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質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)，如何從“斗爭(zhēng)”走向“和睦相處”？

在呼叫中心體系里面存在著兩個(gè)永遠(yuǎn)在“斗爭(zhēng)”的部門(mén)，每天他們的情景如下：

“就會(huì)雞蛋里挑骨頭”
“什么都不懂，就會(huì)罰錢(qián)”
“運(yùn)營(yíng)根本不支持，同樣的問(wèn)題重復(fù)犯”

而你作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者是不是都會(huì)很頭大，尤其是在開(kāi)會(huì)的時(shí)候。這兩個(gè)部分就是號(hào)稱(chēng)海水的質(zhì)培和號(hào)稱(chēng)火焰的運(yùn)營(yíng)，只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙?wèn)題迎刃而解，進(jìn)而達(dá)到兩個(gè)部門(mén)完美配合共同提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

之所以出現(xiàn)不相容的情況無(wú)非是因?yàn)橐韵聨c(diǎn)：

1對(duì)質(zhì)檢工作核心錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)

我們常問(wèn)一個(gè)問(wèn)題“質(zhì)培到底要做什么？”，得到的答案基本超過(guò)90%告訴的是聽(tīng)錄音、看對(duì)話、找問(wèn)題錯(cuò)誤防止再次發(fā)生。

這種答案僅僅是表面上對(duì)質(zhì)培的認(rèn)知。

因?yàn)檫@些都僅僅是質(zhì)培的工作形式而已，實(shí)際上質(zhì)培是需要通過(guò)這個(gè)形式來(lái)發(fā)現(xiàn)我們?cè)诋a(chǎn)品、流程、標(biāo)準(zhǔn)等方面的不足，進(jìn)而提升呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)員工的滿(mǎn)意度。

所以質(zhì)培工作的核心應(yīng)該是提升員工對(duì)公司、對(duì)工作的滿(mǎn)意度，因?yàn)楹艚兄行牡母黜?xiàng)指標(biāo)是需要人做出來(lái)的，所以只有高滿(mǎn)意度的員工，才可以給客戶(hù)帶來(lái)高滿(mǎn)意度的服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的持續(xù)增值。

2對(duì)質(zhì)檢工作內(nèi)容的錯(cuò)誤認(rèn)知

上面我們說(shuō)了質(zhì)培的核心目的是提升員工的滿(mǎn)意度，那么在實(shí)際工作開(kāi)展過(guò)程中質(zhì)培其實(shí)是通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)側(cè)的馬斯洛需求理論的查缺補(bǔ)漏來(lái)實(shí)現(xiàn)為運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航的。

馬斯洛的需求理論是眾所周知的一個(gè)管理理論，講究的是把人的需求分為金字塔的五層，從生存需求一直到個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)。這些通過(guò)運(yùn)營(yíng)的一些手段都可以進(jìn)行監(jiān)管、落地和彌補(bǔ)，那么通過(guò)質(zhì)培是要怎么操作呢？

答案很簡(jiǎn)單，就是通過(guò)質(zhì)培來(lái)“告訴你如何不犯錯(cuò)-告訴你獲得獎(jiǎng)勵(lì)的小技巧-告訴你職業(yè)發(fā)展需要的知識(shí)點(diǎn)-再告訴你如何不犯錯(cuò)”這樣的循環(huán)來(lái)保障的。

3質(zhì)檢工作的安排內(nèi)容錯(cuò)誤

通常我們?cè)诤唾|(zhì)培聊天的時(shí)候問(wèn)每天你的工作內(nèi)容是什么？

得到的回答通常是每天聽(tīng)XX通錄音，然后寫(xiě)質(zhì)檢總結(jié)給對(duì)應(yīng)模塊，就是這些內(nèi)容。這些看起來(lái)不錯(cuò)的安排實(shí)際上是對(duì)質(zhì)培工作最大的錯(cuò)誤安排，因?yàn)橘|(zhì)培要去幫助運(yùn)營(yíng)端來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，幫助提升員工滿(mǎn)意度。

那么質(zhì)培工作就應(yīng)該安排的更加有針對(duì)性一些，例如：

1、每天安排4小時(shí)的錄音或者對(duì)話的質(zhì)檢，量級(jí)基本在40左右

2、每天一小時(shí)的質(zhì)檢分析總結(jié)

3、每天一小時(shí)的SBS的輔導(dǎo)或者集中培訓(xùn)

4、每天二小時(shí)的一線實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作

再配上每周一次的質(zhì)培校準(zhǔn)會(huì)，這樣的質(zhì)培工作才不會(huì)脫離運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，輸出的東西也是最切合實(shí)際和運(yùn)營(yíng)需要的。

4質(zhì)檢人員配置誤區(qū)

質(zhì)培人員的配置問(wèn)題也是一個(gè)同樣困擾呼叫中心的問(wèn)題，配置少了不夠用，配置多了浪費(fèi)成本沒(méi)有輸出。

所以在質(zhì)培的人員配置上我們遵循如下原則：

1、質(zhì)培一體化，質(zhì)檢和培訓(xùn)不能分開(kāi)而是需要一個(gè)人扮演兩種角色

2、質(zhì)培抽樣比例不要超過(guò)日均進(jìn)線的5%，因?yàn)殄e(cuò)誤是重復(fù)性復(fù)現(xiàn)的，所以你聽(tīng)的越多越發(fā)現(xiàn)沒(méi)有啥新錯(cuò)誤都是重復(fù)的，所以基本日均進(jìn)線的5%足夠

3、質(zhì)培每天聽(tīng)取的錄音或者對(duì)話是隨機(jī)抽取的有效對(duì)話，一般一個(gè)人大約在40條/天，有效性需要根據(jù)不同行業(yè)、不同階段、不同服務(wù)來(lái)進(jìn)行自己定義了。

5發(fā)現(xiàn)問(wèn)題輸出誤區(qū)

通常我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后就用通過(guò)郵件或者釘釘群的形式直接發(fā)送給對(duì)應(yīng)模塊的負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)處理，然后具體跟進(jìn)處理到什么程度？改進(jìn)的計(jì)劃等都沒(méi)有反饋，質(zhì)培人員也不會(huì)去跟進(jìn)，因?yàn)槌Ｂ?tīng)到一句話“我們就負(fù)責(zé)輸出，別的和我們沒(méi)有關(guān)系”。所以這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，也是因?yàn)檫@種認(rèn)識(shí)造成了質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)不能完美配合的情景。

我們可以嘗試換種操作方式。

通過(guò)和運(yùn)營(yíng)對(duì)應(yīng)模塊負(fù)責(zé)人溝通后，建立一個(gè)“問(wèn)題描述-解決辦法-解決結(jié)果-解決時(shí)效-責(zé)任人-監(jiān)督人”的質(zhì)培輸出結(jié)果跟進(jìn)體系，讓每個(gè)輸出的問(wèn)題可以更加有針對(duì)性的落地解決，同時(shí)也可以讓質(zhì)培人員和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人一起針對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，也可以更快的落地解決質(zhì)培發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)而有針對(duì)性的提升員工的滿(mǎn)意度

6質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)配合的小技巧

上面五點(diǎn)我們溝通說(shuō)明了一些質(zhì)培需要干的事情和到底怎么干的情況，下面和大家分享幾點(diǎn)小技巧，希望可以幫助到每個(gè)團(tuán)隊(duì)做好質(zhì)培工作。

1、各類(lèi)流程是否足夠標(biāo)準(zhǔn)化和清晰化

2、各類(lèi)流程是否方便運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)理解和使用

3、質(zhì)培人員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度是否足夠強(qiáng)大

4、質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)是否定期的拉上運(yùn)營(yíng)人員一起復(fù)盤(pán)和完善

5、質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)變化后的培訓(xùn)說(shuō)明是否及時(shí)和準(zhǔn)確

6、質(zhì)培是否每周都和運(yùn)營(yíng)一起對(duì)異議CASE進(jìn)行復(fù)盤(pán)

7、質(zhì)培是否會(huì)針對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)性不間斷的跟進(jìn)和完善

綜上所述，質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是和睦相處的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，彼此相互配合好才可以更好的讓運(yùn)營(yíng)做到極致而不用擔(dān)心犯錯(cuò)，一個(gè)好的質(zhì)培團(tuán)隊(duì)可以有效的幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，也可以幫助企業(yè)更好的提供客服服務(wù)，實(shí)現(xiàn)品牌和服務(wù)的進(jìn)一步增值

標(biāo)簽：云南西雙版納攀枝花楊凌梧州聯(lián)通潛江西藏

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