隨著互聯網的沖擊，各個行業都在順勢而為的發生著改變，客服行業作為一個兼具技術密集型與勞動密集型雙重特點的領域，在人力資源、流程管理、服務能力、技術創新等方面力求突破，基于資源共享、人力共享的大環境，共享客服是否能是一條新的路。
目前客服眾包模式即利用互聯網技術通過在線呼出與呼入、網頁終端、實時通訊、移動應用與視頻，改變現有傳統電話坐席模式，為企業與用戶提供一個便利且高效的客戶服務。
平臺接包受眾群體為專業呼叫中心客服人員、學生、家庭主婦以及所有其他全職、兼職，發包受眾為需要提供服務的商家及企業。
面對共享客服的產生，市場上最多的聲音就是如何能保證服務質量？
01要確保服務質量涉及到很多方面，比如服務流程、人力管理、技術管理、數據安全等等，今天我們先從知識內容培養體系談談如何為確保共享客服服務質量提供支撐。
區別于單一企業的專業客服，共享客服的業務是跨行業、跨形式的，這就要求共享客服的服務技能是多元化。
作為運營平臺就要考慮如何做好“幕后工作”，梳理歸納出一個可以支撐服務配套的知識體系，以及知識體系如何呈現及落地，這是一個龐雜的過程，但又是推進共享客服繞不開的過程。對于共享客服，知識體系搭建越完善，對他們的支撐力度就越大，服務品質才能得到保證。
02基于共享客服需覆蓋行業的服務屬性，決定了共享客服所需掌握的知識內容較多且雜，那么明確共享客服通用基本條件、職業道德、各類任務的服務操作等等，就是運營平臺所需要解決及輸出的，為了能形成體系化，知識整理我們常會采用“求同存異”模式——通用化知識成體系，差異化知識補充說明。
通用化知識梳理可從任務類型與行業通用知識這兩個維度出發，提煉服務邏輯、內容與方法。
共享客服目前適用任務類型主要有標注、采集、咨詢反饋（語音/在線）、回訪調研、產品推廣等；以及涉足較多的行業有電商行業、物流行業、制造業、服務行業、金融行業等，例如在制造業的售后回訪和電商行業的促銷提醒，不同行業不同類型業務，但它們都屬于回訪調研類，需要掌握的技能和服務邏輯相似。
通用化知識內容對于共享客服來說，能幫助其形成較好的服務意識，能為其服務輸出提供依據；對企業方來說，將任務分包給通過系統培訓的共享客戶服務品質也更具有保障；對于平臺來說，共享客服知識通用化會推進平臺的規劃化運營，且通用化內容也會是以后共享客服行業制定標準的參考。
03通用化內容不僅僅只適用于線上共享客服，它能在人力更前端植入，產生價值。
共享客服對于從業人員技能專業性要求高，需要綜合素質較高的人員來進行培養，而各大高校為實現共享客服人員高門檻高素質的人員能力要求提供了可能性。我們完全可搭載高校這塊土壤，將共享客服通用化內容以選修課的形式走入校園，讓學生在學校完成普惠化的學習，成為儲備人才。
當然形成通用化內容對于確保共享客服服務質量是遠遠不夠的，必須將差異化內容和通用化內容結合，才能形成完整的知識體系。差異化內容即各服務任務在不同行業背景下，共享客服需掌握的個性化內容。
到這里，只是關于內容，接下來的內容呈現形式、學習路徑和成長制度的制定，都還需要我們大家不斷探索和實踐，只有越來越多的人開始關注共享客服，嘗試共享客服，總結共享客服，才能讓共享客服實現真正意義上的共享，創造出更大的行業及社會價值。
