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客服有效處理投訴的“CLEAR”法則

在客戶服務(wù)中，客戶投訴是很常見的，如何將客戶的怨氣化解，化干戈為玉帛是客服人要學(xué)習(xí)的重要課題之一。在這里，我們將介紹一個(gè)處理客戶投訴，令客戶心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即客戶憤怒清空技巧。

具體方法包括：

C-控制你的情緒（Control）
L-傾聽客戶訴說（Listen）
E-建立與客戶共鳴的局面（Establish）
A-對(duì)客戶的情形表示歉意（Apologize）
R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

1
控制你的情緒（C）

01、目的

當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，客服要處理的第一個(gè)因素是控制自己的情緒。當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，而客戶的語言或者行為則會(huì)讓我們?nèi)菀桩a(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，如果出現(xiàn)“以暴制暴”的情形就非常容易使得事態(tài)產(chǎn)生無法挽回的損失。

02、原則

堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。客戶投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。

03、有效技巧

下邊是一些面對(duì)客戶投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧。

深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避免給客戶不耐煩的感覺。

思考問題的嚴(yán)重程度。發(fā)泄情緒的后果你是否能承擔(dān)。

登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。

以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。

2
傾聽客戶訴說（L）

01、目的

積極、細(xì)心地聆聽客戶憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。

快速把握客戶所投訴問題的實(shí)質(zhì)和客戶的真實(shí)意圖
了解客戶想表達(dá)的感覺與情緒
給你客戶情緒宣泄的渠道
為后面提出解決方案做好準(zhǔn)備

02、原則

為了理解而傾聽，而非為了回答而傾聽。

03、有效技巧

全方位傾聽。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。

不要打斷。要讓客戶把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶最大的反感。

向客戶傳遞被重視。要對(duì)客戶的言語有反饋，表示你的理解。

明確客戶的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。

3
建立與客戶共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。

01、目的

對(duì)客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

02、原則

與客戶共鳴的原則是：換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急，才能與客戶形成共鳴。要站在客戶的立場(chǎng)想問題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是客戶，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”

03、有效技巧

實(shí)現(xiàn)共鳴的技巧有：

復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述客戶難過的原因，描述并稍微夸大客戶的感受。

對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從客戶那里感受到的情緒說出來。

模擬客戶境地，換位思考。

不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（客戶難過的原因）和你聽到的客戶的感受（他們表達(dá)的情緒）。

4
對(duì)客戶的情形表示歉意（A）

01、目的

我們聆聽了客戶的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)客戶的表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

02、原則

不要推卸責(zé)任。

道歉總是對(duì)的（即使客戶是錯(cuò)的）。

道歉要有誠意。

不要說但是。當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是…”這個(gè)“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣，所以要盡量避免使用。

03、有效技巧

道歉最有效的技巧：真誠有理，不敷衍。即使問題不在你這邊，也需要先向客戶表示歉意。如：“給您帶來的不愉快，很對(duì)不起。”，“給您添了麻煩，非常抱歉。”

5
提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向客戶道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上面。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決問題。

01、目的

解決客戶投訴，為客戶提供解決方案。

02、原則

對(duì)于客戶投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案。同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。

03、有效技巧

迅速處理，給出方案

應(yīng)迅速就目前的具體問題，向客戶說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取客戶對(duì)問題解決的意見，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)，告訴客戶你會(huì)如何解決。并且要重復(fù)客戶的問題，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解，并向客戶承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。

深刻檢討，改善提高

在檢查客戶投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的客服要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把客戶投訴的意見，處理過程與處理方法在進(jìn)行記錄，深入分析客戶的想法，并將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。

方案落實(shí)，適時(shí)回訪

對(duì)客戶的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后客戶的滿意程度要及時(shí)跟進(jìn)處理，定期反饋，直到問題解決。可以在問題處理過后的幾天，打電話咨詢客戶對(duì)結(jié)果的滿意程度：“您好，針對(duì)您之前的問題......，不知道您是否還有其他的意見呢”。

雖然面對(duì)投訴，可能很多并不是客服的問題，但對(duì)于一個(gè)專業(yè)的客服來說，只要當(dāng)客戶有不滿找上門來時(shí)，哪怕我們內(nèi)心有再多的委屈，我們的態(tài)度上必須能讓客戶百分之百的滿意。

因?yàn)檫@是解決客戶投訴最直接，最簡(jiǎn)單的做法了。

工作3-5年以及更久的客服人，都會(huì)面臨帶新人、小團(tuán)隊(duì)甚至整個(gè)客服中心的情況，誰能站在更高的視角去看業(yè)務(wù)、管理團(tuán)隊(duì)，誰的團(tuán)隊(duì)管理能力高，誰就在企業(yè)中擁有更強(qiáng)的話語權(quán)，也就擁有個(gè)人價(jià)值倍增的可能性。

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