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為什么你的通話時(shí)長比別人長？

對(duì)于客服的工作來說，能夠在不影響客戶滿意度的前提下盡快結(jié)束通話是根本要求。但是，總是有些人的通話時(shí)長比別人長。真的是運(yùn)氣不佳、總是遇到糾纏的客戶和棘手的問題嗎？如果說偶爾的運(yùn)氣不佳是可能的，但如果一直這樣那就是技能問題了。

那么，如何合理有效的縮短通話時(shí)長呢？

1業(yè)務(wù)熟練

客戶來電的目的是解決問題，這就每個(gè)客服人員要熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。

如果業(yè)務(wù)不熟練，不僅會(huì)影響到通話時(shí)長，還有可能造成客戶、公司或者個(gè)人的損失。

那么，如何熟練業(yè)務(wù)呢？

1、理解性學(xué)習(xí)
心理學(xué)把學(xué)習(xí)分為意義學(xué)習(xí)和機(jī)械學(xué)習(xí)。機(jī)械學(xué)習(xí)，即別人說什么就記住什么，不去自己思考，只是被動(dòng)的接受信息，其結(jié)果是不會(huì)舉一反三，客戶如果嚴(yán)格的按照知識(shí)庫的流程來問就知道怎么回答，客戶的問題稍微變化一下就不會(huì)了。

意義學(xué)習(xí)是指多對(duì)業(yè)務(wù)問幾個(gè)為什么，客戶會(huì)關(guān)心什么呢？為什么會(huì)這么問呢？這個(gè)業(yè)務(wù)為什么要這么解決呢？如果換一種方式是否可行呢？如果不這么解決會(huì)有什么后果呢？

思考性的學(xué)習(xí)，而不是單純記憶性的學(xué)習(xí)。

2、記住關(guān)鍵字
知識(shí)庫里面看似知識(shí)點(diǎn)很多，往往一個(gè)問題需要用一篇文章來回答，但實(shí)際上里面大量的文字都是用來解釋說明的，真正的答案也就那么幾個(gè)字。所以，在學(xué)習(xí)文檔時(shí)要學(xué)會(huì)挑選關(guān)鍵字，用力記住這些回答的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。

3、熟練使用知識(shí)庫
知識(shí)庫是必備的應(yīng)用工具，雖然知識(shí)庫的內(nèi)容很多，但是一般而言放進(jìn)去的業(yè)務(wù)知識(shí)都是有規(guī)律的。要掌握知識(shí)庫存放知識(shí)的規(guī)律，這樣就能夠快速的定位出哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)是聯(lián)結(jié)到那個(gè)知識(shí)干上面了，也就能夠快速的找出來了。

4、學(xué)會(huì)比較分析
業(yè)務(wù)知識(shí)很多，有些很容易弄混。要學(xué)會(huì)自己理清楚知識(shí)的脈絡(luò)，想想這個(gè)知識(shí)點(diǎn)與哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，相似性、不同點(diǎn)等都要分清楚。這樣不僅可以不至于弄混，還可以多記住一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

2提升溝通技巧

能夠解決的問題都不算問題，那些客戶的要求很有道理，但是我們無能為力的才是大問題。

那么，當(dāng)我們解決不了問題的時(shí)候客戶卻糾纏著不放電話，該如何讓客戶盡量快速掛電話呢？

1、讓客戶看到你的努力
客戶最怕看到有人想踢皮球。很多問題客戶雖然不滿意，但是從理智上是知道作為接電話的你是沒有辦法的。但是他們依然抑制不住要發(fā)牢騷甚至吵鬧的發(fā)泄情緒。而如果能夠讓客戶看到你也在積極的想辦法，也盡力了，但你確實(shí)無能為力，一般而言客戶會(huì)舒服很多。至少不會(huì)將不滿轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)你的投訴。客戶最怕的是看到你公事公辦的說“我也沒辦法。”

2、拒絕時(shí)給客戶一個(gè)可信的理由
心理學(xué)的一個(gè)實(shí)驗(yàn)：一群人在等待復(fù)印，一個(gè)人從后面過來要求插隊(duì)，對(duì)前面的人說“能讓我先來嗎？因?yàn)槲矣悬c(diǎn)東西需要復(fù)印。”有點(diǎn)東西要復(fù)印，這算什么理由？但是實(shí)驗(yàn)的結(jié)果表明人們都能夠接受這個(gè)不是理由的理由。

給客戶一個(gè)可信的理由，往往更容易讓人接受。

3、給客戶替代性的建議
直接拒絕會(huì)讓人難以接受，但如果給了客戶一個(gè)可以替代的方案，至少客戶認(rèn)為你在積極的幫她想辦法。

4、站在客戶角度的解釋
不是我們想做什么，而是為了你好，所以我們要這么做。不是我們想怎么做，而是您需要這么做。

5、贊美客戶
愛美之心人皆有之，這份美當(dāng)然包括贊美。“您的聲音真好聽”“感謝您的包容與理解”“非常高興我們公司有像您這么專業(yè)的客戶”“感謝您對(duì)我們公司的支持”，別吝嗇你的贊美，往往能起到事半功倍的效果。

提升個(gè)人的溝通技巧，最好的辦法是多聽聽錄音，聽別人的好的錄音和自己的不好錄音，對(duì)比一下，自己的表達(dá)方式和別人有什么區(qū)別，從而取長補(bǔ)短。

3理解到位

客戶不是業(yè)務(wù)專家，他們的語言往往是他們理解的，而不是我們的專業(yè)術(shù)語。所以往往容易造成客戶的表達(dá)和我們的理解不一致，這不僅會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)人繞來繞去也解決不了問題，還可能會(huì)導(dǎo)致出錯(cuò)。

那么，傾聽時(shí)首先需要用心，全神貫注。

其次，傾聽的時(shí)候要理解性傾聽，不單純的用耳朵聽，而是用心聆聽。客戶的這句話是什么意思？他們能看到什么？他的需求是什么？應(yīng)該匹配哪一條業(yè)務(wù)知識(shí)？

再有，要換位思考。站在客戶的角度看到的和我們是不一樣的。設(shè)身處地的去體會(huì)和感受客戶的心情和狀態(tài)。

4語速適中

如果說話的語速過慢不僅會(huì)讓客戶感覺著急，還會(huì)影響通話時(shí)長。解決語速的問題不難但是沒那么快。最好的方法是快速的閱讀報(bào)紙。每天練習(xí)半個(gè)小時(shí)，時(shí)間長了自然會(huì)加快速度。

5語言簡(jiǎn)潔

有人說話比較啰嗦，重復(fù)性語言較多。解決辦法是多聽自己的錄音，并且重復(fù)性練習(xí)。聽一段之后暫停，去掉多余的語言再重新來說這段話。

6養(yǎng)成好的工作習(xí)慣

多記錄。凡是自己不熟悉的業(yè)務(wù)知識(shí)處理完之后要記錄下來，以備下次用到。

多總結(jié)。多總結(jié)接電話的方法和教訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)是一點(diǎn)一滴的積累起來的。

1、沒電話的時(shí)候多看看知識(shí)庫。
2、多向那些質(zhì)效雙優(yōu)的同事學(xué)習(xí)。
3、多聽聽班組長或者質(zhì)檢員的建議。

標(biāo)簽：西雙版納梧州攀枝花西藏云南潛江聯(lián)通楊凌

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《為什么你的通話時(shí)長比別人長？》，本文關(guān)鍵詞為什么,你的,通話,時(shí)長,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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