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呼叫中心如何進階班組長管理

呼叫中心不僅是勞動密集型產業，同時也情緒密集型產業。在這個行業中的從業者，每天都要面對不同的客戶，不僅僅是處理各種各樣的電話問題，也需要處理各式各樣的情緒。有些客戶會因為我們的服務優質而贊揚我們的服務，有些客戶則會因為語言溝通中信息不對稱性而勃然大怒。

當然，呼叫中心的管理是成班組建制的，往往班長這個職位特別重要，起到兵頭將尾的作用。班長這個職位雖小，但是責任不小，他是呼叫中心一線的戰斗指揮員，具有承上啟下的作用。

今天我們就來談一談呼叫中心初階班長的管理法寶，在越來越多的呼叫中心中，我們初階班長上任前會進行管理的課程培訓，但是畢竟不是所有的企業都有時間和精力花成本培養我們的初階班長。那么如何做好初階班長的工作呢？這里我談一下三點想法：一是管住人，留住心。二是學會角色變換。三是明確目標并梳理實踐順序。

管住人，留住心

“管住人，留住心”其實從字面意思不難理解，就是需要我們初階班長做好流失管控，同時我們也需要明白“管住人，留住心”背后的雙重含義：

一是讓初階班長做好自身的企業文化認同感，二是引導員工梳理正確的企業文化。初階班長在管理新班組時，往往會因為各種因素造成大量的流失即“管不住人”。那么我們新班組如何“”管住人，留住心”呢？

一是初階班長自身需要足夠了解我們所從業的呼叫中心企業，只有我們自身熟悉管理制度和規則，我們才能提前在人員管理上做好準備。比如績效獎懲、休假管理、福利待遇等等，我們需要提前與員工進行溝通，將大家關心的想要了解的提前告知給客戶，自然我們就會獲得員工的好感，這樣做起事來才會有效。

二是初階班長對員工管理要做好充分工作，因為有管理的存在，所以員工對我們往往存在戒備心理期，我們怎么打破這個戒備心理，對于初階班長而言就是真心實意與員工溝通，與員工坦誠相待、以心換心，這樣我們才能留住員工的心。

學會角色變換

呼叫中心的班組管理本來就是靈活多變的，初階班長在班組管理初期往往顯得十分“”愚拙”，過于教條的要求所有組員全部達標。那么，對于初階班長而言如何克服“愚拙”的問題呢?做好的方式就是學會角色變換。作為初階班長，承上我們是一個基層管理者的角色，我們需要對呼叫中心的質效指標負責。

但是在我們初階班長的班組管理中更要的是對下的管理，其實在對下的班組管理中初階班長需要不僅僅是管理者，同時初階班長也是教練、橋梁、同事。為什么我們這么說呢？

一是因為初階班長管理不僅僅是對內的班組管理，除了做好班組領頭羊之外，我們更重要是讓自己成為教練，不斷在客服工作中打磨我們的員工技能，提高員工的服務意識，這樣我們才能夠對得起員工的信任。

二是初階班長在管理中起到橋梁的作用，是主管職員和作業職員之間的橋梁，是治理精神的傳播窗口。班組優點于各種關系的交匯點，要協調上下級之間、班組之間、班組成員之間的關系，化解矛盾，促進各方面關系的人。三是既是同事又是競爭者，對于同一個團隊共事的成員來說，我們既是同事、是戰友，又是協作配合者和競爭者。

明確目標并梳理實踐順序

我們都知道人的精力是有限的，在呼叫中心的管理中初階班長往往需要抓很多指標，其實對于我們而言，呼叫中心的各類指標往往具有關聯性。因此，我們需要明確目標并梳理實踐順序。那么我們如何實現這兩大步驟呢？

一是明確目標，初階班長可以根據班組的指標明確定位自己接下來的目標，通過數據管理往往會事半功倍。但是管理往往不一定能夠等到數據報表出現，因此管理需要我們把事前做到前面，因此我們可以通過需要的結果來反向明確我們班組管理的每天指標，甚至每月最重要的指標。這樣初階班長在實際班組管理中才會有方向，才會有抓手，而不是“撿了芝麻丟了西瓜”。

二是梳理實踐順序，初階班長在班組管理中通常會因為指標任務明確很多目標，其實我們有時候并不知道這些指標有什么作用，或者說我們并不知道如何實現。首先，我們需要把我們所有的指標任務簡化，成為大家通常可以了解一個范圍，從而達到使每個人都能很好地理解、評估和執行，并最終使這些想法成為組織內部的共識。其次，將簡化的目標羅列一下，按照目前重要的等級進行排序，逐個擊破。這樣我們的班組管理才能夠不斷提升，我們才能明確目標后，梳理實踐順序，更好的完成我們的既定目標。

管理并非一成不變的，需要我們靈活應對。如果你現在處于初階班長的管理困境中，不妨試試以上三點想法，讓自己能夠輕松駕馭新人班組管理，同時也能讓自己少走彎路。我們需要記住的是：

一是管理中需要做到“”管住人，留住心”，控制不好員工的流失，班組管理的凝聚力形不成，人力就會散掉，沒有組員何談管理，因此我們需要用心留人。

二是學會角色變換，初階班長要學會隨時隨地切換角色，要適應角色變換的節奏，不僅要做好管理員，同時也要當好教練，做好橋梁作用，與同事進行良性競爭，這樣我們的初階班組才能得到長久的發展。

三是明確目標并梳理實踐順序，管理沒有目標容易偏離航向，因此我們需要明確三個重點目標，之后需要梳理清楚實踐順序，并付諸實踐堅持達成目標，初階班組才能水到渠成。

因此，呼叫中心的初階班長在通往管理者的道路上需要做好充足的準備，不能因為有困難就放棄，需要找到正確的方式和方法來解決問題、預防問題。

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