們可以和員工共同制定一個短期目標，在非業務方面突破嘗試，比如去做一次培訓、去做其他崗位的短期嘗試等等，有利于員工積極性的保持。

其三，了解員工滿意度，比如是否有管理意愿、對目前薪資是否滿意。我們主動發掘需求比員工提出需求我們再去滿足的效果好得多。

其四，了解團隊狀況。雖說我們天天看報表、聽匯報，但遠沒有聽一線員工的反應來得真實，等從數據上看出問題或組長匯報說出問題，這個問題已經存在的不是一天兩天了。這種對一線狀態的把控也有利于對班組長的工作進行指導，現在中央號召“三嚴三實”多下基層，也是很適合客服中心。

現在招人難，培養一個業績突出的員工更難，留人已經不能滿足了，還要讓留下的人做出業績。所以溝通是降低流失率的一個有效手段，是了解團隊管理問題的最直接途徑。

3與業績浮動較大的員工溝通

這其中包括兩種情況：一種是上浮，不管什么原因業績提升，管理者總要鼓勵關心一下，但不要表現得太過熱情，避免員工驕傲或者是有太大壓力，建議多詢問進步原因，多做業務內容上的溝通，看是否能提取出可供大家參考的方法。如果是下降，也要了解原因，主要排除是不是內部管理或者員工關系問題造成的；如果是私人原因，請班組長多加關懷。

4與離職員工的溝通

前面文中說過員工如果提出離職，經過挽留放棄離職的少之又少，一般會說出一些“要回老家”、“父母給安排好工作了”等你根本無法挽留的理由，所以不妨敞開心扉談談，了解一下她對團隊對公司的較真實想法也好，不管最后結果如何，起碼能獲取到一些真誠的想法和意見。

5與員工溝通的5大技巧

1、提前做好充分的準備工作

制定本周溝通名單并向組長傳達，且征求組長意見。
提前了解溝通人員情況，查看近期業績數據（知己知彼）。
制定溝通表格，列舉溝通目的及員工目前工作狀態，制定可行性改善方案，看是否達到預期效果。
溝通當日請組長通知該員工溝通時間、地點、內容，請員工提前做好工作安排，另外也告知是例行溝通，無需緊張。

2、搭建良好的溝通環境

可以根據溝通的內容，選擇不同的溝通環境，通過營造良好的氛圍為溝通打好基礎。除了在正式的會議室、辦公室，還可以選擇一些咖啡廳、戶外的場地進行溝通，這都會改變與下屬溝通的氛圍，很多時候下屬被上級叫進辦公室，他們心里或許都會不安的認為：是不是自己又做錯什么了？

3、確認溝通的主題

管理者時刻在溝通場景中多問問自己：我到底想表達什么？在溝通前期就要開門見山跟下屬說明溝通的情況，這是每位管理者在需要動腦思考的問題，當你溝通后，還可以讓下屬整理溝通記錄，做為執行的憑證，并不是說完就算。

4、確認溝通信息是否明確傳達

溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發生，管理者可以讓員工對管理者的意圖作出反饋。比如，當你向員工布置了一項任務之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎?”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的;如果員工對管理者的意圖的領會出現了差錯，可以及時進行糾正。或者，你可以觀察他們的眼睛和其它體態舉動，了解他們是否正在接收你的信息。

5、多用幽默的方式

現在許多下屬都是95后的員工，管理者可以簡單了解他們日常的話題，用他們喜歡的“語言”進行溝通切入，結合圍繞正在討論的主題，特別是接下來要談一些嚴肅事情、重大的項目，活躍的開場會讓接下來的溝通變得容易切入，這也是產生溝通共鳴的一種方式。

6與員工溝通的三大禁忌

1、不要直接問新員工目前對公司有什么意見建議

且不說一個新員工能與客服管理者有多少推心置腹的交流，單純講入職時間的短暫性也提不出太有成效的建議。如果你沒有真的下決心更改一些什么，只是客套話，就不要問這個問題了。如果你真的不知道拿什么話做結尾，不妨問一句工作中還有什么困難是我能幫你解決的？顯得更有誠意一些。如果你想了解對方的想法，可以問你對本次的培訓有什么感受或者說現在的班次還能適應吧？把問題分解開來，根據對方的回答也能判斷出她對目前公司政策的滿意度如何。

2、不要談論員工直接領導的管理問題

不要問你覺得你的組長怎么樣等類似的問題。管理者只需要提前告知組長你要溝通的人選，詢問組長是否有需要替他了解的情況，溝通完畢也需要向組長反饋溝通結果。溝通過程中切記不要越庖代俎否決組長的指令。

3、不要一開始就帶著情緒去溝通

情緒這是許多管理沖突的導火線，如果管理者有情緒，可以深深吸一口氣，緩解內心的浮躁再去溝通，如果員工真的錯了，不要用假設的方式，用客觀事實指出，通過主觀的世界去判斷客觀的世界，是溝通的一大禁忌。

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