如果打一個(gè)比喻，把國(guó)內(nèi)客服運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域比作江湖，它的歷史并不長(zhǎng)。始于上世紀(jì)90年代中后期，以呼叫中心為代表的客服運(yùn)營(yíng)概念，正式拉開(kāi)了江湖的帷幕。
在這不長(zhǎng)的20年左右時(shí)間里， 江湖一派欣欣向榮。特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，各路好手門派，你方唱罷我登場(chǎng)，書(shū)寫(xiě)著各自的江湖故事和傳奇。
雖江湖門派眾多，各執(zhí)牛耳。如果做個(gè)比較“極端”的聚類：一類就是隨著服務(wù)業(yè)興起以呼叫中心運(yùn)營(yíng)為起點(diǎn)的“氣宗”，另一類就是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以客戶體驗(yàn)為使命的“劍宗”。
“氣宗”師出名門，底蘊(yùn)深厚。以通信、銀行、保險(xiǎn)、公共事業(yè)類等客服中心為代表，伴隨著國(guó)內(nèi)客服行業(yè)的興起而生，走過(guò)客服運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的風(fēng)風(fēng)雨雨，始終在與時(shí)俱進(jìn)。舍得投入，不斷探尋客服運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的新思路和新方法，強(qiáng)于管理。
“劍宗”出生草根，靈活多變。以互聯(lián)網(wǎng)、電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O等客服中心為代表，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?jié)B透而生。起步相對(duì)較晚，但思維靈活多變，不太按常規(guī)套路出牌，敢打敢沖，開(kāi)拓進(jìn)取，強(qiáng)于經(jīng)營(yíng)。
本文試圖對(duì)“氣宗”和“劍宗”做個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比比較，以點(diǎn)帶面，窺豹一斑，圍觀下客服運(yùn)營(yíng)的江湖：
運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)
“氣宗”大多被冠名為客戶服務(wù)中心或者呼叫中心，以解決客戶問(wèn)題為起點(diǎn)，以提升客戶滿意度為己任，擅長(zhǎng)管理尤其是精細(xì)化管理，管理思維出眾。走的是服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展之路。
“劍宗”大多被冠名為客戶體驗(yàn)中心，以提升公司業(yè)務(wù)全流程客戶體驗(yàn)為起點(diǎn)，以提升NPS為己任，從客戶聲音出發(fā)將運(yùn)營(yíng)工作面全面前移，經(jīng)營(yíng)思維突出。走的是互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的發(fā)展之路。
運(yùn)營(yíng)的重心
“氣宗”大多從人工服務(wù)起家，演進(jìn)路徑大致為人工——自助——機(jī)器人——服務(wù)前置，雖然在不斷向智能服務(wù)和自助服務(wù)擴(kuò)展，但由于客戶行為的延續(xù)性以及智能服務(wù)技術(shù)的成熟度，這個(gè)過(guò)程不會(huì)一蹴而就。在現(xiàn)階段，人工服務(wù)仍然占據(jù)了運(yùn)營(yíng)中很重要的位置。對(duì)于運(yùn)營(yíng)中人的充分關(guān)注，也使得蘊(yùn)含于人和團(tuán)隊(duì)中的“服務(wù)精神”是“氣宗”的核心能力。
“劍宗”由于服務(wù)資源投入問(wèn)題以及行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，其演進(jìn)路徑一般為服務(wù)前置——機(jī)器人——自助——人工，即使運(yùn)營(yíng)人工服務(wù)也是最后一道防線，人工服務(wù)更多是前面服務(wù)內(nèi)容的補(bǔ)充。以服務(wù)前置為代表的客戶體驗(yàn)管理和以機(jī)器人為代表的智能服務(wù)是其運(yùn)營(yíng)的絕對(duì)重心，也正因?yàn)榇耍案咝У统杀镜倪\(yùn)營(yíng)體系”是“劍宗”的核心能力。
運(yùn)營(yíng)的思維
不同的運(yùn)營(yíng)起點(diǎn)和重心也決定了管理者在運(yùn)營(yíng)思維上的差異。
傳統(tǒng)“氣宗”的基層管理人員更加重視“人員、系統(tǒng)、流程”三者的結(jié)合，高層管理人員思維更加開(kāi)拓，但苦于實(shí)踐的土壤和企業(yè)的定位，很多思維模式無(wú)法成體系性持續(xù)。
“劍宗”延續(xù)了互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員良好的產(chǎn)品思維以及創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)思維，在客服運(yùn)營(yíng)上重視“產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷”三者的融合，做到三位一體，其中尤其是產(chǎn)品和服務(wù)的融合。
產(chǎn)品即服務(wù)。
由于服務(wù)的全部著力點(diǎn)是產(chǎn)品本身，這也是客戶體驗(yàn)的根本，如何打造極致的產(chǎn)品本身就是服務(wù)前置，就是在解決未來(lái)可能的服務(wù)問(wèn)題。加上很多互聯(lián)網(wǎng)公司提供的產(chǎn)品本身就是無(wú)形的，“劍宗”的客服團(tuán)隊(duì)里會(huì)有大量的產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)開(kāi)發(fā)人員，甚至占到團(tuán)隊(duì)人員一半以上，并且在運(yùn)營(yíng)中起著主導(dǎo)作用，這是與“氣宗”很大的不同。
“好的產(chǎn)品就是用完即走”，就是這種思維最極致的體現(xiàn)。而“服務(wù)是產(chǎn)品的延長(zhǎng)線”也被大家共同認(rèn)可和遵循。
服務(wù)產(chǎn)品化。
所有的服務(wù)內(nèi)容或痛點(diǎn)都可以以產(chǎn)品化的形式去運(yùn)營(yíng)體現(xiàn)，比如電商行業(yè)普遍的客戶痛點(diǎn)“退貨”就在自助產(chǎn)品、他助產(chǎn)品、機(jī)器人產(chǎn)品等有不同的設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，這些產(chǎn)品會(huì)不斷根據(jù)客戶體驗(yàn)的好壞以及產(chǎn)品本身解決問(wèn)題的能力快速迭代和持續(xù)優(yōu)化，并由此衍生出上門攬退、極速退等服務(wù)產(chǎn)品，更加完善客戶體驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)的主渠道
“氣宗”多從電話客服時(shí)代就開(kāi)始行走江湖，并且有龐大的電話系統(tǒng)投資，加上客戶行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變需要時(shí)日，即使做了很多渠道遷移，但電話渠道仍然是運(yùn)營(yíng)的主渠道和主陣地。
“劍宗”大多是隨互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的潮流走入江湖，輕裝上陣。加上全媒體客服和云客服的興起為他們靈活布放系統(tǒng)提供了多種可能，他們基本都以在線為主要服務(wù)渠道，其入口方式可以是多樣化的，如APP、微信、微博、網(wǎng)頁(yè)、WAP等，極大方便了客戶與企業(yè)的溝通。其交互方式以文字為主，輔以圖片、表情、聲音等更加豐富的形式。
在線服務(wù)方式對(duì)降低運(yùn)營(yíng)成本和豐富客戶互動(dòng)體驗(yàn)意義重大，隨著客戶行為向在線的遷移，越來(lái)越多的“劍宗”將其列為運(yùn)營(yíng)的主渠道，電話渠道逐漸成為解決疑難問(wèn)題的補(bǔ)充，成為客戶最后一個(gè)選擇。以電商為例，很多“劍宗”在線服務(wù)占全渠道服務(wù)占比70%以上甚至更高，更有甚者，有些根本就不提供電話服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新空間
“氣宗”和“劍宗”都崇尚創(chuàng)新，都推崇在實(shí)戰(zhàn)中用創(chuàng)新的方法解決問(wèn)題。但兩者在文化基因和運(yùn)營(yíng)土壤的先天差異，在創(chuàng)新的空間和方法上又有所不同。
“氣宗”在創(chuàng)新理念上明顯強(qiáng)于創(chuàng)新實(shí)踐。它在創(chuàng)新理念上緊跟時(shí)代脈動(dòng)，與社會(huì)大趨勢(shì)結(jié)合，但在實(shí)踐中因?yàn)槭苤朴隗w制或歷史原因，往往不能進(jìn)行顛覆式或破壞式創(chuàng)新，往往只能是對(duì)現(xiàn)有體系的修補(bǔ)或延伸。
“劍宗”則相對(duì)自由多了，由于他們多來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)領(lǐng)域的草根出身，從出生起明顯帶有互聯(lián)網(wǎng)基因，靈活出招，把互聯(lián)網(wǎng)思維的“獨(dú)孤九劍”（用戶思維、簡(jiǎn)約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會(huì)化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺(tái)思維、跨界思維）能很好的與運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新相結(jié)合，帶來(lái)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域更多新的玩法。如某電商平臺(tái)的云客服，很好的把眾包思維與客服運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，成為“共享經(jīng)濟(jì)模式”在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，類似的創(chuàng)新案例很多。
“劍宗”的運(yùn)營(yíng)往往與其商業(yè)模式密切相關(guān)，對(duì)許多傳統(tǒng)模式進(jìn)行顛覆或改良，主張用新技術(shù)和大數(shù)據(jù)的方法來(lái)解決問(wèn)題，同時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的微創(chuàng)新也十分看好。
運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)管理模式
“氣宗”師出名門，其一招一式都比較正統(tǒng)，其對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理模式也隨著現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理模式的演進(jìn)不斷調(diào)整和優(yōu)化。
“劍宗”是在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下發(fā)展壯大的，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代去中心化、扁平化、自組織的特性使得他們?cè)诮M織設(shè)計(jì)、績(jī)效考核、激勵(lì)制度、組織文化、員工關(guān)系等方面既繼承了傳統(tǒng)人力資源的優(yōu)勢(shì)部分，又結(jié)合實(shí)際做了許多針對(duì)性的優(yōu)化調(diào)整。比如運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的“產(chǎn)品文化”，比如自下而上的自治管理，又比如經(jīng)營(yíng)思維強(qiáng)于管理思維的導(dǎo)向，比如組織設(shè)計(jì)中的HRBP模式等。
天下武功，融合必然。無(wú)論“氣宗”還是“劍宗”都有其長(zhǎng)短，唯有順應(yīng)潮流，博取眾長(zhǎng)，方能應(yīng)對(duì)不同局勢(shì)的需要。所謂殊途同歸，在互聯(lián)網(wǎng)的新時(shí)代，只要終極目標(biāo)相同，必然會(huì)走向融合趨同的大方向。
天下武功，唯快不破。無(wú)論“氣宗”還是“劍宗”因?yàn)槠渌幍男袠I(yè)不同，所處的發(fā)展環(huán)境不同，所承載的使命不同，他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)上的差異也會(huì)客觀存在。但唯有快速響應(yīng)，快速變革，才能不斷適應(yīng)時(shí)代的要求，在客服運(yùn)營(yíng)的江湖長(zhǎng)盛不衰。
