突發的疫情讓我們始料未及，引用一句文就是：“它為我們關了這扇門，一定會為我們打開另一扇窗”。這扇門真的是我們家的大門，而另一扇窗卻是客戶服務的“新窗口”。
以生鮮電商叮咚買菜的數據為例，“在大年三十的訂單量較上月增長了300%，新增用戶的速度比去年同期增長了200%。”
在各行各業中，特別是生活、快消相關的行業，訂單量和用戶量出現了不同程度的規模增長。同時，考慮到疫情影響“慣性”和互聯網平臺借勢深度滲入，在接下來的一段時間里，客服人需要高強度處理訂單量和用戶量激增所帶來的更多服務量，特別是文本客服。因此，搭建或籌劃搭建一個客戶服務平臺，通過技術的力量，是應對這次變化的主要手段之一。
不過，越是在當下情景，越是應該慎重思考，企業到底需要一個怎樣的平臺實現讓排隊量降低、滿意度提高等服務目標。
我們都知道，選擇一個適用的客戶服務平臺事半功倍；相反，一旦平臺不能與業務邏輯高度匹配，會面臨使用人員與產品形成漫長的磨合期和矛盾期，影響這次疫情所帶來的建立品牌體驗和服務粘性的窗口機會。因此，這里有三點建議，寫給在搭建或準備搭建客戶服務平臺的客服人。
01功能優先還是業務優先，選擇就是做好取舍
雖說小孩才做選擇，成年人都要。事實上卻是，公司投入購買產品的資源（預算）有限，供應商在產品研發上投入的資源同樣有限。因此，究竟是關注產品功能還是關注業務運轉，取舍就變得尤為重要。很多時候我們選擇時認為應做加法，把現在未來會用到的功能統統選擇上。事實上，從作者多年的項目實踐來看，在選擇產品的時候更應做減法。
舉一個例子，重復來電是客服主管或經理非常頭疼的問題，因此，如何降低重復來電？如果是加法模式，想到的是先啟用時下很熱門的語音機器人，人手不夠機器人來湊，通過機器人分流部分重復來電居高導致的排隊量增加。事實證明這樣的方式效果并不好。同時，特別是在語音服務方面，機器人的服務接待體驗感仍遠不及人工，導致客戶滿意度反受牽連。
針對該情況，做做減法，發現問題能更好的被處理和解決。這里需要關注兩個功能，產品是否具備重復來電提示和咨詢分類。
通過重復來電提示，主管和經理可有效監聽重復來電客戶的真實原因，同時，通過咨詢分類精準分析重復來電客戶的訴求并同步相關部門進行改善優化，如，產品質量可同步產品設計和供應鏈部門、配送服務可同步線下配送部門、服務態度可針對客服人員進行突擊培訓和考核等等。
因此，功能并不是越多、技術并不是越先進就能解決問題。更應該的是，關注數據背后所代表的意義和變化邏輯，從根源上真正解決問題。
02數據種類還是數據體系，本質比現象更重要
很多時候，我跟客戶交流的時候，反復會強調的就是，購買的不是一套產品，而是一套數據體系。
如果，只是希望通過產品去解決現在一線反饋的工作效率和工作便捷性問題，那么，毫無疑問，這套產品的應用程度很難深入也很難發揮價值。
正確的選型邏輯和產品使用邏輯應該是，目前所負責部門在運轉過程中會產生那些數據，這些數據中那些是老板關注的企業經營數據、那些是部門之間協同需要共享的數據、還有那些是部門內部的管理數據。并且，深度了解這些數據的來源和產生邏輯，通過產品去搭建承接這一套數據體系，比一堆范圍全但混亂無序的數據有效的多。
舉一個例子，平均呼叫時長，呼叫業務中高關注度的指標。那么，這個指標背后的邏輯是什么？如果這個指標居高不下，要怎么去改善？首先，我們知道，平均呼叫時長的高低意味著呼叫總時長的高低，如果呼叫時長過高，最直接的表現就是企業的通話成本增加，與現在企業的降本增效經營理念是背道而馳的。其次，平均呼叫時長居高，也至少說明兩個問題：
企業內部協同效率低，客戶的問題無法快速得到有效解決，導致客服人員反復溝通，拉高了平均呼叫時長；
客服人員的培訓不到位，業務能力需進一步提升。
面對這樣的情況，就需要有數據體系去合理分析以支撐改善。
通過分析工單數據和知識庫調用匹配數據，評估部門系統和內部知識體系搭建是否科學；通過復聽時長排名前五的客服人員的接聽錄音，評估其業務是否熟練、應答是否得體，根據復聽結果進行針對性培訓和考核。
另外，關注呼叫時長排名前五（視具體考核指標而定）客服人員的變化，如一直處于前五，則需要進行更系統的培訓或考核優化。
因此，解決一線同事工作效率和便捷性只是產品價值的一方面，真正重要的是要了解通過這套產品，部門運轉的數據相對以前的數據體系會有那些承接和新增，同時，這些數據背后的邏輯是什么。通過建立這一套有邏輯的數據體系，才能讓產品發揮真正的價值。
03解決眼前還是關注未來，戰術戰略同樣重要
事實上，大部分購買客戶服務平臺的需求是解決眼前的問題。如服務量的規模性增加、傳統工作模式落后需要改善等等。然而，只解決眼前的危機仍遠遠不夠，容易出現系統反復更換、來回造輪子的窘境。因此，戰術戰略同樣重要，既要低頭看路，也需抬頭望天。無論一個多小的部門，都是“麻雀雖小，五臟俱全”。因此，這三個重要的因素：人、流程、知識，是能真正判斷產品，至少在短中期是否合適的根本。
例如，在人的方面，產品面對突發性大規模并發服務量需求的時候是否穩定，保證不會出現系統崩潰導致服務中斷。
在流程方面，部門內的流程審批通過系統創建是否可塑、人性化；系統是否具有高開放性，能否作為大平臺集成企業業務系統以降低流程處理中頻繁切換系統的操作；
在知識方面，是否有成熟的知識庫管理平臺，并且匹配算法智能程度是否可以有效提高知識的匹配度等等。
同樣，舉一個例子，啟用臨時客服人員是很多有淡旺季企業經常會碰到的情況。這是考驗一個部門人、流程、知識搭建是否完善的重要考題。如果產品穩定性，開放性、流程可塑性，人性化和知識完備性，智能化沒有通過產品很好的承接，那么，面對旺季的大考就是每年的噩夢。
因此，既解決眼下問題，又考慮未來難關，能長期使用的產品性價比才是最優。
疫情當下，提供及時、滿意的服務既是客服人的追求，也是顧客的訴求。相信，參考以上三個因素，選擇一個合適的產品能最大程度的讓兩方得到滿足。
